中國(guó)聯(lián)通試點(diǎn)視頻客服 3G應(yīng)注重人性化服務(wù)
廖鴻翔 2009/06/22
撥打客服電話不僅可以聽(tīng)到客服人員甜美的聲音，還能見(jiàn)到聲音的所有者的甜美笑容，3G客戶服務(wù)又添新花樣。伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，3G服務(wù)的“吃螃蟹者”越來(lái)越多，誰(shuí)家的3G網(wǎng)絡(luò)使用效果更好，誰(shuí)家的服務(wù)感知更好，成為首批3G用戶經(jīng)常談?wù)摰脑掝}。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的3G用戶，更新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量將是運(yùn)營(yíng)商提升自身3G競(jìng)爭(zhēng)力的落腳點(diǎn)。
服務(wù)形式不斷更新
盡管視頻客戶服務(wù)座席暫時(shí)只提供公司內(nèi)部體驗(yàn)，但是中國(guó)聯(lián)通在廣東打通的第一個(gè)10010呼叫中心視頻客服電話仍然受到了3G服務(wù)“吃螃蟹者”的關(guān)注。此前，廣東移動(dòng)也已經(jīng)開(kāi)通針對(duì)3G用戶的客戶熱線視頻服務(wù)。
不僅如此，廣東聯(lián)通推出了很多人性化的服務(wù)舉措。
例如，3G后付費(fèi)用戶可憑個(gè)人有效身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理退還預(yù)存款；3G客戶到營(yíng)業(yè)廳可以申請(qǐng)退還滾動(dòng)預(yù)存話費(fèi)；可以為VIP客戶、重要客戶等提供調(diào)整臨時(shí)信用額度服務(wù)；異地漫游的3G用戶可以獲得有關(guān)3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及漫游等情況的咨詢，以及開(kāi)機(jī)、停機(jī)、異地人工輔助呼轉(zhuǎn)等服務(wù)。
中國(guó)電信則在上海推出了天翼3G“移動(dòng)支付”業(yè)務(wù)，借助于短信、手機(jī)上網(wǎng)等多種形式，用戶可以使用天翼手機(jī)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)電影票，購(gòu)買(mǎi)超市商品，甚至還能預(yù)約醫(yī)院的專家門(mén)診。另外，信用卡還款也可以通過(guò)手機(jī)支付。
同時(shí)，中國(guó)電信還在北京地區(qū)為用戶提供便捷的網(wǎng)購(gòu)方式。繼與京東商城合作開(kāi)通網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)3G上網(wǎng)卡渠道后，中國(guó)電信北京公司又與卓越、當(dāng)當(dāng)、淘寶等目前國(guó)內(nèi)知名的電子商務(wù)渠道合作，在上述四家網(wǎng)站為用戶提供3G上網(wǎng)卡。對(duì)于網(wǎng)上訂購(gòu)用戶還將進(jìn)行免費(fèi)配送。
為方便用戶利用手機(jī)搜索各類信息，中國(guó)電信聯(lián)合百度公司將號(hào)碼百事通植入3G手機(jī)之中，為用戶提供網(wǎng)頁(yè)、新聞、圖片、貼吧、知道、MP3等在內(nèi)的一系列百度搜索服務(wù)。
“服務(wù)+應(yīng)用”的全新時(shí)代
3G迎來(lái)了一個(gè)新的時(shí)代，即“服務(wù)＋應(yīng)用”。一直以來(lái)，人們擔(dān)心3G沒(méi)有殺手級(jí)應(yīng)用，因此沒(méi)有切實(shí)應(yīng)用的3G被認(rèn)為是“屠龍術(shù)”。但是如果沒(méi)有好服務(wù)，即使3G應(yīng)用再有賣(mài)點(diǎn)，也會(huì)被用戶所唾棄。
服務(wù)是3G時(shí)代的關(guān)鍵詞。實(shí)際上3G技術(shù)特有的融合化、寬帶化、移動(dòng)化完全可以將普通老百姓的生活、工作、學(xué)習(xí)變得極為不同。但同時(shí)，技術(shù)的升級(jí)帶來(lái)的并不是冰冷的產(chǎn)品功能增加，而應(yīng)是更為貼心的服務(wù)的增加。3G無(wú)疑給電信服務(wù)開(kāi)辟了提升品質(zhì)的更為廣闊的空間。3G技術(shù)商用只是一個(gè)過(guò)程，服務(wù)品質(zhì)提升才是結(jié)果。
良好的服務(wù)對(duì)于用戶而言也是一個(gè)極好的“應(yīng)用”。要實(shí)現(xiàn)成為3G時(shí)代領(lǐng)先者的目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商就必須做到服務(wù)領(lǐng)先。中國(guó)聯(lián)通的視頻客服電話就是將新技術(shù)創(chuàng)新成為一種新應(yīng)用。視頻電話究竟能做什么，效果如何，用戶都不得而知。而視頻客服的開(kāi)通，直觀地向用戶展示了3G應(yīng)用的魅力，在客服人員親切笑容的背后，新應(yīng)用的用戶將接踵而來(lái)。
早在4月工信部就公布了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》，對(duì)3G業(yè)務(wù)的質(zhì)量作出規(guī)定，該要求于6月1日起施行。規(guī)定是冰冷的，要求所倡導(dǎo)的就是為用戶帶來(lái)更好的3G體驗(yàn)。
人本主義的創(chuàng)新
服務(wù)領(lǐng)先需要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。這一切必須基于以人為本的出發(fā)點(diǎn)。2009年，工信部將電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題定為“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”，并要求各大運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)持以人為本，把維護(hù)人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷提升通信服務(wù)整體水平。與此同時(shí)，更推出了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》用以規(guī)范最新的3G服務(wù)。
《規(guī)范》的建立對(duì)我國(guó)第三代通信產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提升、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升、用戶權(quán)利保護(hù)等方面均具有十分重要的意義。其中最為關(guān)鍵的就是，給服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了巨大的動(dòng)力。運(yùn)營(yíng)商想爭(zhēng)得用戶，只有依靠良好的客戶體驗(yàn)，才能吸引用戶的注意力。研究機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，在迎來(lái)3G時(shí)代的同時(shí)，用戶的品牌忠誠(chéng)度開(kāi)始逐漸下降，用戶開(kāi)始更為理智地選擇適合自己的服務(wù)。
因此，運(yùn)營(yíng)商只有以人為本，在服務(wù)形式上下更多的功夫，才能獲得用戶的支持。3G讓運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)變得更為激烈，同時(shí)也為用戶享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能。應(yīng)用和服務(wù)在3G時(shí)代的完美結(jié)合實(shí)現(xiàn)的將是運(yùn)營(yíng)商和普通消費(fèi)者的共贏。
通信信息報(bào)(福州)
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