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他們也是“奧運選手”——南航北京呼叫中心

譚真臻、邢婧 2008/09/11

　　他們錯過了奧運會開幕式，錯過了奧運會閉幕式，錯過了殘奧會開幕式，可是他們沒有錯過一個旅客的服務(wù)要求并且完成了中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡稱“南航”）北京分公司涉奧投訴為零的預(yù)定目標(biāo)。他們不是奧運場上耀眼的運動員，他們只是南航北京分公司呼叫中心（以下簡稱“呼叫中心”）的普通員工，但也是馳騁在自己工作領(lǐng)域的默默無聞的“運動員”。

　　自7月20日以來，呼叫中心座席員每天的接聽數(shù)量在150-200個電話左右。他們要保證高端客戶的出票與機(jī)構(gòu)客戶結(jié)算工作、大量的涉奧人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作、不正常航班通知、分公司投訴處理和投訴管理工作、特殊旅客申報工作等。南航北京分公司呼叫中心正式成立時間晚、人手少，在奧運期間由于天氣原因?qū)е碌牟徽：桨嘧疃鄷r候要處理38班，他們拿出奧運選手敢拼吃苦的精神，戰(zhàn)斗在奧運保障的前線，充當(dāng)了公司的奧運選手。

女子十項全能——呼叫中心投訴處理負(fù)責(zé)人王莉

　　說王莉是南航北京分公司的十項全能選手一點都不為過，作為呼叫中心的投訴負(fù)責(zé)人，她同時兼南航北京分公司的投訴處理工作，還是呼叫中心后臺班組長。由于旅客投訴的領(lǐng)域涉及到空中地面整個服務(wù)鏈條，因此要求她必須對市場、地服、客艙各個環(huán)節(jié)的工作都要熟悉，才能及時和投訴當(dāng)事人以及各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢。

　　王莉時常是伴著星月上班，迎著初陽回家。不論是白天還是夜晚，她時刻保持清醒頭腦，傾聽旅客的投訴事由，分析投訴原因。對于夜間的投訴電話，她本著盡量不打擾同事及時處理的態(tài)度，自己多次和旅客聯(lián)系，用專業(yè)的態(tài)度撫平旅客的心情。經(jīng)常是夜間的一個投訴電話經(jīng)過多方協(xié)調(diào)解決處理完畢已經(jīng)是晨曦微露了。南航北京分公司規(guī)定在奧運期間必須在投訴3小時內(nèi)和當(dāng)事人進(jìn)行首次接洽，2日內(nèi)處理完畢，王莉業(yè)務(wù)的精專和豐富的經(jīng)驗使她將投訴處理時間縮短一半。

男子馬拉松——呼叫中心座席班組長石磊

　　從7月20日到9月20日的涉奧60天保障，對石磊來說就像是一場馬拉松比賽，必須全程保持工作的熱情，同時掌握好自己的工作節(jié)奏，堅持到最后。在涉奧保障期間，石磊一直保持著高度緊張的工作狀態(tài)，經(jīng)常是回到家疲憊到極點卻失眠。8月的一個深夜，午夜兩點的鈴聲將剛?cè)胨氖趩净厍逍褷顟B(tài)。呼叫中心值夜班的同事遇到棘手問題需要咨詢石磊馬上解決。石磊怕吵醒家人悄悄的走到衛(wèi)生間，壓低聲音通過手機(jī)與各相關(guān)部門值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系，核實涉奧人員信息，最后坐在馬桶上等待各部門的回復(fù)。當(dāng)他被家人叫醒時，倦極的石磊手上還攥著手機(jī)，上面有一條同事發(fā)來的未讀短信：“磊哥，新增涉奧名單核實清楚了，你趕快睡吧。謝謝！”

　　8月14日是石磊早就允諾女兒去奧運公園游玩的日子。但南航北京分公司臨時通知他要參加殘奧委組織的學(xué)習(xí)。面對女兒期盼的目光，他第一次對女兒說了謊話：“爸爸現(xiàn)在不舒服要去醫(yī)院，不能帶你去玩了。下次吧�！毕挛缢诨丶业穆飞辖拥脚畠旱碾娫挘骸鞍职帜悴『昧藛幔课蚁肽�。”石磊的淚水再也無法控制，肆意在臉上流淌。

乒乓球女子雙打——VIP服務(wù)專線閻小曼和錢唏喬

　　閻小曼和錢唏喬是南航北京分公司呼叫中心VIP服務(wù)專線的兩位服務(wù)明星。VIP專線是南航北京分公司呼叫中心特推的針對北京高端旅客的一條熱線，需要由有三年以上的普通座席接聽經(jīng)驗的員工擔(dān)當(dāng)。別看閻小曼和錢唏喬都才二十出頭，她們倆自設(shè)立VIP專線以來已經(jīng)工作了一年多了。乒乓球雙打講究兩人的配合，對于高端旅客拋出的每一個難題，他們倆都認(rèn)真接球，積極給旅客反饋。他們倆一個白班一個夜班，承擔(dān)每日大量的進(jìn)出港要客信息的申報、審核、錄入SOC工作，并接受要客、機(jī)構(gòu)客戶等的各種咨詢、定座，兩人配合默契，準(zhǔn)確交接，認(rèn)真的對待每一個高端旅客的來電，成為旅客交口稱贊的VIP專線雙姝。

　　兩個奧運同樣精彩，兩個賽場同樣精彩，南航北京分公司呼叫中心在自己的奧運賽場上也交出了一份令人滿意的成績。

作者單位：中國南方航空股份有限公司北京分公司

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