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中國移動通信以移動信息專家形象迎接世博

2008/09/03

　　被國際奧委會主席羅格盛贊為“真正的無與倫比”的一屆奧運會，為期16天的2008北京奧運會留給我們的驚嘆、感動和快樂還清晰如昨，如今我們又迎來了2010上海世博會倒計時600天。和北京奧運會一樣，2010上海世博會同樣承載了國人共同的希冀與夢想。

　　截至目前，已有221個國家和國際組織確認參加2010年上海世博會，上海世博會成為國際參展者最多的一屆世博會。600天后，全世界的目光都將牢牢的定格在一個地方--上海。2006年，中國移動正式成為2010年上海世博會全球合作伙伴，同時也是我國電信業(yè)的第一家世博合作伙伴，中國移動也將用自己揮斥方遒的意氣勃發(fā)，演繹600天后的精彩。

　　“信息化是演繹世博主題的重要手段和基本保障�！鄙虾Ｊ啦┚指本珠L黃耀誠如是說。屆時，中國移動高科技的通信技術將成為上海世博會籌備、組織管理和營運的利器，新穎的通信業(yè)務可以為世博游客提供現(xiàn)代感的新奇體驗。同時，通信技術也是世博會展示的重要內(nèi)容，是世博品牌戰(zhàn)略的重要支撐，是世博會建設“可持續(xù)發(fā)展”的牢固基礎。

　　在“精彩世博，盡情移動”這一參博主題下，中國移動從網(wǎng)絡技術、信息服務和企業(yè)參與三大方面作出鄭重承諾。在網(wǎng)絡技術上，中國移動承諾將充分發(fā)揮自身在網(wǎng)絡技術和移動通信方面的優(yōu)勢，為上海世博會提供穩(wěn)定高速的網(wǎng)絡，使人們可以隨地隨意自由溝通;在信息服務上，中國移動承諾將針對六種不同參與者的信息需求特點，提供精心設計的信息服務，讓公眾全方位切身感受信息時代的美好生活;在企業(yè)參與方面，中國移動將通過對上海世博會的全力支撐，尤其將通過企業(yè)館，向全世界彰顯中國在信息行業(yè)的最新科技和技術，展示中國企業(yè)的實力和風采，使企業(yè)館成為世博會上的一大精彩亮點。

　　TD業(yè)務 亮相奧運會 前瞻世博會

　　手機電視 奧運e家親 熱門業(yè)務逐個數(shù)

　　奧運期間，中國移動推出的奧運手機業(yè)務因為其隨時隨地收看的便利性和大量獨家奧運視頻資源受到廣大用戶追捧，著著實實地火了一把。

　　中國移動上海公司于奧運會開幕前一周正式啟動“奧運手機電視”業(yè)務，統(tǒng)一整合了奧運內(nèi)容資源，設立手機電視奧運專區(qū)。奧運專區(qū)包括“直播”、“關注團”、“新聞”、“明星”、“典藏”、“其他推薦”6大版塊內(nèi)容，提供20路直播節(jié)目及豐富的視頻資源供觀看和下載。

　　根據(jù)中國移動與CCTV簽署的獨家合作協(xié)議，CCTV在8月1日至9月23日期間為手機電視奧運產(chǎn)品提供20路直播，其中包括CCTV1、3、5、7、新聞在內(nèi)的5路開路直播;6路熱點項目的全部賽事直播(籃球、排球、足球、乒乓球、體操、游泳/跳水)六大項目全部比賽;9路的滾動播出，提供其他所有賽事的比賽實況24小時回放。值得一提的是，六大熱點項目的全部比賽是手機電視獨家媒體提供播放的。點播、下載節(jié)目則提供精彩賽事，奪金瞬間，選手資料，歷史檔案，軼聞花絮、獨家專訪，經(jīng)典瞬間回放，奧運場館等視頻內(nèi)容，供用戶點播、下載。諾基亞、多普達、三星、聯(lián)想等品牌55款2G的手機終端和5款TD手機終端均支持奧運手機電視業(yè)務。

　　為了進一步擴大TD影響力，回饋廣大TD用戶，對于中國移動TD 先鋒卡(28\58\88套餐)用戶，奧運手機電視業(yè)務流量費全免，以次月返還等額流量費到客戶帳戶的方式返還，也就是說TD先鋒卡用戶只需要支付每月10元的包月信息費用就可輕松盡享TD帶來的便捷視頻服務。

　　而對于GSM手機客戶，除去手機電視信息費(10元/包月)和點播費用(1元/次)，GPRS流量費(包括點播下載和上傳)按0.01元/MB的特惠資費收取，相當于看1小時0.3元，相當于發(fā)3條短信，也是相當?shù)土T人的資費標準。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至24日，已有超過121萬人通過中國移動網(wǎng)絡用手機欣賞精彩奧運視頻，節(jié)目點擊次數(shù)近900萬，累計播放時長達到43余萬小時;并且有30多萬用戶下載使用了手機電視客戶端軟件。其中，8月8日開幕式當天直播時間用戶訪問量達到了7.22萬以上，使用用戶數(shù)0.57萬、點擊次數(shù)2.12萬，占到了手機電視業(yè)務單日總訪問量的30%以上;而在8月24日閉幕式當天，又有近16萬用戶涌入移動手機電視奧運專區(qū)，用戶人數(shù)急劇增加帶動了整個手機電視的人氣不斷飆升。

　　手機電視這一業(yè)務初試啼聲便已受到熱烈追捧，而隨著TD技術的發(fā)展和業(yè)務推進，600天后的世博會上，3G手機業(yè)務更將大展身手，帶給我們更多的驚喜。

　　中國移動上海公司于7月強勢推出的“奧運e家親”營銷活動，憑借準確的客戶定位、合理的資費設計同樣贏得了市場廣泛歡迎，進一步擴大了TD-SCDMA的社會影響力。

　　以奧運為契機，“奧運e家親”活動主打家庭市場，通過親情語音優(yōu)惠、TD-SCDMA高速上網(wǎng)體驗和統(tǒng)付回饋等豐富內(nèi)容吸引各品牌客戶參與。用戶以家庭為單位參與，只需承諾一定額度的最低月消費，便能獲得價值300元到3000元的實物回饋，并獲贈TD-SCDMA的3G高速上網(wǎng)卡和一定金額的上網(wǎng)套餐費，此外還可享受語音優(yōu)惠和積分累計活動。

　　自7月18日推出以來，此項活動受到了廣大客戶的歡迎，短時期內(nèi)就使日均銷量突破200戶，促進了2/3G業(yè)務操作、運營的融合。

　　此前，客戶雖然對TD-SCDMA上網(wǎng)業(yè)務評價較高，但購買意向并不強烈。“奧運e家親”活動在客戶普遍使用和熟悉的2G業(yè)務基礎上，同時實現(xiàn)TD數(shù)據(jù)上網(wǎng)的“打包”滲透，提升了用戶嘗鮮3G的積極性，從而迅速擴大TD客戶群。截至8月5日，在短短兩周時間內(nèi)已累計發(fā)展TD數(shù)據(jù)卡客戶3000戶，上海TD數(shù)據(jù)卡用戶占全國TD數(shù)據(jù)卡用戶75%以上，約占全國所有TD試商用客戶的10%。

　　客戶普遍反映說，這一新穎的綜合型家庭信息解決方案，不僅滿足了家庭成員語音、上網(wǎng)的全方位信息需求，使參與者率先嘗試新一代移動通信3G，也創(chuàng)新地引入簡化家庭支付步驟的統(tǒng)付功能，為用戶帶來了真正的便利，有力推進了3G業(yè)務。

　　TD服務 創(chuàng)金牌服務 迎世博盛會

　　剛剛落幕的北京奧運會上，數(shù)以萬計的選手、官員、志愿者憑借TD-SCDMA手機進行可視通話、看賽事轉播，這是歷史上首次將第三代移動通信技術(3G)服務于奧運。為了更好地為TD用戶提供便利，中國移動在10086服務熱線中特意設立了專門的TD服務專席。TD手機客戶撥打10086即可直接接入TD服務專席。而如果您目前如果還不是TD客戶，想了解TD的情況，也可以通過撥打10086選擇“7”號鍵便能夠轉入TD專席。TD業(yè)務語音菜單和語音流程的建立，保證了客戶能以最便捷的方式轉入TD專席，保證在第一時間內(nèi)獲得最確切、最專業(yè)的TD業(yè)務信息。

　　作為一個新生事物，TD網(wǎng)絡在技術上和應用上還存在著一定的發(fā)展空間，在努力為客戶答疑解惑的同時，10086熱線同時開展了認真細致的客戶意見和建議搜集工作。在第一時間讓系統(tǒng)開發(fā)人員了解到當前客戶的需求，以客戶感知為主導，不斷改進服務細節(jié)，讓客戶使用TD手機時無任何后顧之憂。

　　TD專席的客戶代表都經(jīng)過嚴格的3G專業(yè)業(yè)務知識培訓，積累了服務奧運的寶貴經(jīng)驗，在世博會期間他們將以更優(yōu)秀的專業(yè)服務能力，耐心、清晰地為TD用戶答疑解惑，有效地為廣大客戶解決種種疑難問題，為TD業(yè)務的應用推廣和普及奠定基礎。

　　中國移動上海公司客服中心一位負責人告訴記者，依托TD-SCDMA的發(fā)展，2010的世博移動通信服務將在另一個新的時代下拉開序幕，而中國移動上海公司也將在為客戶提供優(yōu)質(zhì)TD通信網(wǎng)絡服務的同時做好10086熱線咨詢服務個性化、多樣化的開發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，打造拉動中國3G發(fā)展的“雙引擎”。

　　除卻TD專線，中國移動上海公司在08年初亦開始著手構建10086多語種外語呼叫專線，以便為參與2008北京奧運、參與2010上海世博會的海外客戶提供更周到和人性化的服務。外語專線于7月18日正式開臺，整合了原中國移動上海公司10086移動業(yè)務咨詢服務和12580綜合信息服務各自的外語坐席，同時還為集團客戶、3G的TD試商用手機客戶提供7*24小時的熱線信息服務。而其中，12580熱線更是將通過為客戶提供涵蓋了交通信息查詢、酒店機票預訂、世博場館路線、世博信息咨詢等全方位生活信息，承擔起世博會期間向外籍人士提供全面、綜合、優(yōu)質(zhì)咨詢的職責。目前，外語專線已開通15個英語坐席，11個日語坐席，而更多具備韓語、法語、德語等語言溝通能力和優(yōu)質(zhì)服務技能的座席代表正在加入這支優(yōu)秀服務的團隊。

　　在語言交流上，為保證與外籍顧客保持流暢的口語交流，同時又能夠掌握專業(yè)的移動通信業(yè)務，中國移動上海公司在招聘外語座席客服代表時，特聘請專業(yè)的外語教師進行面試，并邀請外語專家，通過開展專業(yè)英語測試，測評客戶代表在各類國際英語測試中的水平，并經(jīng)過筆試及現(xiàn)場模擬情景考核后，由成績優(yōu)秀的坐席員擔任外語專線客戶代表，其中不乏外語專業(yè)畢業(yè)，具備雙外語技能的員工。他們以專業(yè)的知識、國際化的禮儀、標準的發(fā)音為外籍客戶提供服務。專業(yè)的服務技巧和流暢的語言能力將推進10086熱線更好地為外籍顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　8月奧運期間，外語專線總共為10826人次客戶提供英語服務，10478人次客戶提供日語服務。金牌服務贏得了國內(nèi)外客戶的交口稱贊。

　　中國移動上海公司表示，外語專線的建立使10086熱線不再因語言障礙而造成服務滯后的問題。上海移動還將繼續(xù)服務創(chuàng)新，擴大外語專線服務語種，并完善工作流程、豐富外語知識庫內(nèi)容，提升外語專線服務質(zhì)量。通過人性化、專業(yè)化、精細化、差異化的服務，滿足世博組織者、志愿者、參展者、媒體、游客和特殊群體六大類不同群體的不同需求，滿足全球消費需求。

　　上海辦一屆“成功、精彩、難忘”的2010年世博會，是國家交給的任務，是國際社會的信任，也是上海對世界、對中央、對全國人民作出的莊嚴承諾。作為2010上海世博會的全球合作伙伴，中國移動也將盡己所能兌現(xiàn)承諾，充分利用其網(wǎng)絡規(guī)模優(yōu)勢，營銷服務網(wǎng)絡優(yōu)勢，多樣化的增值業(yè)務提供優(yōu)勢，以及作為奧運等大型賽事合作伙伴的深厚經(jīng)驗，與世博組織者強強聯(lián)手，通過“豐富的業(yè)務、周到的服務、先進的技術”，使公眾在對移動信息服務的真實體驗中，全方位地、切身地感受到世博會“城市，讓生活更美好”這一主題的深刻內(nèi)涵，向世界展示一個流光溢彩的“數(shù)字上�！毙滦蜗�，展現(xiàn)一個開放、文明、現(xiàn)代化的中國!

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　　上海移動奧運客服小案例：

　　8月7日，北京奧運會正式開幕前一天，中午，客服中心投訴處理部突然接到來自《亞洲華爾街日報》上海分社記者趙小姐的來電投訴。趙小姐在致電10086熱線時顯得焦急萬分，稱其遠在北京的外籍同事的手機(號碼為136####7489)自8月6日開始不斷重復收到8613742135發(fā)送給他的空信息，每條間隔10分鐘左右。由于她的外籍同事將于奧運會開幕式當天隨同美國總統(tǒng)布什進行奧運采訪任務，故重復騷擾短信給這名外籍記者的正常通信和采訪工作造成嚴重影響，要求中國移動立即屏蔽騷擾信息源，同時查明原因給予回復。

　　接到趙小姐的投訴信息后，投訴處理部高度重視。雖然投訴手機號碼并沒有列入奧運重點客戶服務范圍，但考慮到這起客戶投訴既屬于媒體投訴，又和奧運服務相關，為此投訴處理部特事特辦，立刻啟動奧運重點客戶投訴保障流程。

　　服務人員在受理工單后15分鐘之內(nèi)將投訴工單派發(fā)至網(wǎng)管中心，同時以電話溝通的方式向技術人員通報了客戶情況。為了確保這件重點投訴盡快得到妥善處理，投訴處理部在工單派發(fā)和聯(lián)系確認后指定由專業(yè)督導對該投訴進行全程跟蹤。在規(guī)定的三小時時限內(nèi)，專業(yè)督導密切注意著客戶問題的查證情況，當了解到網(wǎng)絡部門可能無法在三小時內(nèi)完成對8613742135號碼歸屬地查證時，不斷地和網(wǎng)管中心技術人員溝通了解最新的處理動態(tài)。與此同時，為了安撫代為投訴的趙小姐的心情，投訴處理部奧運服務專席人員也適時聯(lián)系客戶，告知其上海公司正在努力處理。

　　終于在當天下午16：54分，網(wǎng)管中心傳來消息，已查證到短信發(fā)送端來自北京本地信令匯接局(LSTP)，而外籍記者手機接收空信息的原因是其使用的LG手機屬于非標終端(未經(jīng)我國入網(wǎng)許可)，導致下發(fā)的信息在該手機顯示不正常，要解決這一問題，除了交換設備上需作相應數(shù)據(jù)調(diào)整以外，還需客戶配合對手機終端部分參數(shù)設置進行修改。由于外籍記者漫游在北京，且涉及北京設備問題，網(wǎng)管中心將該投訴工單隨即轉派中國移動北京公司，由北京移動協(xié)助跟進處理。

　　至此，投訴服務人員以為問題已有了實質(zhì)性進展，大家都松了一口氣，期望著該投訴可以圓滿結案。誰知不久后北京公司致電上海公司，稱北京公司技術人員試圖直接聯(lián)系外籍記者時，遭到對方拒絕，無法進一步溝通處理。面對困局，工作人員想到要取得這位外籍用戶的配合，還是需從上海投訴人趙小姐處入手。為此，專業(yè)督導用親切的上海方言和趙小姐再次作了溝通，一開始趙小姐也不愿做傳話人，但在他真誠耐心的解釋之下，對方終于同意去做其外籍同事的工作。

　　當晚21：30，北京移動技術人員在對設備數(shù)據(jù)進行調(diào)整的同時，使用英語指導外籍記者修改手機設置參數(shù)。上海移動的工作人員在得到北京公司確認后，又一次撥通上海趙小姐的聯(lián)系電話，當對方回復外籍記者手機重復接受空信息現(xiàn)象消失的時候，工作人員心中的石頭總算落了地。

　　從這個真實案例可以一窺中國移動上海公司為用戶踐行金牌服務承諾的點滴實際行動�？梢哉f外語專線的優(yōu)質(zhì)服務為海外用戶“打開了一扇窗”，全力確保了奧運會期間服務保障工作的有序開展，提升了中國移動服務形象和海內(nèi)外客戶的服務感知。在熱線全面開展“金牌服務迎奧運”活動的基礎上，圍繞“金牌服務，滿意100”主題，借奧運契機全面提升服務品質(zhì)，為客戶提供“金牌級”優(yōu)質(zhì)服務。而“這扇窗”在不久之后的上海世博會上將發(fā)揮更大的效應，為世博助力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務，成為外籍顧客解決移動通信問題的快速通道。

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