聲音變了,服務不變:南航客戶關系部奮戰(zhàn)春運
2008/02/15
您好，工號6166，請問有什么可以幫您？”這是95539標準的應答聲音，給人的感覺總是那么柔美，那么專業(yè)，可是最近，這95539的聲音變了，變得有些嘶啞……
隨著春運高峰到來，又受近日全國大范圍雨雪天氣影響，航班大面積延誤或取消，大量滯留旅客撥打95539查詢航班信息，使南航客戶關系部呼叫中心電話呼入量劇增。
南航客戶關系部呼叫中心全體人員積極配合，全力以赴，共渡難關。管理人員紛紛下一線工作，實時監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)，及時了解座席代表工作情況，協(xié)助座席代表解決各種棘手問題，務求縮短業(yè)務處理時間，提高工作效率。后臺支持人員在保證完成本職工作的情況下，主動到一線接聽電話，或者協(xié)助座席代表接聽電話。接到查詢航班信息的電話，聽到打聽回鄉(xiāng)航班旅客焦急的聲音，座席代表都被旅客迫切回家的心所感動，原本正常安排輪休的座席代表都主動回呼叫中心加班，正在休假的座席也主動停止休假，回到工作崗位上，原本打算回家過年的座席代表也紛紛改變計劃，決定留在呼叫中心值班，留在呼叫中心過年。正是全體員工的密切配合，南航95539顧客服務呼叫熱線的電話接聽量每天都在創(chuàng)造著新的歷史記錄。
面對仍在迅速攀升的電話量，南航客戶關系部的領導們來了，常旅客的同事們來了，大客戶的同事們來了，他們暫時放下了手頭的工作，協(xié)助呼叫中心座席代表在現(xiàn)場處理疑難問題，及時滿足顧客的需求。
南航客戶關系部全體干部員工發(fā)揚堅韌不拔、吃苦奉獻的精神，克服各種困難，一齊努力把電話丟失率降到最低，保證旅客能夠及時獲得最新的航班信息。從1月27日起，呼叫中心的電話接聽量每天以8%的速度增加；27-31日，呼叫中心電話接聽量創(chuàng)新高，電話接聽量為去年同期的236.27%；2月2日，更是創(chuàng)造了是去年同期話量240.71%的歷史新高。
面對海量的電話，座席代表們耐心細致的一一作答，為此，95539的聲音變得嘶啞了，但輕傷不下火線，她們?nèi)詫⒁詫I(yè)的服務、標準的聲音、及時的行動為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務……
民航資源網(wǎng)
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