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萬科推出南京第一家房地產(chǎn)呼叫中心

2008/02/26

　　時下，越來越多的開發(fā)商通過推廣一種“文化”或者生活方式”來銷售項目的房地產(chǎn)市場。在南京，而以擅長“文化營銷”著名的萬科，此次卻把關注點鎖定在一個相對冷門的環(huán)節(jié)“服務”，推出集中呼叫中心。萬科沒有為此進行大規(guī)模的宣傳，但呼叫中心還是引起了社會各個層面的關注。

萬科3月1日推出 南京首家房地產(chǎn)呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center）起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)訪問等媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務的客戶綜合服務及營銷中心。

　　目前在銀行、電信、家電連鎖零售等行業(yè)，建設呼叫中心已成為企業(yè)較量的最新戰(zhàn)役（修改密碼請撥1，充值請撥2，查詢余額請撥3……），這段絕大多數(shù)人耳熟能詳?shù)匿浺艟蛠碓从谥袊苿拥暮艚兄行�。呼叫中心的積極意義在于為客戶提供了一個一站式服務平臺，將觸角延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務，使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。

　　呼叫中心在房地產(chǎn)界還是個新鮮事物。萬科相信房地產(chǎn)在經(jīng)歷地段競爭、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中在對客戶的服務質(zhì)量上，打好服務牌是下一階段的核心，（這對提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。）南京萬科方面人士這樣評價，他們預測呼叫中心未來將成為房地產(chǎn)營銷的下一個戰(zhàn)場，并率先在南京市場推行。

呼叫58005180 24小時萬科服務在身邊

　　3月1日之后，消費者只需撥打呼叫熱線58005180，就會得到由專業(yè)服務人員提供的24小時專人跟蹤服務，迅速享受銷售、物業(yè)、客服等多個服務項目，體驗便捷、高效、專業(yè)、規(guī)范的全程式服務。

　　呼叫中心的服務，與其他開發(fā)商所提供服務的最大區(qū)別在于：消費者可以在售前就享受到萬科的一站式專業(yè)服務。例如：消費者想了解某萬科項目的基礎信息，可直接撥打呼叫熱線，獲取項目地址等相關信息，也可在消費者要求下直接轉(zhuǎn)接電話至該項目案場電話，讓消費者直接從置業(yè)顧問那里獲得更具體詳細的信息�；蛘撸雽δ橙f科產(chǎn)品進行更深入的了解，呼叫中心會將客戶的信息及時反饋給相關端口，后續(xù)會有置業(yè)顧問專人跟蹤服務。在售中和售后階段，包括投訴、維修等環(huán)節(jié)，同樣都只需撥打呼叫熱線就可以得到及時服務。這樣高效、便捷的服務流程，不僅縮減了消費者的時間成本，也節(jié)約了心情成本，讓消費者真正體驗到“客戶是我們永遠的伙伴”的萬科服務理念。

咨詢、投訴、維修 一個電話輕松搞定

萬科呼叫中心目前包括的服務內(nèi)容為：
  1. 號碼百事通功能，即萬科客戶撥入呼叫中心電話可享受114服務臺的所有服務。

  2. 電話轉(zhuǎn)接功能，只需要記住58005180，打進熱線的客戶電話都可以享受直接轉(zhuǎn)接至其他服務號碼的服務，如轉(zhuǎn)接至xx物業(yè)服務中心、xx售樓處預約電話等。

  3. 短信通知，重大工程節(jié)點的通知、節(jié)假日問候、客戶活動通知、銷售信息的第一時間發(fā)送等。

  4. 南京萬科咨詢熱線受理。

  5. 南京萬科品牌及服務投訴受理。

  6. 南京萬科房屋維保期保修受理。

  7. 南京萬科售后服務滿意度回訪。

  8. 南京萬科房修服務滿意度回訪。
　　這八項服務統(tǒng)一特點為：一站式解決問題，24小時全天候服務、專業(yè)人員專人跟蹤服務。所有的服務都只需撥打58005180即可享受，獲取服務的方式十分便捷。通過呼叫中心，消費者可以直接連線萬科，了解最新資訊，享受全方位服務。此舉讓萬科業(yè)主和非萬科業(yè)主能同時享有萬科的高品質(zhì)服務，讓全社會都能感受到萬科的企業(yè)文化和服務理念。

　　南京萬科方面介紹，“為保證呼叫中心的運行，我們在后臺建設方面進行了大量的籌備工作。拿房修來講，為了給業(yè)主提供更加主動、便捷的服務，南京萬科特別成立了南京萬科房修援助中心，為所有業(yè)主房屋及公共部位提供保修期內(nèi)的各類維修及相關服務工作，這些都將給呼叫中心的服務質(zhì)量提供保證。我們將會根據(jù)消費者的各種需求，不斷地改進和增加服務內(nèi)容，以期架構完善的全程、全能服務體系，盡可能地為消費者提供全方位的品牌服務�！�

登陸nj.vanke.com，南京萬科網(wǎng)絡專區(qū)同步開啟

　　據(jù)悉，南京萬科還將在3月1日同時開放網(wǎng)絡專區(qū)，屆時客戶只要登陸nj.vanke.com，就可以訪問南京萬科網(wǎng)站，閱讀每一期《萬客會》雜志電子版，瀏覽南京萬科的各個項目信息，并根據(jù)所需要的戶型、面積、地段價格進行置業(yè)查詢。網(wǎng)絡專區(qū)也是一個溝通交流的平臺，業(yè)主和業(yè)主之間可在社區(qū)論壇中達成交流溝通的渠道和環(huán)境，共同營造良好互動的精神交流活動空間，在滿足業(yè)主追求家之外的優(yōu)雅居住環(huán)境的同時，盡最大限度滿足業(yè)主對社區(qū)的人文環(huán)境的需求。該網(wǎng)絡專區(qū)還設置了簡捷的投訴渠道，方便客戶反饋。這一網(wǎng)絡端口在給消費者提供服務的同時，也加深了消費者對萬科的品牌體驗。

　　建設呼叫中心、開辟網(wǎng)絡專區(qū)，都體現(xiàn)了萬科創(chuàng)新領先的開發(fā)理念：“提供領先產(chǎn)品的同時，提供領先的服務”，滿足現(xiàn)代人追求舒適、便利、完美的生活方式，為客戶的各種合理需求而提供盡善盡美的服務。房地產(chǎn)發(fā)展日益區(qū)域成熟的今天，這種重視客戶服務的理念在企業(yè)競爭中將真正發(fā)揮戰(zhàn)斗威力。

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