信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第4號(hào)）

2007/10/29

　　服務(wù)質(zhì)量方面。全國(guó)電信服務(wù)水平保持穩(wěn)步提升，全國(guó)電信業(yè)務(wù)綜合資費(fèi)水平持續(xù)降低�；A(chǔ)電信服務(wù)方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”行動(dòng)第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。市話詳單查詢工作繼續(xù)推進(jìn)，全國(guó)新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個(gè)省份全面實(shí)現(xiàn)各類通信清單查詢；通過(guò)對(duì)原有服務(wù)流程和資費(fèi)套餐進(jìn)行深入清理與整合，使得服務(wù)更加人性化和便捷化，方便用戶選擇和使用業(yè)務(wù)。增值電信服務(wù)方面，通過(guò)對(duì)前期社會(huì)反映熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治，增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)正進(jìn)一步規(guī)范，良好的信息服務(wù)環(huán)境正逐步形成。信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)誘騙消費(fèi)、不明扣費(fèi)、不明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳等問(wèn)題得以有效遏制。

二、電信用戶申訴基本情況

　　三季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴6275人次，季度用戶申訴率為7.07（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度大幅下降。數(shù)據(jù)顯示，通信質(zhì)量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較上季度下降幅度較大；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶關(guān)于基礎(chǔ)電信服務(wù)方面的收費(fèi)爭(zhēng)議大幅減少，信息服務(wù)收費(fèi)的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務(wù)的用戶申訴較上季度上升116%；此外，個(gè)別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在用戶端設(shè)施維護(hù)、安裝等方面提供的服務(wù)不符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求，以及營(yíng)銷人員、系統(tǒng)操作人員人為差錯(cuò)所引發(fā)的用戶申訴較上季度上升5.29%。(用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)詳見(jiàn)附件)

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)針對(duì)近期電信服務(wù)中存在的問(wèn)題，落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)要求，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程；在“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”行動(dòng)總結(jié)驗(yàn)收階段，對(duì)本企業(yè)“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面普查，確保行動(dòng)目標(biāo)逐項(xiàng)落到實(shí)處；要對(duì)“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”年行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行深入分析總結(jié)，研究建立長(zhǎng)效機(jī)制，使行動(dòng)成果得以不斷鞏固深化。

　　（二）消費(fèi)提示

　　為方便用戶使用短消息類服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國(guó)短消息類業(yè)務(wù)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部已在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展調(diào)整和統(tǒng)一短消息類服務(wù)接入代碼工作。請(qǐng)使用短消息類服務(wù)的用戶注意所屬運(yùn)營(yíng)商和我部近期即將發(fā)布的代碼調(diào)整和統(tǒng)一工作安排宣傳，也請(qǐng)廣大用戶對(duì)此項(xiàng)工作給予充分的理解、支持與合作。

中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年十月二十四日

人民郵電報(bào)