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探訪奧運觀眾呼叫中心 接聽員咨詢禁說“無可奉告”

2007/08/23

　　無論多難解答的問題，都不能說“無可奉告”；交通線路查詢網(wǎng)站必須時刻打開……昨天，記者探訪奧運觀眾呼叫中心(12308)，這里的36名小語種志愿者和數(shù)十名中英文咨詢員，他們在測試賽期間和奧運會期間，為觀眾提供9個小語種服務(wù)，以及中英文解答。

　　咨詢員只能穿布鞋

　　奧運呼叫中心更像一個干凈的計算機機房：進門之前要穿上鞋套，在工作間里，咨詢員只能穿布鞋，因為皮鞋走路時會發(fā)出聲響。

　　接受記者采訪時，北京外國語大學(xué)日語系學(xué)生徐永智一直沒有摘下耳機。他說，呼叫中心要求嚴(yán)格，人不能離開機位，萬一有電話過來，戴著耳機可以隨時接聽。

　　在8月的測試賽期間，從早8時到晚8時，奧運呼叫中心提供中、英、法、日、韓、俄、西班牙、阿拉伯、德、意大利、葡萄牙等11國語言服務(wù)。甚至觀眾還可從這里查到場館周邊餐廳信息。

　　觀眾最關(guān)心交通問題

　　“除中文和英文坐席代表是由中國網(wǎng)通提供外，其他小語種咨詢員，都是由多語言志愿者擔(dān)任，他們與坐席代表遵守同等要求�！眾W組委志愿者部觀眾服務(wù)處翟秦介紹說，“無可奉告”是絕對不能出現(xiàn)。如果遇到很難解答的問題，志愿者可以向值班經(jīng)理咨詢，志愿者部觀眾服務(wù)處也在此派駐了工作人員現(xiàn)場解答問題。

　　根據(jù)目前統(tǒng)計，交通是大家最關(guān)心的問題，占到了總咨詢量的4成以上。外國觀眾最關(guān)心賽程安排，中國人則最關(guān)心如何購買門票。

　　有一次，一名外國友人打來越洋電話，自稱會說5國語言，非常想做北京奧運會的志愿者，但希望奧組委能給他報銷往返機票。翟秦遺憾地說：“呼叫中心不負(fù)責(zé)志愿者報名工作，我們一遍一遍地給這名熱心‘老外’講解志愿者報名程序。”

　　熱門小語種將增加咨詢員

　　根據(jù)目前的統(tǒng)計，小語種方面，日語、韓語和俄語的咨詢?nèi)俗疃�。到奧運會與殘奧會時，會對多語言語種坐席數(shù)進行調(diào)節(jié)，咨詢多的語種會增加志愿者。

　　語言志愿者來自北京外國語大學(xué)外語專業(yè)能力突出的學(xué)生。因為多語言呼叫服務(wù)是臨時決定的，很多學(xué)生都是接到通知后，中斷暑假直接從家里趕回，最遠(yuǎn)的一名志愿者從深圳趕回。

　　為了給國內(nèi)外觀眾提供更好的服務(wù)，北京奧組委希望通過綜合測試賽來積累經(jīng)驗。面對各種各樣的問題，奧運呼叫中心制作了豐富的數(shù)據(jù)庫，甚至信息還被翻譯成了9種語言，志愿者可以一邊回答問題一邊查看。

　　現(xiàn)場服務(wù)可報銷打車費

　　呼叫中心不僅可通過電話提供服務(wù)，如果遇到緊急狀況，志愿者還能奔赴現(xiàn)場。據(jù)翟秦介紹，現(xiàn)場語言翻譯服務(wù)也是這次測試的一個重點，如果國外的觀眾遇到緊急情況，可以致電12308，呼叫中心的志愿者將到現(xiàn)場提供服務(wù)。為了保證即時服務(wù)，志愿者可以打車去現(xiàn)場，車費也可以報銷。這在其他的志愿服務(wù)中是沒有過的。

新京報


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