排憂解難的平臺(tái)參政議政的渠道 600多城市開通市長熱線

2007/06/25

青島市長借助青島人民廣播電臺(tái)新聞?lì)l道聽取百姓意見。

。。市長熱線電話，既是人民政府為民排憂解難的重要平臺(tái)，也是廣大市民參政議政的重要渠道。1983年，武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開通。

有事打熱線找政府

。。四川達(dá)州市民平均每秒有一個(gè)電話打入，市長及話務(wù)員應(yīng)接不暇

。。市民如果想了解某項(xiàng)政策、對(duì)市政管理有意見或建議……都可以通過熱線向政府反映。熱線的號(hào)碼有一個(gè)嬗變的過程。早期都是普通號(hào)碼。1999年，信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定各地可將熱線號(hào)碼更換為12345，目前許多城市都這樣做了。

。。2006年9月7日9時(shí)，四川達(dá)州市長羅強(qiáng)開始值守市長熱線電話。由于事先公布了這一消息，市民參與空前火爆，平均每秒就有一個(gè)電話打入，市長及話務(wù)員應(yīng)接不暇，電話排隊(duì)最高達(dá)40個(gè)，系統(tǒng)幾乎癱瘓。

。。2007年高考、中考前，湖南常德市的建筑工地、娛樂場(chǎng)所發(fā)出的噪音嚴(yán)重影響學(xué)生復(fù)習(xí)功課。熱線接到市民的反映后，市長召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人研究，下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)高考、中考期間環(huán)境噪聲管理的通知》，要求市建設(shè)局、環(huán)保局、文化局在5月24日至6月21日期間負(fù)責(zé)巡視檢查。

。。安徽蚌埠市政府《市長熱線電話動(dòng)態(tài)》第21期簡報(bào)，記載了今年5月8日至13日受理情況：一周內(nèi)，熱線共受理投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、求助等問題180余件次，其中有效問題139件次，主要集中在城市管理、環(huán)境保護(hù)、城市建設(shè)等方面。

。。簡報(bào)還刊登熱線部分問題辦理情況反饋：汽車管理學(xué)院違法建設(shè)問題，市行政執(zhí)法局已下達(dá)《通知書》，責(zé)令限期自拆；菱湖山莊4號(hào)樓東單元總水表跑冒水問題，市建委經(jīng)查系內(nèi)部管線漏水，已與用戶協(xié)商，近期改造戶表。宏業(yè)村街道欠發(fā)12名退休職工退休工資問題，蚌山區(qū)政府已于5月8日前全部補(bǔ)發(fā)齊。五河縣沫河口鎮(zhèn)湯陳村“村村通”公路存在質(zhì)量問題，五河縣政府已下達(dá)監(jiān)督指令，要求限期返工……

湖南常德市12345市長熱線在為群眾排憂解難。

市民訴求難以全做到

有人打山西忻州市長熱線，要求幫助推銷書籍

。。政府設(shè)立熱線的目的是：“為群眾提供咨詢解答服務(wù)，幫助群眾排憂解難”。但市民的所有訴求熱線難以全部做到。

。。市長工作忙，不可能每天接電話。但有市民認(rèn)為，市長接電話解決問題才有力度，其他人接電話力度要大打折扣。市長偶然才露面的熱線有些名不副實(shí)，群眾視為“作秀”。有的熱線是收費(fèi)電話，撥通后先播放一段音樂，被市民指為變相收費(fèi)。有的熱線只有預(yù)設(shè)的語音提示，沒有人工接聽，顯得生硬，缺少人情味。

。。市長熱線雖深得民心，卻也飽受騷擾之苦。安徽亳州市4年多來“12345”接到的電話中有８０％是各類無效或騷擾電話，一些市民連孩子放學(xué)沒回家、喝醉酒、查話費(fèi)、兩口子吵架、家里養(yǎng)的小狗丟了都打熱線要求解決。工作人員說，惡意騷擾電話非常多。有些年輕人在一起玩鬧，動(dòng)不動(dòng)就給熱線打電話。南寧市熱線一位工作人員稱，經(jīng)常有人因失眠失戀而苦惱，不斷打電話要求值班人員與其聊天。還有人打山西忻州市長熱線，要求幫助推銷書籍……

整合熱線資源勢(shì)所趨

北京、南寧、廈門等城市已不同程度地整合了熱線資源

。。熱線20多年的風(fēng)雨歷程，使其知名度大為提高，也獲得了群眾的贊譽(yù)，但有些方面還不盡如人意。比如，部分城市的設(shè)備、人員有限，市民經(jīng)常打不進(jìn)電話。接線人員對(duì)政策不熟悉，不能及時(shí)解答市民的問題，只能告知來電人相關(guān)的服務(wù)電話，熱線變成了查號(hào)臺(tái)。接線人員只負(fù)責(zé)記錄、反映問題，不負(fù)責(zé)向來電人反饋處理情況，等等。因此，提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和工作效率是群眾的最大愿望。

。。當(dāng)前，給市長熱線打電話的已不僅限于社會(huì)底層，專家、學(xué)者、國家干部、企業(yè)家、外商等也撥打市長電話，反映的問題從菜籃子、米袋子擴(kuò)展到城建、環(huán)保、公民維權(quán)等領(lǐng)域，甚至投訴政府某個(gè)職能部門存在的問題。

。。各地在實(shí)踐中探索出了各具特色的工作經(jīng)驗(yàn)。熱線服務(wù)得好不好，工作人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。長沙市將那些服務(wù)態(tài)度好、政策水平高、協(xié)調(diào)處理問題能力強(qiáng)的干部優(yōu)先安排在熱線崗位。廣州市從今年１月開始，市政府各工作部門新提拔的處長、副處長，需先在信訪崗位進(jìn)行為期半年的鍛煉，期間他們將從事接聽市長熱線電話等密切聯(lián)系群眾的工作。

。。不少城市除12345外，還有12315（工商）、12358（物價(jià)）、12369（環(huán)保）、12366（稅務(wù)）等諸多行業(yè)熱線電話，有的城市熱線電話超過100個(gè)。這么多服務(wù)類熱線，市民難以記住。目前，北京、南寧、廈門、濟(jì)南、大慶市已不同程度地整合了市內(nèi)的熱線資源，廣州、哈爾濱正在醞釀之中。為緩解熱線電話的壓力，杭州市相繼開通了12345電子信箱和12345短信平臺(tái)。從多數(shù)城市的反映看，整合服務(wù)熱線資源已是大勢(shì)所趨。

人民日?qǐng)?bào)海外版