國(guó)美打電話牌 開(kāi)拓家電賣場(chǎng)新戰(zhàn)略
陳丹 2007/06/25
在中國(guó)這個(gè)世界最大的市場(chǎng)中，必將誕生巨無(wú)霸式的家電連鎖企業(yè)，這是零售業(yè)的發(fā)展規(guī)律。家電連鎖企業(yè)不僅僅要盈利要做大，更要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的和諧和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，不斷開(kāi)拓新戰(zhàn)略，如此才堪稱“偉大”。
5月28日，國(guó)美電器耗資1000萬(wàn)建成的呼叫中心，正式投入運(yùn)營(yíng)。這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國(guó)家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將在全國(guó)220多個(gè)城市的消費(fèi)者與國(guó)美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺(tái)。
家電賣場(chǎng)服務(wù)升級(jí)
這個(gè)呼叫中心是國(guó)美今年“關(guān)注上游資源，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向”趨勢(shì)而進(jìn)行的又一實(shí)質(zhì)性舉措。以往業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過(guò)坐席員等待用戶來(lái)電的方式，解決用戶投訴，而國(guó)美新建的呼叫中心，改被動(dòng)為主動(dòng)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。
在國(guó)美信息呼叫中心具體的服務(wù)是：坐席員在輸入消費(fèi)者的電話后，消費(fèi)者的家庭住址、購(gòu)買商品的品牌和型號(hào)、送貨預(yù)定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)，并用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言將最新信息傳達(dá)給消費(fèi)者。據(jù)記者了解，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。顧客還可以通過(guò)呼叫中心4008服務(wù)電話，可以了解到，國(guó)美在全國(guó)各個(gè)城市所有門店的商品類型、價(jià)格，近日即將推行的促銷活動(dòng)，和將要上架的最新商品。
國(guó)美集團(tuán)總裁陳曉認(rèn)為，國(guó)美呼叫中心的建立，將把全國(guó)消費(fèi)者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動(dòng)進(jìn)行歸納、分類后，可以讓國(guó)美更加精細(xì)、準(zhǔn)確地為消費(fèi)者服務(wù)。
其實(shí)在2006年，家電賣場(chǎng)的另一巨頭蘇寧電器就推出了專業(yè)自營(yíng)服務(wù)連鎖化“5315”服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)時(shí)蘇寧表示將在三年時(shí)間內(nèi)在全國(guó)建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)客服中心和15個(gè)物流基地，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)消費(fèi)者可享受更多的個(gè)性化服務(wù)。
家電賣場(chǎng)規(guī)模、效益競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
國(guó)美與蘇寧作為國(guó)內(nèi)最具知名度的家電巨頭，目前的競(jìng)爭(zhēng)有升級(jí)之勢(shì)。不僅體現(xiàn)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)效益的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷地升級(jí)。
一個(gè)多月前，蘇寧電器在一個(gè)月內(nèi)開(kāi)店100家，并公告將通過(guò)向不超過(guò)10名特定投資者發(fā)行7300萬(wàn)股的方式，募資24.3億元，所募集資金將投入250家連鎖店、沈陽(yáng)物流中心、購(gòu)置武漢中南旗艦店和購(gòu)置上海浦東旗艦店等四個(gè)項(xiàng)目。而與蘇寧電器相反的是，國(guó)美電器在2007年將減緩開(kāi)店速度，而在以往的幾年中，國(guó)美電器的開(kāi)店以40%以上的速度擴(kuò)張，高峰時(shí)年增幅超過(guò)100%。如今擁有900多家店面的國(guó)美集團(tuán)國(guó)美電器母公司，正在力圖將競(jìng)爭(zhēng)引入新的領(lǐng)域。
在規(guī)模之爭(zhēng)外，雙方的角逐還鎖定在經(jīng)營(yíng)效益。在剛剛發(fā)布的國(guó)美電器一季度財(cái)報(bào)中，幾乎每一個(gè)關(guān)乎經(jīng)營(yíng)效益的數(shù)字，都令人滿意。和永樂(lè)合并后的新國(guó)美在這四個(gè)月中突破百億銷售額，并實(shí)現(xiàn)3億多元的經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)。國(guó)美電器的同店銷售額即單一店面的銷售額，在這一財(cái)季也止住下跌之勢(shì)，實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)率的轉(zhuǎn)負(fù)為正。據(jù)悉去年，國(guó)美電器的單店銷售額同比下降2%，今年一季度，這個(gè)數(shù)字被改寫(xiě)為上升0.16%。
而蘇寧電器也在盤算其單店經(jīng)營(yíng)情況。
蘇寧電器公布的一季報(bào)稱，公司簡(jiǎn)單加權(quán)單店銷售收入達(dá)2465萬(wàn)元，同比上升10.56%；簡(jiǎn)單加權(quán)單位面積收入達(dá)6090.98元，較去年同期上升15.00%。
保持優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓家電賣場(chǎng)新戰(zhàn)略
國(guó)務(wù)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心市場(chǎng)研究員陸刃波表示，就目前的市場(chǎng)狀況來(lái)看，家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不能再停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，店面質(zhì)量的提高應(yīng)當(dāng)是家電連鎖業(yè)所需要關(guān)注與提高的重點(diǎn)，如何運(yùn)籌資金和管理企業(yè)都是對(duì)身形龐大的家電連鎖商的考驗(yàn)。
國(guó)美重新樹(shù)立未來(lái)五年的發(fā)展規(guī)劃。國(guó)美花巨資打造呼叫中心，無(wú)非是為了鞏固國(guó)美在業(yè)內(nèi)的“霸主”地位。為了保持優(yōu)勢(shì)，國(guó)美集團(tuán)的總裁陳曉認(rèn)為最重要的是，重新樹(shù)立國(guó)美未來(lái)五年的發(fā)展規(guī)劃。在國(guó)美新指定的五年規(guī)劃中，到第五年將占領(lǐng)國(guó)內(nèi)25%的家電市場(chǎng)份額，約2500億元的銷售額，這相當(dāng)與百思買2006年在全球的銷售規(guī)模。作為五年規(guī)劃的第一年，2007年，國(guó)美做了一些方向上的變化，他們關(guān)掉了一部分“短期沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，長(zhǎng)期沒(méi)有戰(zhàn)略意義”的店鋪，同時(shí)，他們開(kāi)始對(duì)門店的形態(tài)進(jìn)行調(diào)整，準(zhǔn)備把門店細(xì)分為旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)電器店、超市電器店和專業(yè)品類電器店四種形態(tài)。
蘇寧繼續(xù)打造商業(yè)區(qū)。以近6億元買下遠(yuǎn)東大廈強(qiáng)勢(shì)挺進(jìn)浦東八百伴第一商圈的蘇寧電器，如今正在實(shí)施其打造浦東第二商圈的計(jì)劃。蘇寧電器上海管理總部總裁凌國(guó)勝表示，蘇寧有意在即將開(kāi)業(yè)的上海浦東龍陽(yáng)旗艦店打破原有門店模式，在新門店中設(shè)立生活電器館，并增加家電配套產(chǎn)品的供應(yīng)，依托門店周邊完善的軌道交通和商業(yè)形態(tài)，蘇寧有信心該地區(qū)今后將成為浦東的第二商圈。凌國(guó)勝表示，2007年，上海蘇寧將進(jìn)一步提升新店開(kāi)設(shè)質(zhì)量，到年底時(shí)將上海蘇寧的門店總數(shù)提升到50家，龍陽(yáng)旗艦店之后的下一個(gè)目標(biāo)就是入駐徐家匯中心商業(yè)區(qū)。
專家表示，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)未結(jié)束。彭博調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2006年中國(guó)五大家電連鎖整體市場(chǎng)份額不過(guò)22%。2007年市場(chǎng)份額會(huì)是多少，讓我們拭目以待。
中國(guó)通信信息(www.cci.cn.net)
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