感受廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線的真情服務(wù)
2007/05/22
“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做�！庇浾咴缇吐犝f廣東省有個(gè)電力“110”————廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線，這個(gè)覆蓋全省的電力客戶服務(wù)呼叫中心一年受理用戶電話750萬個(gè)，搭起了電力部門與客戶溝通的一座橋梁。4月27日，記者專程來到廣東電網(wǎng)公司廣州供電局客戶服務(wù)呼叫中心，感受他們的服務(wù)。
“嘀……嘀……”上午8時(shí)30分，呼叫中心117號(hào)座席員王瑩剛剛落座，電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)窗口主叫客戶信息“來電”響起，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”王瑩熱情地詢問對(duì)方�！拔覀兠坊▓@這里怎么停電了？”耳機(jī)里傳來一個(gè)男士急促的聲音�！罢�(qǐng)您稍等，我?guī)湍匆幌隆！蓖醅撘贿吇卮�，一邊快速移�?dòng)鼠標(biāo)在電腦主界面上進(jìn)行切換，在一個(gè)信息欄里快速鍵入“梅花園”幾個(gè)字�！懊坊▓@一帶正在進(jìn)行線路檢修�！蓖醅撏瓿蛇@個(gè)查詢，只用了5秒鐘�！澳鞘裁磿r(shí)間可以通電？”“請(qǐng)您耐心等待一下，預(yù)計(jì)11點(diǎn)就可以了�！薄罢�(qǐng)問還有什么可以幫您？”王瑩看對(duì)方?jīng)]有說話了，又熱情地詢問對(duì)方�！皼]有了，謝謝！”耳機(jī)里傳來對(duì)方滿意的回答。
王瑩剛結(jié)束今天的第一宗業(yè)務(wù)，電腦主界面上“來電”紅燈又在閃爍。王瑩來不及喘口氣，又接通了電話�！皯�(yīng)元路5號(hào)一樓浸水，可能要影響到配電房，很危險(xiǎn)，請(qǐng)派人搶修。”廣州市越秀區(qū)應(yīng)元路的郭先生來電反映。王瑩迅速通過電腦給越秀急修所下達(dá)了搶修通知單。10分鐘后，記者電話聯(lián)系到越秀急修所時(shí)，任務(wù)已經(jīng)由配電分部處理。同時(shí)，王瑩的電腦上也出現(xiàn)了處理結(jié)果回復(fù)。
轉(zhuǎn)眼就11點(diǎn)了，記者一直想問王瑩幾個(gè)問題，但一直沒有機(jī)會(huì)，她甚至連喝水的時(shí)間都沒有。而在與客戶通話中，她的電腦業(yè)務(wù)處理界面上還不時(shí)出現(xiàn)一行移動(dòng)字幕：“全部座席在忙，請(qǐng)盡快結(jié)束當(dāng)前任務(wù)！”呼叫中心值班負(fù)責(zé)人楊偉鴛說：“這表明打入電話太多，因此系統(tǒng)會(huì)提示座席員們加快處理速度。我們的進(jìn)線量實(shí)在是太大了，特別是到了節(jié)假日前或后半月這些時(shí)間里，座席員常常連去洗手間的時(shí)間都沒有�！庇浾咦⒁獾剑麄�(gè)呼叫中心，十幾個(gè)座席員都很忙碌。
服務(wù)中心副經(jīng)理李海虹說：“我們服務(wù)的是廣州410多萬用戶，家庭用戶就達(dá)300多萬。我們的服務(wù)如何代表著企業(yè)的形象，所以業(yè)務(wù)人員必須有較高的素質(zhì)�！睋�(jù)介紹，2004年，廣州電力客戶服務(wù)呼叫中心分別獲得“全國先進(jìn)女職工集體”、“廣州市職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新示范小組”、“文明窗口單位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，2006年被評(píng)為“中國最佳客戶服務(wù)中心三十強(qiáng)”。
中午在飯?zhí)贸燥垥r(shí)，記者終于抓著機(jī)會(huì)跟王瑩聊了起來。她今年27歲，2001年入職這個(gè)呼叫中心。她告訴記者，經(jīng)常一天下來，嗓子都啞了：“說話的語速要比平時(shí)快，這樣才能高效率。有時(shí)對(duì)方態(tài)度不好，我們也只能笑言相對(duì)，耐心解答。累得回家都不想說話�！�
下午5點(diǎn)30分，王瑩和她的11名同事結(jié)束了一天的工作，而另一個(gè)班組的同事又走上座席，開始24小時(shí)不間斷的熱線服務(wù)。這一天，王瑩共接聽與回訪電話144個(gè)，在7個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間里，通話時(shí)間長達(dá)3小時(shí)20分鐘。統(tǒng)計(jì)顯示，王瑩的工作量還不是最多的，這一天她的同事邱思思接了168個(gè)電話，謝賢聰近5個(gè)小時(shí)都在通話，通話時(shí)間最短的也達(dá)到194分鐘。這一天的白班，廣州市95598的業(yè)務(wù)受理量是1801宗，其中，配合供電服務(wù)中心及各供電分局急修班完成搶修67宗。
廣東電網(wǎng)公司辦公室主任張吉?jiǎng)偢嬖V記者，早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開始在全省建設(shè)電力“110”，先后分兩期建成了21個(gè)“95598”電力客戶服務(wù)呼叫中心，并于2002年底成為全國第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的單位，實(shí)現(xiàn)了全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。通過一天的親歷，記者深深感受到廣東電網(wǎng)公司為客戶提供最好的供電服務(wù)的誠心。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)
相關(guān)鏈接: