國(guó)美成功建造全國(guó)家電零售業(yè)最大呼叫中心
2007/05/31
耗資1000萬(wàn) 坐席達(dá)到500個(gè)
5月28日，國(guó)美電器耗資1000萬(wàn)在北京成功建成的呼叫中心，開(kāi)始正式運(yùn)行。這是國(guó)美今年提出，從關(guān)注上游資源，調(diào)整為以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的又一實(shí)質(zhì)的重大舉措。
這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國(guó)家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將為全國(guó)220多個(gè)城市的消費(fèi)者與國(guó)美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺(tái)。國(guó)美集團(tuán)總裁陳曉說(shuō)，國(guó)美呼叫中心的建立，將把全國(guó)消費(fèi)者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動(dòng)進(jìn)行歸納、分類后，以便我們更加精細(xì)化、準(zhǔn)確地服務(wù)于消費(fèi)者，同時(shí)為國(guó)美和家電制造廠家的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供最直接的科學(xué)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
呼叫中心以消費(fèi)者為中心
記者在國(guó)美信息呼叫中心看到，坐席員在輸入北京一位姓張女士的電話后，張女士家庭住址、購(gòu)買商品的品牌和型號(hào)、送貨預(yù)定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)。坐席員在核實(shí)用戶身份后，立即用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知消費(fèi)者的送貨時(shí)間，并告知?jiǎng)⑴可现芩嗁?gòu)的家電新品已經(jīng)到位。記者看到，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。
現(xiàn)在業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過(guò)坐席員等待用戶來(lái)電的方式，解決用戶投訴，而國(guó)美新建500個(gè)席位的呼叫中心，改被動(dòng)為主動(dòng)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。國(guó)美呼叫中心系統(tǒng)和國(guó)美ERP系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接后，擁有了強(qiáng)大的功能，能夠及時(shí)為消費(fèi)者提供售前、售中和售后服務(wù)。新的呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見(jiàn)外，另一個(gè)重要作用是用戶收集分析、根據(jù)用戶需求，定向新品推薦等的強(qiáng)大的電子商務(wù)功能。國(guó)美呼叫中心強(qiáng)大的信息交流平臺(tái)，至少要領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同行業(yè)3年以上。
記者看到，國(guó)美信息呼叫中心在信息收集上，積極推行CRM（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)），對(duì)客戶的海量需求實(shí)行了模塊化管理，顧客通過(guò)呼叫中心4008服務(wù)電話，就能夠立即了解到，國(guó)美在全國(guó)各個(gè)城市所有門店的商品類型、價(jià)格，近日即將推行的促銷活動(dòng)，和將要上架的最新商品。根據(jù)用戶需求，坐席員可以為消費(fèi)者推薦性價(jià)比最優(yōu)的商品，在最短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供最有的家電配套服務(wù)方案。呼叫中心通過(guò)為每一位消費(fèi)者建立顧客資料檔案的方式，對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化合作，進(jìn)一步改進(jìn)了國(guó)內(nèi)零售業(yè)以往對(duì)客戶實(shí)行的粗放式分類。
呼叫中心三大獨(dú)特功能
在采訪中，記者了解到，國(guó)美呼叫中心之所以領(lǐng)先業(yè)內(nèi)3年以上，是因?yàn)樵摵艚兄行倪�有三大重要功能：第一是混合式坐席管理（blend agents）,國(guó)美客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)不僅僅滿足于僅接聽(tīng)客戶的電話，同時(shí)還進(jìn)行主動(dòng)的客戶回訪，系統(tǒng)的先進(jìn)之處在于，數(shù)百名坐席員接聽(tīng)電話和客戶回訪是同時(shí)進(jìn)行的，這樣才能保證國(guó)美公司的客戶服務(wù)能夠完成大量的服務(wù)電話。第二是遠(yuǎn)程坐席功能，國(guó)美呼叫系統(tǒng)可以將坐席延伸至合作伙伴處，為客戶提供更深層次的服務(wù)；還可以將坐席延伸至全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，為客戶提供更貼近的服務(wù)。第三是國(guó)美呼叫系統(tǒng)不是通常的call
center (呼叫中心)，而是客戶聯(lián)絡(luò)中心。他們的區(qū)別是呼叫中心僅僅能處理電話呼叫，而“客戶聯(lián)絡(luò)中心”能夠處理網(wǎng)上呼叫、EMAIL呼叫、傳真呼叫、電話呼叫、短信服務(wù)等多種媒體。章亮虹說(shuō)，配合國(guó)美的電子商務(wù)戰(zhàn)略，國(guó)美“客戶聯(lián)絡(luò)中心”必將超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為客戶提供強(qiáng)大的服務(wù)支持。
不斷開(kāi)拓家電服務(wù)新領(lǐng)域
國(guó)美在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中，始終以消費(fèi)者為中心，不斷拓展為消費(fèi)者服務(wù)的領(lǐng)域，保持強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
2005年9月初，國(guó)美在全國(guó)率先和招商、中信兩大銀行全面合作，推行免息分期付款業(yè)務(wù)，得到了廣大消費(fèi)者的衷心擁護(hù)。在增強(qiáng)免息分期付款、消費(fèi)積分、以舊換新等增值服務(wù)。通過(guò)銀企合作，形成銀行、國(guó)美和消費(fèi)者多贏的局面，充分挖掘潛力，成功尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2005年10月19日，國(guó)美聯(lián)手全球知名家電廠家，和中國(guó)各大城市1000余家各類異業(yè)聯(lián)盟店，聯(lián)合打造國(guó)美電器會(huì)員俱樂(lè)部，涵蓋了當(dāng)前國(guó)際最先進(jìn)的零售服務(wù)體系，最大范圍滿足不同階層消費(fèi)者的需求。在經(jīng)營(yíng)中，新增全新的諸如B2C客戶服務(wù)制（零距離、一對(duì)一）、上門服務(wù)、閉店銷售服務(wù)、貴賓廳交易服務(wù)等新的服務(wù)體制，為不同購(gòu)物人群提供特殊的購(gòu)物樂(lè)趣。國(guó)美電器會(huì)員制的成功推行，為中國(guó)整個(gè)家電流通業(yè)，再次開(kāi)辟出新的發(fā)展空間。
為了提高家電售后服務(wù)質(zhì)量，國(guó)美電器2006年在業(yè)內(nèi)率先推出以家電銷售、維修、保養(yǎng)一站式服務(wù)為宗旨的“國(guó)美家電維修中心”，為購(gòu)買電器的消費(fèi)者提供更加貼心的服務(wù)。國(guó)美通過(guò)自行籌建售后網(wǎng)點(diǎn)，獲取上游廠家維修授權(quán)資源，整合下游第三方售后網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)方面而建立起來(lái)的，三方面緊密結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)家電類產(chǎn)品的售后安裝、檢測(cè)、維修等相關(guān)業(yè)務(wù)。”
自今年以來(lái)，國(guó)美開(kāi)始全面推行全品類家電延包，消費(fèi)者用購(gòu)買商品所得的會(huì)員積分，可換購(gòu)“國(guó)美家電醫(yī)院售后服務(wù)保險(xiǎn)卡”，憑此卡消費(fèi)者可享受由國(guó)美家電維修中心，提供的整機(jī)延長(zhǎng)一年免費(fèi)保修服務(wù)和終身保養(yǎng)維修服務(wù)。國(guó)美家電延包為消費(fèi)者提供更加完善和人性化的售后服務(wù)。
為了進(jìn)一步提升國(guó)美的服務(wù)質(zhì)量，國(guó)美不遺余力地提升硬件建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)升級(jí)，國(guó)美集團(tuán)總裁陳曉說(shuō)：“國(guó)美在開(kāi)發(fā)呼叫中心的同時(shí)，也投入巨資在全國(guó)北京、上海、廣州等7個(gè)地區(qū)，建設(shè)龐大的物流中心，通過(guò)引進(jìn)新的信息管理平臺(tái)和自動(dòng)化的機(jī)械工具，滿足國(guó)美內(nèi)部區(qū)域性的配送要求，以此為平臺(tái)，為關(guān)鍵廠家提供系統(tǒng)的物流服務(wù)。在企業(yè)資源管理（ERP）系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)上，國(guó)美投入數(shù)億元資金，進(jìn)一步對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行完善和升級(jí)，滿足國(guó)美不斷擴(kuò)張的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)高速發(fā)展。同時(shí)國(guó)美正在對(duì)門店廠家促銷人員進(jìn)行自有營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)換，進(jìn)一步完善服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境�！�
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