在采訪中，記者了解到，國美呼叫中心之所以領先業(yè)內3年以上，是因為該呼叫中心還有三大重要功能：第一是混合式坐席管理（blend agents）,國美客戶服務呼叫系統(tǒng)不僅僅滿足于僅接聽客戶的電話，同時還進行主動的客戶回訪，系統(tǒng)的先進之處在于，數百名坐席員接聽電話和客戶回訪是同時進行的，這樣才能保證國美公司的客戶服務能夠完成大量的服務電話。第二是遠程坐席功能，國美呼叫系統(tǒng)可以將坐席延伸至合作伙伴處，為客戶提供更深層次的服務；還可以將坐席延伸至全國的各個分支機構，為客戶提供更貼近的服務。第三是國美呼叫系統(tǒng)不是通常的call
center (呼叫中心)，而是客戶聯絡中心。他們的區(qū)別是呼叫中心僅僅能處理電話呼叫，而“客戶聯絡中心”能夠處理網上呼叫、EMAIL呼叫、傳真呼叫、電話呼叫、短信服務等多種媒體。章亮虹說，配合國美的電子商務戰(zhàn)略，國美“客戶聯絡中心”必將超越競爭對手，為客戶提供強大的服務支持。