西藏國(guó)稅局將進(jìn)一步提高12366納稅服務(wù)熱線質(zhì)量
楊新天 2007/05/08
目前，從全國(guó)的整體情況來(lái)看，“12366 納稅服務(wù)熱線”已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的橋梁。而在西藏，“12366
納稅服務(wù)熱線”雖然于2003 年10月起在各地（市）國(guó)稅局陸續(xù)開(kāi)通，但運(yùn)行情況卻不容樂(lè)觀。據(jù)了解，“12366 納稅服務(wù)熱線”自開(kāi)通以來(lái)，日喀則地區(qū)、阿里地區(qū)、山南地區(qū)和那曲地區(qū)國(guó)稅局至今無(wú)人撥打，西藏的撥打量年度平均數(shù)值為308個(gè)、年度平均通話時(shí)長(zhǎng)為430分鐘、年度累計(jì)數(shù)值1194
個(gè)、年度累計(jì)增長(zhǎng)率5％、日最高量5個(gè)。以數(shù)量最高的拉薩市國(guó)稅局為例，該局2003 年開(kāi)通12366 納稅服務(wù)熱線，主要服務(wù)有稅法宣傳、辦稅指南、政策法規(guī)、發(fā)票查詢、舉報(bào)投訴等。2003
年撥打數(shù)52個(gè)，2004 年撥打數(shù)84個(gè)，2005 年撥打數(shù)120個(gè)，2006 年撥打數(shù)178個(gè)。雖然呈遞增趨勢(shì)，但撥打數(shù)量非常少，沒(méi)有真正起到納稅服務(wù)熱線應(yīng)有的作用，出現(xiàn)了熱線“不熱”的情況。據(jù)調(diào)查，主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一是內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)不統(tǒng)一。西藏七個(gè)地（市）國(guó)稅局中，負(fù)責(zé)“12366 納稅服務(wù)熱線”接聽(tīng)工作的有征管科、信息中心辦稅服務(wù)廳，還有政策法規(guī)科。由于各部門業(yè)務(wù)分工不同，使規(guī)范管理存在一定的難度。
二是宣傳力度不夠。各地（市）國(guó)稅局宣傳工作未能做到長(zhǎng)期性，僅限于在稅收宣傳月時(shí)進(jìn)行宣傳，其它時(shí)間宣傳力度明顯不夠。
三是未能形成納稅服務(wù)的合力。納稅服務(wù)不是某一個(gè)部門的工作，而是稅務(wù)部門全局的工作。各地（市）國(guó)稅局開(kāi)通“12366 納稅服務(wù)熱線”后，接聽(tīng)工作僅僅由征管科或稅政科負(fù)責(zé)，由于其業(yè)務(wù)工作的單純性，接聽(tīng)的同志無(wú)法給予納稅人及時(shí)、準(zhǔn)確的回答，存在讓納稅人再次撥打電話進(jìn)行咨詢，服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。
四是納稅人撥打熱線的費(fèi)用仍然過(guò)高。目前西藏“12366 納稅服務(wù)熱線”僅能使用固定電話和小靈通撥打，移動(dòng)電話無(wú)法撥打。固定電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為，撥打前三分鐘0．2元，三分鐘以后每分鐘0．1元。納稅人撥打12366
納稅服務(wù)熱線后，最少需要支付話費(fèi)0．2元，如果使用公用電話撥打則費(fèi)用更高。有時(shí)納稅人還需要重復(fù)或多次撥打相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話。
針對(duì)上述存在的問(wèn)題，自治區(qū)國(guó)稅局表示，今年將盡快規(guī)范“12366 ”服務(wù)熱線，建立健全相關(guān)的約束機(jī)制，進(jìn)一步加大宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，使西藏“12366
納稅服務(wù)熱線”真正成為納稅人的知音人、知心人。
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“12366 納稅服務(wù)熱線”背景資料介紹：2001 年，為適應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，提高辦事效率，國(guó)家稅務(wù)總局向國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)核批了12366
全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話，其含義是1年12個(gè)月，365天（閏年加1天即366天），天天都要為納稅人提供全方位、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行好稅務(wù)人員的義務(wù)。它具有統(tǒng)一呼叫中心代號(hào)，即：國(guó)稅局為12366－1
，地稅局為12366－2 ，人工與自動(dòng)語(yǔ)音相結(jié)合，全天候、多功能、優(yōu)質(zhì)化地提供語(yǔ)音服務(wù)。
“12366 納稅服務(wù)熱線”的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢服務(wù)，主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)，主要是為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)，主要是為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。
中國(guó)西藏新聞網(wǎng)
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