北京聯(lián)通提升運營支撐力客戶滿意
2006/09/25
北京聯(lián)通運營支撐系統(tǒng)圍繞提升客戶體驗做文章，有效保障了基于市場細分和客戶細分的差異化競爭戰(zhàn)略的實施，并得到了客戶贊譽。
北京聯(lián)通在全國率先解決了如意通客戶無法使用全業(yè)務付費卡充值的問題，為使用多項業(yè)務和綜合業(yè)務的客戶提供了便捷多樣的充值交費方式。公司改造全業(yè)務付費卡系統(tǒng)，調(diào)整語音流程，使系統(tǒng)能識別各種產(chǎn)品并直接指向需要的操作流程，減少了無效的菜單選擇項，大大縮短了客戶充值時間。開通手機營業(yè)廳服務，方便客戶隨時隨地了解自己的消費情況。對接近信控額度的客戶提前發(fā)送告知短信，在客戶停機前及時發(fā)送繳費短信提醒，有效地提升了客戶滿意度。北京聯(lián)通支撐部門還主動搜集支撐系統(tǒng)存在的問題并提出解決方案。如支撐部門通過對投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大量客戶投訴的原因在于營業(yè)員在受理業(yè)務時不了解業(yè)務變更規(guī)則，或與客戶溝通不夠而引起客戶誤解。為此，支撐部門專門在營賬系統(tǒng)增加了業(yè)務提示功能，針對關(guān)鍵業(yè)務、容易出問題的業(yè)務做出相應提示，便于窗口人員精準服務。在服務上，每逢重要時期，支撐保障人員都會直接赴窗口現(xiàn)場支撐，現(xiàn)場處理問題，提升響應速度，使前后臺溝通更流暢。
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