成都“號(hào)碼百事通”滿足百姓信息需求
2006/03/17
在成都電信呼叫中心，有這樣一群特殊的話務(wù)員，他們接聽(tīng)的是114撥入號(hào)，但是，他們的工作比傳統(tǒng)114話務(wù)員更為豐富。記者在采訪時(shí)看到，身邊的話務(wù)員正為一位急著尋找川菜館而撥打114的客戶尋找最佳就餐地點(diǎn)，幫助這位客戶找到稱心的飯館后，話務(wù)員用電子地圖為這位自駕車客戶找到了最便捷的到達(dá)路線，同時(shí)，她還通過(guò)平臺(tái)把客戶所需的飯館電話、名稱、特色菜名等用短信發(fā)送到了該客戶的小靈通上。
這個(gè)極為方便成都市民的“特殊114”就是成都電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)。
據(jù)成都電信增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，去年5月，四川成都電信在全國(guó)率先推出114便民熱線，用語(yǔ)音導(dǎo)航的方式向電話客戶提供24小時(shí)人工、自動(dòng)的便民信息查詢服務(wù)和基于GIS系統(tǒng)的出行指南及電子地圖支持。從吃喝玩樂(lè)信息到政府公開(kāi)電話、水電氣排障電話、交通服務(wù)熱線；從電話號(hào)碼、單位名稱到交通路線……成都114豐富的信息內(nèi)容涵蓋了市民生活的方方面面。目前，成都電信正加緊與成都雙流機(jī)場(chǎng)進(jìn)行合作，擬推出“114號(hào)碼百事通票務(wù)信息中心”服務(wù)。該業(yè)務(wù)開(kāi)通后，客戶只要撥打114，就能快捷地查詢到機(jī)場(chǎng)當(dāng)天所有的進(jìn)出港航班時(shí)刻，并能隨時(shí)預(yù)訂各航班飛機(jī)票，在自己指定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)收到機(jī)票。
為不斷滿足客戶綜合化的信息需求，成都電信立足客戶感知，不斷創(chuàng)新詮釋信息服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)114從傳統(tǒng)查號(hào)臺(tái)向城市綜合化信息化服務(wù)平臺(tái)“號(hào)碼百事通”的轉(zhuǎn)型。去年，成都電信“號(hào)碼百事通”累計(jì)查詢量達(dá)2582萬(wàn)次，每日平均呼叫量8萬(wàn)次，高峰時(shí)呼叫量達(dá)12萬(wàn)次。今年1～2月，成都電信“號(hào)碼百事通”撥打量比去年同期增長(zhǎng)了24．94％，客戶滿意度大幅提升。
現(xiàn)在，到成都想找好吃的、好玩的，撥114一號(hào)搞定；無(wú)論是走路或是駕車，當(dāng)找不到目的地時(shí)，“號(hào)碼百事通”的指路服務(wù)大顯身手，都市指針GIS城市電子地圖信息系統(tǒng)能立即為客戶提供最佳乘車路線或駕車路線。相對(duì)傳統(tǒng)114耳聽(tīng)筆錄式的語(yǔ)音查號(hào)，“號(hào)碼百事通”充分考慮到了客戶的實(shí)際需要和便捷需求，提供了更人性化的服務(wù)：客戶撥入114后，話務(wù)員可根據(jù)客戶需求直接將電話轉(zhuǎn)接到所查詢的號(hào)碼，免去了重新?lián)芴?hào)的麻煩；114短信送號(hào)查號(hào)業(yè)務(wù)則只需客戶將待查的單位名稱或電話號(hào)碼，以短信形式發(fā)送到“號(hào)碼百事通”平臺(tái)，平臺(tái)將把與之匹配的電話號(hào)碼或單位名稱以及更多相關(guān)信息發(fā)送到客戶的小靈通上。2005年，“號(hào)碼百事通”得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，被評(píng)選為成都2005年度最具影響力的電信業(yè)務(wù)。
為進(jìn)一步豐富“號(hào)碼百事通”的信息內(nèi)容，成都電信在對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模宣傳的同時(shí)，同步進(jìn)行了大量后端平臺(tái)建設(shè)和信息搜集工作。在功能應(yīng)用層上，完善以電子地圖信息系統(tǒng)為核心的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，滿足客戶全方位的信息服務(wù)需求；在流程上，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化話務(wù)語(yǔ)音流程的引導(dǎo)，提高服務(wù)品質(zhì)。成都電信還通過(guò)分片區(qū)、街道細(xì)致地搜集信息，不斷豐富“號(hào)碼百事通”的查詢內(nèi)容，讓更多、更實(shí)用的便民服務(wù)信息為民所用，為其創(chuàng)造方便、快捷的優(yōu)質(zhì)生活。
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