電信運(yùn)營(yíng)商再度激烈碰撞 "11698"挑戰(zhàn)'800"
沈娟
2004/05/11
趕在世界電信日之前，4月底，中國(guó)網(wǎng)通天天在線(原九洲在線)帶著旗下的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)到上海大作宣傳。作為天天在線一個(gè)新產(chǎn)品，11698正式推出幾周的時(shí)間里就希望在南方地區(qū)大力招攬企業(yè)客戶，用九洲在線行業(yè)合作部總監(jiān)馬儷萍的話說(shuō)：“從區(qū)域上來(lái)看，11698以后推廣的重點(diǎn)應(yīng)該是中國(guó)網(wǎng)通勢(shì)力相對(duì)薄弱的南方地區(qū)，主要是與中國(guó)電信的800產(chǎn)品形成差異性的競(jìng)爭(zhēng)�！�
九洲在線增值業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)孔慶慧強(qiáng)調(diào)：“這一新平臺(tái)突破了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心的局限，并且顯然更能使客服中心從一個(gè)費(fèi)用支出中心變?yōu)槔麧?rùn)中心。”據(jù)了解，11698企業(yè)客服產(chǎn)品是基于網(wǎng)通綜合信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼、具有IVR功能的電信新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)具有號(hào)碼全國(guó)統(tǒng)一、組網(wǎng)方式靈活、路由策略自主，計(jì)費(fèi)方式多樣、節(jié)約企業(yè)成本等特點(diǎn)，適用于傳媒、銀行、證券、保險(xiǎn)和制造等各行業(yè)呼叫中心。
根據(jù)調(diào)研公司的研究表明，通過(guò)呼叫中心順利解決了問(wèn)題的顧客，從親身經(jīng)歷中樹(shù)立起了對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度要高于從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客，但傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心僅僅使提供顧客免費(fèi)咨詢電話項(xiàng)目，而11698企業(yè)客服產(chǎn)品能夠支持企業(yè)顧客以全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼“11698”通過(guò)固定電話、移動(dòng)電話、短信、傳真Email、Web等多種接入方式完成和企業(yè)的交流，并能在綜合信息平臺(tái)上為企業(yè)不斷豐富顧客數(shù)據(jù)資料，通過(guò)反饋循環(huán)形成利潤(rùn)中心。
在如何為企業(yè)節(jié)省費(fèi)用上，它采取用戶付費(fèi)與企業(yè)付費(fèi)相結(jié)合方式，有效地避免了騷擾電話、無(wú)效用電話對(duì)企業(yè)帶來(lái)地高成本支出；產(chǎn)品提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及處理功能，企業(yè)無(wú)需雇傭大量的客服人員；產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備的強(qiáng)大支撐，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本降至最低。
天天在線憑借天天在線寬帶門(mén)戶網(wǎng)站、語(yǔ)音增值服務(wù)和小靈通短信增值服務(wù)這三大部分希望在電信增值業(yè)務(wù)上分得一杯羹，而九洲在線有限公司有多家風(fēng)險(xiǎn)投資公司注入資金，這種成立有限公司的市場(chǎng)運(yùn)作模式跟其他運(yùn)營(yíng)商的增長(zhǎng)業(yè)務(wù)放在事業(yè)部中的模式有很大程度的不同。
雖然寬帶門(mén)戶網(wǎng)站是天天在線的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，但卻并不是未來(lái)盈利的重點(diǎn)。
事實(shí)上，也有人分析，以網(wǎng)通在客戶方面的經(jīng)驗(yàn)，在語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該也是比較明顯的，網(wǎng)通的11699語(yǔ)音內(nèi)容服務(wù)、11698企業(yè)客服產(chǎn)品、11697電話商務(wù)產(chǎn)品、11696電話聊天產(chǎn)品、11695數(shù)據(jù)電話會(huì)議產(chǎn)品則要么面向企業(yè)客戶要么已經(jīng)擁有良好的發(fā)展基礎(chǔ)，網(wǎng)通這塊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利的服務(wù)由天天在線提供將有力地保證該公司的未來(lái)運(yùn)營(yíng)。
天天在線管理層對(duì)三大業(yè)務(wù)似乎也有清醒的認(rèn)識(shí)，“語(yǔ)音服務(wù)和小靈通短信可能是比較容易實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)，可能一年甚至兩年就能實(shí)現(xiàn)盈利。而寬帶門(mén)戶網(wǎng)站的盈利則需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，可能需要3年或者更長(zhǎng)的時(shí)間�！�
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