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Dell公司縮減班加羅爾呼叫中心

劉海燕 編譯 2003/12/11

　　據(jù)美聯(lián)社11月25日?qǐng)?bào)道，計(jì)算機(jī)制造商Dell公司已經(jīng)決定縮減在印度班加羅爾的呼叫中心，原來(lái)由這個(gè)呼叫中心提供的大多數(shù)服務(wù)內(nèi)容將改由位于愛(ài)達(dá)荷州、田納西州、德克薩斯州的呼叫中心提供。這些服務(wù)主要包括為OptiFlex臺(tái)式機(jī)和Latitude膝上型電腦的公司用戶提供技術(shù)支持。而對(duì)家庭電腦用戶的技術(shù)支持服務(wù)還是由班加羅爾呼叫中心提供。Dell公司發(fā)言人Jon Weisblatt說(shuō)："客戶對(duì)班加羅爾呼叫中心提供的技術(shù)支持服務(wù)水平不滿意。為了改變這種現(xiàn)狀，我們決定還是由在美國(guó)的呼叫中心來(lái)處理這些服務(wù)請(qǐng)求。" Weisblatt說(shuō)："Dell公司沒(méi)有計(jì)劃在未來(lái)恢復(fù)班加羅爾呼叫中心的規(guī)模。"

　　這是一個(gè)典型的海外呼叫中心失敗的案例。我們注意到，很多跨國(guó)公司只是把海外呼叫中心作為降低服務(wù)成本的工具，而不是把它作為全球資源分配戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。許多經(jīng)驗(yàn)告訴我們，最好不要使用海外呼叫中心為國(guó)內(nèi)主流客戶提供服務(wù)。

　　有專家認(rèn)為，此舉說(shuō)明了Dell公司并沒(méi)有一個(gè)深思熟慮的全球呼叫中心戰(zhàn)略。在印度，Dell公司只注意訓(xùn)練客服代表在講英語(yǔ)時(shí)少帶本地口音，而沒(méi)有對(duì)文化的差異給予足夠的重視。一些客戶抱怨說(shuō)，客服代表老是照本宣科。

　　同時(shí)，Dell公司在美國(guó)正在擴(kuò)建一個(gè)大型呼叫中心。這個(gè)呼叫中心位于俄勒岡州Roseburg市，建于2002年9月，現(xiàn)有員工392人。擴(kuò)建將于2004年底完成。屆時(shí)，員工隊(duì)伍將增加到500人。該呼叫中心的負(fù)責(zé)人Rob McIntosh先生稱，該呼叫中心在2002年興建時(shí)就已經(jīng)制定了現(xiàn)在的擴(kuò)建計(jì)劃。

作者供稿 編譯自CommWeb及ItToolBox


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