J.D. Power and Associates發(fā)布美國(guó)主要移動(dòng)提供商的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)報(bào)告
2003/08/29
美國(guó)市場(chǎng)信息服務(wù)公司J.D. Power and Associates于8月28日發(fā)布了2003年移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估報(bào)告。這份報(bào)告提供了根據(jù)客戶(hù)與客服代表以及自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)所給出的詳細(xì)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)評(píng)分。
報(bào)告表明，在那些最近與客服中心有過(guò)聯(lián)系而且對(duì)聯(lián)系過(guò)程的評(píng)分低于“一般”的客戶(hù)當(dāng)中，26％說(shuō)他們“一定”和“有可能”在下一年轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)百分比是將他們的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分高于“一般”的4倍。
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，盡量減少他與客服中心聯(lián)系的次數(shù)以及減少他與客服代表通話(huà)之前的等待時(shí)間是成功的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)要素。在抱怨他們?cè)?jīng)等待了二十分鐘的人當(dāng)中，有三分之一說(shuō)將“一定”或“有可能”轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商。等待時(shí)間少于兩分鐘的人的這個(gè)比例便降低到12％。
J.D. Power and Associates 的移動(dòng)服務(wù)資深董事Kirk Parsons說(shuō)：“移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在要花費(fèi)300美元到425美元來(lái)得到一個(gè)新的客戶(hù)。所以，在移動(dòng)領(lǐng)域留住現(xiàn)有客戶(hù)是一個(gè)越來(lái)越重要的課題。移動(dòng)提供商不應(yīng)當(dāng)?shù)凸揽蛻?hù)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于保留客戶(hù)的影響。在大多數(shù)情況下，這是運(yùn)營(yíng)商有機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)際接觸的唯一機(jī)會(huì)。所以一次好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)可以實(shí)際上提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和增加未來(lái)的忠誠(chéng)度。”
這個(gè)研究報(bào)告使用了基于影響運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)的四個(gè)關(guān)鍵方面的指數(shù)，這四個(gè)方面是（按重要程度排列）：客服代表互動(dòng)（44％）；為解決問(wèn)題聯(lián)系客服務(wù)中心的頻率（31%）;自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)/引導(dǎo)（13％）；等待時(shí)間(12%)。
Nextel和Verizon移動(dòng)在全部七家大型移動(dòng)服務(wù)提供商的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)中并列前茅。Nextel在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)方面的表現(xiàn)特別好，尤其是指引/提示部分。Verizon移動(dòng)則是在所有各個(gè)方面都表現(xiàn)超過(guò)平均值，特別是讓客服代表理解客戶(hù)的問(wèn)題和比較短的打入客服中心后的電話(huà)等待時(shí)間方面。
T-Mobile, Cingular 和 AT&T 移動(dòng)的表現(xiàn)也高于行業(yè)平均值。
研究報(bào)告也發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)關(guān)鍵的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)規(guī)律：
在過(guò)去一年里，超過(guò)一半（55％）的移動(dòng)用戶(hù)曾經(jīng)與客戶(hù)中心聯(lián)系；
在這些與他們的運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系的客戶(hù)當(dāng)中，76％通過(guò)電話(huà)，21％通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的零售點(diǎn)，3％通過(guò)電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。
將電話(huà)打入客服中心直到與客服代表說(shuō)話(huà)的等待時(shí)間平均為5：36分鐘。
2003年移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)調(diào)查報(bào)告是根據(jù)1萬(wàn)6千8百位移動(dòng)用戶(hù)的調(diào)查表作出的。
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