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地產首推“800一站式”服務體系

2003/03/06

　　近兩年，隨著北京市大批商品房的交房，業(yè)主們入住新居后所發(fā)生的一系列問題漸漸成為業(yè)內和購房者們關注的焦點，房產方面的投訴與糾紛也逐年增多，甚至演變成了毆打或流血事件。這不禁使我們提出一個疑問：作為開發(fā)商，難道只是把房子蓋好、買出去就完事了嗎？

　　2003年，被房產業(yè)內人士定位為“品牌年”，很多開發(fā)商都已經認識到，只追求開發(fā)面積、開發(fā)項目的數(shù)量或是項目炒作的火爆程度，這并不等于“品牌”。真正的品牌，不只是開發(fā)商的綜合實力，更是對業(yè)主和購房者的誠信與服務。真正的品牌為企業(yè)所帶來的也不只是的知名度，更是在業(yè)主和購房者心目中的美譽度。

　　面對競爭更為激烈的2003年的北京樓市，華潤置地在對消費者需求深層了解的基礎上，率先在地產界推出“800一站式”服務體系，熱線電話800—8100779。該熱線已于2003年3月3日正式開通。

　　據華潤(北京)置地總經理陳鷹介紹，“通過2002年一年的‘客戶服務年’實施后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管華潤置地總部和各項目組多級設立了客戶服務部，但很多業(yè)主尤其是首次買房的業(yè)主或準業(yè)主有了問題，還是不知道該找什么部門咨詢或投訴；另外一個方面，由于準業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現(xiàn)了開發(fā)公司和物業(yè)公司相關部門間相互推諉的現(xiàn)象，甚至因此而遲遲得不到解決。800一站式服務熱線的開通就是要重新架構華潤(北京)置地的客戶服務體系，讓買房人的任何問題都在2個小時內得到答復。真正方便買房人，重塑華潤(北京)置地在北京地產界誠信、高效的服務形象�！�

　　800一站式服務熱線都具有哪些功能呢？

　　800一站式服務熱線具備如下基本功能：客戶基本信息、置業(yè)信息、服務受理/過程記錄、服務分派、過程跟蹤管理、反饋管理、升級管理、滿意度調查、服務考評、統(tǒng)計分析等。

　　簡單的講就是：在客戶打入“800呼叫中心”系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)將記錄客戶的基本信息，公司的客服人員將在15分鐘之內將客戶反映的問題派發(fā)至相關人員，相關人員將視客戶反映情況的緊急程度在15分鐘---2小時內與客戶進行電話溝通，確定解決問題的具體時間及方式方法，隨后客戶將得到客服中心的工作人員的跟蹤電話，在問題解決后又將得到客服中心的電話回訪。當問題不能在系統(tǒng)規(guī)定的時限內及時反饋和解決時，該問題將自動升級到主管的項目總經理、主管副總和總經理，項目總經理、主管副總和總經理將對該問題進行處理，公司還將對問題解決的及時率、服務態(tài)度、升級率等進行嚴格科學的考評并與全員的工作業(yè)績掛鉤。與客戶的溝通方式將采用e-mail/傳真/手機短信息等互動手段。

　　800一站式服務熱線每天的工作時間是幾點呢？

　　在工作日內，系統(tǒng)正常運轉的時間為早八點半到晚五點，如果話務量較多將考慮延長到晚8點。非工作日內，系統(tǒng)將記錄客戶的問題，并在工作日開始后提示工作人員進行處理。

　　據了解，800一站式服務熱線的推出只是華潤置地整個大客服體系逐步完善的第一步，大客服方案目標是提高整個公司的客服水平，整合企業(yè)客戶資源與信息，實現(xiàn)跨部門的客戶信息的共享。

　　大客服體系完善后，將實現(xiàn)以客戶為本的協(xié)同工作模式，跨越和涉及售前、售中、售后，并整合工程、銷售、服務、設計等部門資源，同時將整合客戶信息，對業(yè)主、購房者和咨詢者的資料進行集中的統(tǒng)計分析與跟蹤，確�？蛻舻玫礁艿降�、更人性化的服務。大客服體系方案構想充分體現(xiàn)了華潤置地以客戶為中心的全員客服的思想，體現(xiàn)了“以客為尊，以誠為本”的服務宗旨。

　　大家知道，房地產的建造是非常復雜的，不同于完全工業(yè)化的產品，因此，建立800一站式服務熱線實際上是對開發(fā)企業(yè)提出了非常嚴格的服務標準和要求，華潤置地愿意嘗試并為之付出不懈的努力。目前在北方地區(qū)，華潤置地是第一家建立了800一站式服務系統(tǒng)的發(fā)展商。相信，隨著800一站式服務系統(tǒng)的開通和大客服體系的完善，華潤置地的服務水平將上升到一個新的高度，這必將進一步鞏固華潤置地作為地產界大型品牌開發(fā)商的形象。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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