呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)在京成立
——客戶服務(wù)行業(yè)步入規(guī)范發(fā)展軌道
2002/12/02
2002年11月29日，"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)"成立大會(huì)暨第一屆全體委員會(huì)議在北京信息產(chǎn)業(yè)部萬壽路辦公區(qū)舉行，國內(nèi)客戶服務(wù)和呼叫中心行業(yè)步入規(guī)范化發(fā)展軌道。
呼叫中心作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，近年來在國內(nèi)取得了蓬勃的發(fā)展，連續(xù)5年來以平均45%的復(fù)合年增長率快速成長；產(chǎn)業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。在此基礎(chǔ)之上，適時(shí)成立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。
是次成立的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織集合了目前國內(nèi)知名的行業(yè)學(xué)者、專家、運(yùn)營服務(wù)工作一線的資深管理人員以及行業(yè)管理機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)同志；他們將在國家相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)之下，充分集中客戶服務(wù)領(lǐng)域的第三方資源，就產(chǎn)業(yè)發(fā)展當(dāng)中涉及人員選拔、培訓(xùn)及發(fā)展等方面的工作充分交流意見，并在此基礎(chǔ)上為產(chǎn)業(yè)長期規(guī)范化發(fā)展提供指導(dǎo)及制定標(biāo)準(zhǔn)。北京郵電大學(xué)宋俊德教授作為第一屆專家指導(dǎo)委員會(huì)主席，代表全體委員表示：委員會(huì)將依照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，認(rèn)真執(zhí)行呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、指標(biāo)細(xì)化和量化工作；第一階段的工作重點(diǎn)將專注在各層級(jí)從業(yè)人員培訓(xùn)教材的建立、標(biāo)準(zhǔn)化題庫和考核軟件的修訂以及各地區(qū)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立和師資培養(yǎng)等方面。
在職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上，涉及客戶服務(wù)領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及運(yùn)營機(jī)構(gòu)評(píng)測(cè)指標(biāo)體系的建立也將逐步納入規(guī)范化管理。信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心周明主任到會(huì)講話，對(duì)委員會(huì)成立前的籌備工作表示滿意；希望委員會(huì)能扎扎實(shí)實(shí)從基礎(chǔ)工作做起，為呼叫中心和客戶服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。
來自全國各區(qū)域的呼叫中心職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)單位負(fù)責(zé)人、各知名呼叫中心運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)人在其后的座談會(huì)上代表各自企業(yè)就行業(yè)規(guī)范化發(fā)展進(jìn)行了座談。大家普遍表示：將立足本企業(yè)的資源狀況，積極投身在呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)工作之中，為國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域的全面提升貢獻(xiàn)力量。
附：第一屆"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)"組成人員名單
主席：
宋俊德 --北京郵電大學(xué)
委員：--（以姓氏筆畫為序）
李寶民 --九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
杜麗華 --北京廣播學(xué)院
趙 溪 ---中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院
趙 玉 ---臺(tái)灣政治大學(xué)
郭晨東 --CTI論壇
段云峰 --中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司
曾智輝 --中國惠普有限公司
雷 揚(yáng) ---香港新世界數(shù)碼集團(tuán)
CTI論壇報(bào)道
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