安徽六安移動(dòng)1860熱線，服務(wù)水平得到提升
2002/10/15
今年以來(lái)，安徽移動(dòng)六安分公司1860熱線的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，人工接通率月均達(dá)到93％以上。在省公司多次開(kāi)展的對(duì)包括系統(tǒng)接通率、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、客戶滿意度等項(xiàng)目的綜合考評(píng)中均取得了好成績(jī)，位居全省前列。
該分公司從長(zhǎng)期營(yíng)銷實(shí)踐中深刻體會(huì)到只有提高服務(wù)水平才是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳方式，于是積極在改善服務(wù)質(zhì)量上下功夫，特別是采取多項(xiàng)措施提高1860服務(wù)水平：加強(qiáng)1860客戶中心硬件建設(shè)，增加值班座席和值班人員，有效提高1860熱線的接通率，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)；營(yíng)造真情服務(wù)的氛圍，深入開(kāi)展“一切為了用戶滿意”、“用戶滿意的才是優(yōu)異的”等大討論活動(dòng)，增強(qiáng)熱線人員的服務(wù)意識(shí)，使真情服務(wù)成為熱線人員的自覺(jué)行為；推行規(guī)范化服務(wù)，對(duì)接聽(tīng)禮儀、文明用語(yǔ)、投訴受理、處理流程、客戶的回訪監(jiān)督等均作了細(xì)致明確的規(guī)定；開(kāi)展“三個(gè)訪問(wèn)”活動(dòng)，1860客服熱線按時(shí)對(duì)新入網(wǎng)客戶進(jìn)行電話回訪、就移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)、定期對(duì)公司的重要客戶進(jìn)行電話問(wèn)候，架起公司與客戶之間的溝通橋梁；在各營(yíng)業(yè)廳對(duì)1860熱線人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等情況開(kāi)展客戶回訪監(jiān)督活動(dòng)；建立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)研討周會(huì)制度，組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作分析，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到共同提高；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)之星”的內(nèi)部評(píng)選活動(dòng)；實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，將1860熱線人員的收入與受理次數(shù)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行掛鉤，充分調(diào)動(dòng)大家創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。
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