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本期目錄
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CTI論壇
是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址： m.yh9t5.com
本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司
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CTI論壇動(dòng)態(tài)
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CTI
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CT技術(shù)培訓(xùn)
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呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)
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呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)
主辦單位： 中國(guó)報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)
中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)
協(xié)辦單位： CTI論壇
承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司
展會(huì)時(shí)間： 2002年3月5日—8日
展會(huì)地點(diǎn)： 北京 中國(guó)國(guó)際展覽中心
隨著2000年11月14日天津《今晚報(bào)》開通全國(guó)第一家報(bào)業(yè)呼叫中心
(今晚報(bào)公眾服務(wù)中心)以來 , 截止到目前為止,已有《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》駐深圳記者站等報(bào)社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》等報(bào)社正在進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研和招標(biāo)。
呼叫中心的建設(shè)越來越受到全國(guó)各報(bào)社的關(guān)注。
作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的開展和應(yīng)用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報(bào)業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前,全國(guó)有2000余家報(bào)社,只有很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報(bào)社正在對(duì)此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報(bào)業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。
目前,報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報(bào)業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報(bào)社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán);
而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。通過呼叫中心能夠擴(kuò)大對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。
建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報(bào)社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。
總之，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。
為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國(guó)國(guó)際報(bào)業(yè)及配套技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)”期間,同時(shí)舉辦
“呼叫中心在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用的展示暨研討會(huì)” ,會(huì)議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專題報(bào)告、咨詢服務(wù),邀請(qǐng)已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報(bào)社有關(guān)工作人員到會(huì)推廣經(jīng)驗(yàn),將廣泛邀請(qǐng)全國(guó)各報(bào)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和電子技術(shù)部門的工作人員到會(huì)。同時(shí)希望國(guó)內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機(jī)會(huì),積極參與此次活動(dòng)。
形式：專題展示及研討、技術(shù)交流、主題報(bào)告、咨詢服務(wù)
詳細(xì)內(nèi)容......
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NMS獨(dú)家贊助《CTI論壇》舉辦免費(fèi)CT技術(shù)培訓(xùn)
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NMS為國(guó)內(nèi)技術(shù)教育助力
——獨(dú)家贊助《CTI論壇》舉辦免費(fèi)計(jì)算機(jī)語音技術(shù)培訓(xùn)課程
2001/10/24
為期六個(gè)月的網(wǎng)上培訓(xùn)即將全面展開，
學(xué)員可系統(tǒng)學(xué)習(xí)從網(wǎng)絡(luò)基本概念到最新語音傳輸技術(shù)的完整內(nèi)容
日前，國(guó)內(nèi)第一家CTI和呼叫中心技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站CTI論壇（m.yh9t5.com）在全球領(lǐng)先的未來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網(wǎng)站開辦“CT技術(shù)培訓(xùn)課程”
，系統(tǒng)介紹包括SS7信令系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)與IP融合技術(shù)的概念及技術(shù)實(shí)例。該項(xiàng)目是NMS公司贊助國(guó)內(nèi)教育事業(yè)計(jì)劃的組成部分。
為配合培訓(xùn)的順利進(jìn)行，CTI論壇還將開設(shè)如下互動(dòng)交流渠道：設(shè)立BBS學(xué)員交流園地；對(duì)典型問題及解答，建立問與答欄目；對(duì)注冊(cè)學(xué)員提供更多服務(wù)，包括：電子郵件/電話答疑；新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；發(fā)放技術(shù)資料；與資深專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流等等。
在談到開設(shè)此次培訓(xùn)課程的目的時(shí)，CTI論壇市場(chǎng)總監(jiān)郭晨東說道：“CTI技術(shù)（即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）從簡(jiǎn)單的語音信箱應(yīng)用開始，短短數(shù)年已很快發(fā)展出智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話技術(shù)、ATM語音技術(shù)、統(tǒng)一消息技術(shù)、交互式會(huì)話系統(tǒng)等多項(xiàng)內(nèi)容。這些應(yīng)用都有著非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開設(shè)一個(gè)專門的學(xué)習(xí)欄目，進(jìn)行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費(fèi)專題培訓(xùn)活動(dòng)，令我們感到十分欣慰。也為國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)人士帶來了一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。屆時(shí)，歡迎各界朋友登錄m.yh9t5.com，申請(qǐng)免費(fèi)學(xué)員資格�！�
為此次活動(dòng)提供培訓(xùn)素材及資金支持的NMS國(guó)際通訊有限公司是一家有著悠久技術(shù)革新歷史的通信技術(shù)公司。它推動(dòng)了通信行業(yè)在全世界范圍內(nèi)的快速發(fā)展。其主要業(yè)績(jī)包括：第一個(gè)完全開放的IP網(wǎng)關(guān)；第一個(gè)完全開放的包媒體服務(wù)器；第一個(gè)有延遲限制的IP服務(wù)管理產(chǎn)品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個(gè)完全可升級(jí)的開放式系統(tǒng)）中的領(lǐng)導(dǎo)地位。
NMS公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理何育麟先生說：“我們一直希望能夠有機(jī)會(huì)為國(guó)內(nèi)教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專業(yè)的國(guó)內(nèi)網(wǎng)站在普及CTI知識(shí)，推動(dòng)CTI應(yīng)用方面有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。開設(shè)這樣的培訓(xùn)活動(dòng)，NMS公司不僅可以在資金上，更會(huì)在技術(shù)上、經(jīng)驗(yàn)上給予CTI論壇支持。語音作為人們最習(xí)慣、最方便的溝通手段不僅在現(xiàn)在，而且在未來，都有著不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)人類更方便的交流方面一直做著不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓(xùn)中來�！�
CT技術(shù)培訓(xùn)專欄
培訓(xùn)注冊(cè)
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技術(shù)培訓(xùn)專欄說明
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2001/10/18
----CT技術(shù)培訓(xùn)是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓(xùn)欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術(shù)專題培訓(xùn)，學(xué)員注冊(cè)，學(xué)員BBS交流，常見問題Q&A等。學(xué)員注冊(cè)（免費(fèi)）后，可以通過email得到技術(shù)支持服務(wù)，課程更新通知，參加相關(guān)活動(dòng)。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓(xùn)：
CT基礎(chǔ)知識(shí)
7號(hào)信令
智能網(wǎng)
VoIP
VoADL
VoATM
----上培訓(xùn)內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術(shù)培訓(xùn)專欄歡迎更多的廠商參與建設(shè)，我們希望通過這個(gè)欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識(shí)和參考資料。促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
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CT技術(shù)培訓(xùn)支持人員介紹：
ling：
----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學(xué)院85級(jí)。多年從事通信產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)工作，熟悉語音板卡，交換機(jī)，7號(hào)信令。負(fù)責(zé)：7號(hào)信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。
聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京郵電學(xué)院在讀博士，北郵89級(jí)本科 負(fù)責(zé)CT基礎(chǔ)知識(shí)，VoIP,
VoDSL,VoATM專欄.
聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)
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注冊(cè)學(xué)員將得到以下服務(wù)：
a. 電子郵件（必要時(shí)通過電話）答疑；
b. 新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；
c. 發(fā)送部分非公開資料；
d. 結(jié)識(shí)其它產(chǎn)品的開發(fā)人員；
CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)
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3COM NBX 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹會(huì)
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在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶已成為決定企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為企業(yè)的管理者，作為業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、信息以及通信部門的主管或骨干的您，一定十分關(guān)注以下問題：
如何建立一個(gè)統(tǒng)一信息交互平臺(tái)，提高辦公效率及企業(yè)管理水平？
如何根據(jù)自身情況建立高性價(jià)比的統(tǒng)一呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)中心？
如何有效管理及運(yùn)營(yíng)客服中心使既能滿足今天的需求，又能適應(yīng)未來的發(fā)展？
如何實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心向網(wǎng)絡(luò)呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)的轉(zhuǎn)變？
將于2001年11月22日舉辦的"統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一呼叫――NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心CRM/辦公解決方案"介紹會(huì)，是由3Com公司主辦、北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司承辦。屆時(shí)將隆重推出專為不同中小型企事業(yè)量身定做的"網(wǎng)絡(luò)呼叫中心/CRM/辦公解決方案"，并將邀請(qǐng)大量的行內(nèi)人士以及有關(guān)企業(yè)客戶參加。
我們誠(chéng)邀您的到來，相信您的此次來訪將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)溝通國(guó)際化；與此同時(shí)，相信您也會(huì)不虛此行地親臨到世界科技的發(fā)展已深入到我們的生活、工作，并給我們帶來了可體會(huì)的便利。
會(huì)議安排：
時(shí)間：2001年11月22日 下午2：00－5：00
地點(diǎn)：北京友誼賓館貴賓樓會(huì)議廳
統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一呼叫.
13:30-14:00 簽到
14:00-14:05 致辭(3Com公司)
14:05-14:20 NBX中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展展望（3Com公司）
14:20-14:50NBX產(chǎn)品介紹及特性演示（網(wǎng)音信息、航天翔宇）
14:50-15:30NBX 產(chǎn)品Call Center接入平臺(tái)演示介紹（網(wǎng)音信息）
呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹
15:40-16:00 基于 NBX產(chǎn)品，媒體行業(yè)解決方案(北京北大方正電子技術(shù)有限公司）
16:00-16:20 基于 NBX產(chǎn)品，金融行業(yè)解決方案(北京三思信業(yè)軟件技術(shù)有限公司）
16:20-16:40 基于 NBX產(chǎn)品，企業(yè)CRM解決方案(北京奧捷特通信技術(shù)有限公司）
16:40-17:00 基于 NBX產(chǎn)品，電力行業(yè)解決方案(鄭州信源軟件技術(shù)有限公司）
17：00 結(jié)束.
主辦方：3Com公司
承辦方：北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司
北京聯(lián)迪科技集團(tuán)
參展商：北京北大方正電子技術(shù)有限公司
北京三思信業(yè)軟件技術(shù)有限公司
鄭州信源軟件技術(shù)有限公司
北京奧捷特通信技術(shù)有限公司
北京航天翔宇通訊技術(shù)開發(fā)有限公司
會(huì)務(wù)組織：北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司
地址：北京市海淀區(qū)人大北路33號(hào)沁園公寓1007室
郵編：100080
聯(lián)系人：林小姐
電話：010-82685588 傳真：010-82685739
email：carmen6@163.net
在 線 報(bào) 名
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1104.htm
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多元化呼叫中心技術(shù)與應(yīng)用研討會(huì)
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2001/11/09
eContact Center 2001 Interacts Conference"
to be held on
1. 北京研討會(huì)：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中國(guó)大飯店China
World Hotel
北京報(bào)名專線：(010) 6468-9170 eSOON 張小姐
2. 上海研討會(huì)：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 錦滄文華酒店J.C.
Mandarin Hotel
上海報(bào)名專線：(021) 6445-0574 eSOON 張小姐
主辦單位：Genesys, eSOON
協(xié)辦單位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel,
GN Netcom, SIEMENS, Telexpress
尊敬的朋友：
二十e世紀(jì)是個(gè)通訊多象限、信息多元化的時(shí)代。
除了互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的應(yīng)用方興未艾，各類無線傳輸也將進(jìn)一步縮短企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人溝通的距離。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/f01_08/genesys/genesys01_1101.htm
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大洋洲呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速
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專家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)研究結(jié)果，這是該公司對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行研究的年度報(bào)告。根據(jù)最新的行業(yè)研究，現(xiàn)在66%以上的客戶與澳大利亞公司間的聯(lián)系是通過呼叫中心這個(gè)渠道進(jìn)行的。
專家研究公司的組織委員會(huì)成員比爾-萊因斯認(rèn)為，澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)在4000多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中雇傭了20多萬人，這些聯(lián)絡(luò)中心由1500多家公司組織運(yùn)營(yíng)。由于持續(xù)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，該行業(yè)的規(guī)模從1999年的年?duì)I業(yè)額65億美元增長(zhǎng)到了88億美元。
“根據(jù)對(duì)新增的呼叫中心席位的預(yù)計(jì)，該行業(yè)在2001年將按照預(yù)計(jì)的14%的增長(zhǎng)率繼續(xù)高速增長(zhǎng)�！比R因斯說，“但是由于代理商提供更先進(jìn)的技術(shù)帶來了高效率，我們估計(jì)交易的數(shù)量將會(huì)以更高的速度增長(zhǎng)，從而穩(wěn)固了該行業(yè)在澳大利亞經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中重要的支柱地位�！�
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//news/2001news/11/news1108.htm
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亞洲呼叫中心將繼續(xù)保持增長(zhǎng)
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盡管受到日趨惡化的經(jīng)濟(jì)氣候和“911”恐怖事件的影響，亞太地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來的5、6年中仍將繼續(xù)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這是著名的市場(chǎng)調(diào)研公司Frost
& Sullivan在最近的亞洲呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告中得出的結(jié)論。Frost & Sullivan預(yù)測(cè)，到2007年，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的收益將由目前的6.5億美元上升到15億美元。
Frost & Sullivan公司負(fù)責(zé)咨詢業(yè)務(wù)的亞太區(qū)經(jīng)理Balaji
Bhoovarahan認(rèn)為，在整個(gè)亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)中，外包呼叫中心將成為一個(gè)主要的驅(qū)動(dòng)因素。經(jīng)濟(jì)的低迷和美國(guó)“911”恐怖事件使得亞太區(qū)的外包呼叫中心變得愈發(fā)重要，北美和歐洲公司紛紛將亞洲作為呼叫中心地點(diǎn)的首選。
Bhoovarahan認(rèn)為，亞太地區(qū)呼叫中心增長(zhǎng)的另外一個(gè)原因是大量采用VoIP技術(shù)，從而大大減少了國(guó)際通話費(fèi)用。就呼叫中心的成本來說，有65%的比例要用于支付呼叫中心話務(wù)代表的各項(xiàng)費(fèi)用。而亞太地區(qū)恰恰是獲得廉價(jià)的、有著良好技能的話務(wù)代表的最佳區(qū)域。此外，其他成本，包括辦公場(chǎng)地和電信費(fèi)用等也相對(duì)較低。
Bhoovarahan還舉例說，健康、制造和窗口等行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求較為旺盛。比如中國(guó)的窗口行業(yè)在2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)將為呼叫中心帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇。
CTI論壇引自APCCN報(bào)道 2001/11/09
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/news/2001news/11/news1107.htm
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山西吉通推出全省統(tǒng)一特服號(hào)
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楊光曦
近日，吉通山西分公司在山西全省開通統(tǒng)一的客服特服號(hào)碼“１７９２１８００８８００”，山西用戶可以通過撥打該特服號(hào)碼，接入吉通山西分公司的客服中心，享受包括ＩＰ電話、１６７上網(wǎng)在內(nèi)的吉通多種業(yè)務(wù)的咨詢、查詢服務(wù)，同時(shí)還可對(duì)吉通山西分公司的業(yè)務(wù)代理信息、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、銷售地點(diǎn)、開通地區(qū)等方面的最新情況進(jìn)行查詢。
山西吉通客服中心實(shí)行全天候熱線服務(wù)。據(jù)悉，目前山西省用戶撥打吉通客服熱線，無需繳納長(zhǎng)途話費(fèi)。
摘自：人民郵電報(bào) 2001/10/23
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//news/2001news/11/news1104.htm
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2001年華為公司INtess呼叫中心產(chǎn)品合作伙伴發(fā)展規(guī)劃
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一、華為公司INtess?呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展ISV目的、規(guī)劃與原則：
1. 針對(duì)郵政、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、政府、企業(yè)等非運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的市場(chǎng)，大力發(fā)展以行業(yè)ISV為主的分銷體系以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，通過分銷代理體系的建立形成營(yíng)銷戰(zhàn)略共同體。
2. 支持有實(shí)力、合作緊密ISV的發(fā)展，維護(hù)其利益與發(fā)展空間。
3. 發(fā)展原則：在"公平、互動(dòng)、雙贏"的原則下建立與全體ISV的利益共同體。
二、渠道體系結(jié)構(gòu)：
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/huawei/huawei01_1102.htm
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AVAYA－兆維曉通強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手隆重推出企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案
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2001/11/08
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不可少的關(guān)鍵部門。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步,越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)，豐富的功能和高可靠性，規(guī)�？梢造`活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心解決方案。
作為全球客戶服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開拓中國(guó)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jī)，用戶遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、電力、政府、交通運(yùn)輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)，滿足企業(yè)用戶對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的企業(yè)級(jí)
客戶服務(wù)中心解決方案。
該解決方案是Avaya公司專為企業(yè)量身定制的，它承繼了Avaya的頂尖水準(zhǔn)及豐富功能，可滿足企業(yè)從簡(jiǎn)單接觸中心到全方位客戶服務(wù)的需求，其開放的平臺(tái)可令企業(yè)在發(fā)展及變化間游刃有余，卓越的性能、意想不到的價(jià)格可助您決勝于客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1005.htm
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北極星IP呼叫中心提供Web800功能
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——800業(yè)務(wù)可免費(fèi)開全球
2001/11/09
日前，南京北極星軟件有限公司在推出其低價(jià)IP呼叫中心產(chǎn)品“FineSupport客服專家”的基礎(chǔ)上，又推出一頗具殺傷力的“武器”--網(wǎng)絡(luò)800電話。該項(xiàng)名為“Web800”的業(yè)務(wù)將為運(yùn)營(yíng)商新添一項(xiàng)增值性業(yè)務(wù)，企業(yè)用戶也將能夠免費(fèi)將自己的800業(yè)務(wù)開向全球！
Web800是將Internet技術(shù)與電話網(wǎng)結(jié)合的新型網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)。世界上任何地方的客戶，通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的圖標(biāo)，即可與企業(yè)進(jìn)行語音溝通。北極星軟件推出的FineSupport
IP呼叫中心是國(guó)內(nèi)首家完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心產(chǎn)品，適合在其上開展各種Internet應(yīng)用。通過將Web800業(yè)務(wù)與IP呼叫中心相結(jié)合，無論客戶身在何處，其呼叫都能以特定的分配策略轉(zhuǎn)接到呼叫中心最合適的客服人員處，進(jìn)行高效的處理。該項(xiàng)業(yè)務(wù)也適合在各地有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，利用Web800業(yè)務(wù)克服空間的障礙進(jìn)行溝通。此項(xiàng)業(yè)務(wù)以VoIP方式建立通話，企業(yè)無需支付任何的通話費(fèi)。
Web800作為北極星軟件公司一項(xiàng)成熟的業(yè)務(wù)，也可與企業(yè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)800熱線相整合。此時(shí)開通全球800業(yè)務(wù)，也只需支付本地通話費(fèi)！另悉，Web800業(yè)務(wù)還使用了北極星獨(dú)立研制的“iShuttle防火墻穿越技術(shù)”，使得基于VoIP的通話在各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里都能暢通無阻。
據(jù)該公司市場(chǎng)總監(jiān)顏遜介紹，Web800電話在國(guó)際上是較成熟的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)之一，美國(guó)80％以上的企業(yè)都開通了Web800電話。在我國(guó)，也已有運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)開始關(guān)注該領(lǐng)域。
北極星軟件供稿 CTI論壇編輯
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通廣－北電參加中國(guó)呼叫中心論壇并做主題報(bào)告
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2001/11/05
2001年10月25、26日，中國(guó)呼叫中心論壇－－為中國(guó)呼叫中心提供有效的管理技術(shù)和解決方案，在上海瑞吉紅塔酒店舉行。此次論壇是中國(guó)呼叫中心和客戶關(guān)系管理2001年系列活動(dòng)之一，由GIS
Consulting 公司組織，中國(guó)電子商會(huì)主辦，是中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的一大盛事。
國(guó)內(nèi)外的業(yè)界人士近200人參加了此次論壇，有英國(guó)呼叫中心專家論壇委員會(huì)、香港呼叫中心協(xié)會(huì)、中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合會(huì)科技委員會(huì)、思科、GENESYS
TELECOM LABS、BLUE PUMPKIN軟件公司、SAP、電訊盈科、華為、交通銀行、招商銀行、中國(guó)平安保險(xiǎn)、國(guó)通證券等。
通廣－北電作為較早進(jìn)入此領(lǐng)域的外資公司，出席了此次論壇，并由市場(chǎng)部總監(jiān)高慷先生作了題為"設(shè)計(jì)、發(fā)展和安置世界級(jí)的呼叫中心"的主題報(bào)告。從中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展、呼叫中心的主要構(gòu)件、實(shí)施流程、管理、以及行業(yè)的發(fā)展等進(jìn)行了詳細(xì)的論述。
通廣－北電公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/05
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奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)花落銀行家
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2001/11/07
近日，由奧迪堅(jiān)與和創(chuàng)科技有限公司共同開發(fā)的銀行客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)落戶于浙江省臺(tái)州市的銀座城市信用社。這是奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)在銀行系統(tǒng)的又一成功應(yīng)用。
銀座城市信用社采用的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，是建立在高度整合呼叫中心技術(shù)上的綜合性客戶服務(wù)中心，該中心基于信用社原有的電話銀行，可以滿足客戶基于電訊的各種服務(wù)需要。它具有先進(jìn)開放及高擴(kuò)充性的服務(wù)設(shè)施，使信用社能夠?qū)崿F(xiàn)高效率的客戶管理，并通過有限數(shù)量的服務(wù)代表來集中處理全市的巨大業(yè)務(wù)量。該系統(tǒng)的成功應(yīng)用，改變了原有的以單一業(yè)務(wù)為主的營(yíng)業(yè)部服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)私人業(yè)務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、電話消費(fèi)和企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)。
建立在和創(chuàng)--奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)和系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)基礎(chǔ)上的銀行客服中心是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)多種應(yīng)用的綜合性通訊平臺(tái)。它支持人工座席服務(wù)和相應(yīng)的窗口彈出功能，附帶開放的第三方開發(fā)界面，提供實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)轉(zhuǎn)接和自動(dòng)撥出語音信箱服務(wù)。客戶可以通過這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的賬戶信息查詢，信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉(zhuǎn)賬以及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬，并能夠及時(shí)處理客戶投訴和處理，提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)與報(bào)表。
該系統(tǒng)在技術(shù)的先進(jìn)性、方案的長(zhǎng)久可用性，設(shè)備的可擴(kuò)充性、設(shè)計(jì)的先進(jìn)性、軟件平臺(tái)的可靠性等方面都得到了銀座信用社負(fù)責(zé)人的肯定，在銀行業(yè)首開整合通訊應(yīng)用的新局面。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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浪潮齊魯軟件簽約聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心項(xiàng)目
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2001/11/07
近日，浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國(guó)脈簽約，在國(guó)內(nèi)率先啟動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的第一套外包式商業(yè)呼叫中心(Public
business call center),這也是中國(guó)聯(lián)通國(guó)信尋呼系統(tǒng)第一個(gè)商業(yè)呼叫中心，在項(xiàng)目順利完成并通過終驗(yàn)后，很快便取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，引起了眾多行業(yè)、企業(yè)的廣泛關(guān)注。這里的商業(yè)呼叫中心是為了服務(wù)于其他企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)而建立的可外包的集中式全媒體(電話、語音、e-mail、傳真、Web)呼叫中心。對(duì)于服務(wù)受眾來說，是一個(gè)集中通信號(hào)碼的呼叫中心；對(duì)于企業(yè)來說，是一個(gè)提供呼叫外包式服務(wù)(座席外包
、服務(wù)外包、LVR外包、外撥服務(wù)外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用戶涵蓋了工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)和政府機(jī)構(gòu)等。他從根本上提高了行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)能力，改變了社會(huì)公眾接受服務(wù)的方式和模式，改善了享受服務(wù)的程度。
在經(jīng)過了短短幾個(gè)月的運(yùn)營(yíng)之后，客戶紛至沓來，對(duì)這種全新的服務(wù)模式表現(xiàn)出了極大的關(guān)注和熱情，使上海聯(lián)通國(guó)脈公司的座席數(shù)量和服務(wù)能力已無法滿足這么多客戶的需要，在浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國(guó)脈公司進(jìn)行了技術(shù)交流和論證之后，浪潮齊魯軟件憑借其出眾的研發(fā)能力，強(qiáng)大的工程施工隊(duì)伍，可靠的服務(wù)保障體系再次贏得青睞，與聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司又簽訂了“聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心系統(tǒng)二期擴(kuò)容項(xiàng)目合同”，合同總額達(dá)1100多萬元。
浪潮齊魯軟件負(fù)責(zé)提供聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心二期擴(kuò)容工程所需的所有硬件、軟件及技術(shù)培訓(xùn)。二期工程將于今年11月底完成并開通運(yùn)行。
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電訊盈科榮獲"2001最佳呼叫中心"稱號(hào)
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2001/10/26
電訊盈科電話客戶服務(wù)中心及其Teleservices最近由HKCCA
（香港客戶中心協(xié)會(huì)）以及新加坡CCW (Customer Contact World Magazine of Singapore)
雜志授予"2001最佳呼叫中心"稱號(hào)。
在此次評(píng)選過程中，電訊盈科電話客戶服務(wù)中心及其Teleservices在系統(tǒng)、流程以及客戶滿意度等各方面均取得杰出的表現(xiàn)。此次評(píng)選采用隨機(jī)取樣方式來評(píng)估顧客對(duì)各客戶服務(wù)中心的滿意度。
電訊盈科電話客戶服務(wù)中心及其Teleservices總裁Rhiannon
Hills說，HKCCA與新加坡CCW 雜志所頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)，是對(duì)電訊盈科電話客戶服務(wù)中心以及其Teleservices作為"亞洲客戶關(guān)系管理解決方案的領(lǐng)導(dǎo)最強(qiáng)有力的肯定，"電訊盈科非常重視在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展。"
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暢捷呼叫中心"一號(hào)通" 提升SOHU商城客戶服務(wù)品質(zhì)
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2001/11/08
暢捷呼叫中心基于華為INTESS智能呼叫中心平臺(tái)，經(jīng)技術(shù)人員的研究開發(fā)，推出適用于中小企業(yè)的"一號(hào)通"-電話綜合服務(wù)中心�？蓪�(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、IVR應(yīng)答，留言信箱，會(huì)議電話等功能。
SOHU商城的客戶主體是網(wǎng)民，其上網(wǎng)時(shí)間的不確定性使很多客戶晚上無法與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，商城原有六部客服電話，不便宣傳，不利于客戶記憶。針對(duì)SOHU商城客服的現(xiàn)狀，暢捷呼叫中心助其整合現(xiàn)有服務(wù)線路資源，提供特服號(hào)96096088，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通。非人工服務(wù)時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)切換到留言系統(tǒng)，使客戶的問題能得到及時(shí)的反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的24小時(shí)接觸，并可以通過此系統(tǒng)進(jìn)行意見征集，活動(dòng)調(diào)查等項(xiàng)目。
暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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呼叫中心普及的時(shí)代已經(jīng)來臨！
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2001/11/05
美國(guó)奧迪堅(jiān)隆重推出 AltiGen企業(yè)級(jí)呼叫中心系列之一：
心動(dòng)1號(hào) : 上市初期，用戶可享受特惠價(jià)：6.8萬（限量50套）
適用于各行各業(yè)的：
客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、銷售/市場(chǎng)、電話訂購(gòu)、電話銷售/調(diào)查、咨詢熱線、調(diào)度熱線、800服務(wù)熱線等
。
讓您心動(dòng)的3大理由!
呼叫中心中有網(wǎng)絡(luò)電話，網(wǎng)絡(luò)電話中有呼叫中心。
集成了一流的CRM客戶關(guān)系管理軟件。
2000年美國(guó)市場(chǎng)占有率排名第一，一體化模式引領(lǐng)呼叫中心的主流。
心動(dòng)1號(hào)構(gòu)建在全球最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)上，為用戶提供了超越電信級(jí)交換機(jī)的強(qiáng)大功能。她不但為客戶提供比傳統(tǒng)呼叫中心更增值的服務(wù)，而且為企業(yè)員工提供了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全方位通訊環(huán)境。
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上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)呼叫中心案例簡(jiǎn)介
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2001/11/05
1.1 系統(tǒng)框圖
1.2 系統(tǒng)描述
上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)是中國(guó)重要的樞紐和門戶機(jī)場(chǎng)之一，是上海邁向廿一世紀(jì)國(guó)際大都市重要的市政基礎(chǔ)設(shè)施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。
浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)是按"一次規(guī)劃，分期建設(shè)"的原則組織實(shí)施�？傮w規(guī)劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬人次，貨郵吞吐量為500萬噸。一期工程設(shè)計(jì)目標(biāo)年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬人次，貨郵吞吐量為75萬噸，年飛行架次為12.6萬架次。
為了成為具有現(xiàn)代化綜合管理功能的機(jī)場(chǎng)，在吸收國(guó)外先進(jìn)的信息管理的基礎(chǔ)上，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立了集實(shí)用性和先進(jìn)性為一體的信息集成系統(tǒng)，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運(yùn)營(yíng)管理支持集成為一體。整個(gè)集成系統(tǒng)采用兩臺(tái)HP
K570的主機(jī)雙機(jī)熱備構(gòu)成中央數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以O(shè)racle中央數(shù)據(jù)庫為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡(luò)，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進(jìn)行各子系統(tǒng)及外部接口與中央數(shù)據(jù)庫之間的信息交互和共享，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)信息系統(tǒng)的自動(dòng)化和集成化。該系統(tǒng)還將與現(xiàn)有的虹橋機(jī)場(chǎng)以及規(guī)劃中的城市航站樓的信息系統(tǒng)相連，并預(yù)留與浦東機(jī)場(chǎng)未來總體規(guī)劃相適應(yīng)的擴(kuò)容和發(fā)展，形成一個(gè)統(tǒng)一、綜合、先進(jìn)、高效的信息集成管理系統(tǒng)，以保證浦東機(jī)場(chǎng)作為國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)為旅客、航空公司以及機(jī)場(chǎng)自身的業(yè)務(wù)管理提供及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、完整的信息服務(wù)。
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UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心解決方案
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2001/11/09
一、前言
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)，如何適應(yīng)不同的客戶交流方式，提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時(shí)吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時(shí)方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問題。目前大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)獲得更多商機(jī)，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統(tǒng)的確在相當(dāng)大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量，但是，這些系統(tǒng)的缺點(diǎn)也是很明顯的：首先，企業(yè)內(nèi)部在呼叫中心上的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。
經(jīng)過呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過過去數(shù)十年來語音識(shí)別（ASR）技術(shù)、文語轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室逐步走向成熟，更由于無限商機(jī)在全球第一個(gè)自主版權(quán)的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)——企業(yè)智能呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。北京無限商機(jī)通信技術(shù)有限公司（UBO）結(jié)合CTI技術(shù)、語音技術(shù)，及時(shí)推出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動(dòng)語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶滿意度，同時(shí)真正解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本高居不下的問題，增加企業(yè)直銷，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。
二、VOICEXML 未來呼叫中心的關(guān)鍵
VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T
四家國(guó)際巨型公司于2000年提出的一種應(yīng)用于語音瀏覽的標(biāo)記語言，基于XML 數(shù)據(jù)機(jī)制之上的VoiceXML語音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語音應(yīng)用的核心，它可以與數(shù)據(jù)庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行無縫資料交換，突破性地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合�；赩oiceXML的語音瀏覽機(jī)制與語音識(shí)別、語音合成技術(shù)相結(jié)合，人們就可以通過電話或移動(dòng)電話以自然友好的語音形式訪問互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)包括智能呼叫中心在內(nèi)的各種各樣的語音應(yīng)用。而伴隨網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)正逐漸浮現(xiàn)出來，VXML以其突出特性，成為實(shí)現(xiàn)這種呼叫中心平臺(tái)的關(guān)鍵。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1102.htm
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醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
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張剛勝 2001/11/09
1 呼叫中心應(yīng)用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer
Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。
實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。
在國(guó)內(nèi)，隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到億1.6部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從2001年起，中國(guó)每年將會(huì)有5，000個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國(guó)家。
呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)"。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。
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Avaya 企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心解決方案
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決勝客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 企業(yè)用戶最佳選擇
在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤(rùn)已經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式――客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不要少的關(guān)鍵部門。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)、豐富的功能和高可靠性，規(guī)模可以靈活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心解決方案。
作為全球客戶服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開拓中國(guó)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jī)，用戶遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、電力、政府、交通運(yùn)輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)，滿足企業(yè)用戶對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的"企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心解決方案"
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Avaya企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
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Avaya的CentreVu呼叫中心
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2001/11/05
Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客產(chǎn)銷售與服務(wù)的解決方案：其功能強(qiáng)大，可根據(jù)客戶需求度身定制，并全面改善客戶服務(wù)中心的工作效率，提高客戶滿意度。
全球性平臺(tái) --- DEFINITY 企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）
業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)——由Avaya實(shí)驗(yàn)室（原貝爾實(shí)驗(yàn)室之企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部分）設(shè)計(jì)和開發(fā)
可編程、可擴(kuò)展、可升級(jí)的平臺(tái)，輕松滿足企業(yè)快速增長(zhǎng)與不斷變化的需要
廣泛應(yīng)用于90多個(gè)國(guó)家
呼叫中心的軟件 --- CentreVu 呼叫中心軟件包 （豪華型、精英型）
增強(qiáng)型智能呼叫路由選擇和呼叫處埋，可優(yōu)化客戶服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率
呼叫引導(dǎo)（Call Vectoring）--- 可根據(jù)每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫處埋，以平衡呼叫負(fù)載
預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)長(zhǎng)（EWT）--- 使用Avaya實(shí)驗(yàn)室獲專利的算法，不間斷地計(jì)算呼叫等待時(shí)間，根據(jù)等待時(shí)間為隊(duì)列的呼叫作出路由選擇。通過播報(bào)客戶的等待時(shí)間，給客戶提供更多的便利
專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）--- Avaya實(shí)驗(yàn)室的又一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新。將有特殊需要的來話者與具有最合適技能、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語言或具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表資源的有效管理
CentreVu Advocate --- Avaya實(shí)驗(yàn)室開發(fā)出五項(xiàng)專利等待算法，使企業(yè)可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求作出細(xì)致的平衡，全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖，并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)，在預(yù)算范圍內(nèi)為業(yè)務(wù)代表資源的利用和呼叫中心的運(yùn)行帶來更高的效率，特別是帶來超高水平的業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)。
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基于3ComNBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心
(NBX-UNI-CALL) 技術(shù)白皮書
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2001/11/05
一、呼叫中心簡(jiǎn)介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer
Telephony Integration）使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡(jiǎn)單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶通過點(diǎn)擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進(jìn)行電話網(wǎng)上交流，大大促進(jìn)了企業(yè)、客戶雙方對(duì)呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值
呼叫中心對(duì)于企業(yè)不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)，采用呼叫中心技術(shù)還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，延伸服務(wù)時(shí)空及增強(qiáng)企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得先機(jī)，獲取更大的利益。
將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務(wù)中心再到利潤(rùn)中心，全方位多渠道的服務(wù)， 客戶為中心的運(yùn)作模式，建立有效的客戶通道，在管理上融入了客戶關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、互為互動(dòng)的整體。
3、呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域
隨著需求的不斷擴(kuò)大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應(yīng)用范圍遍及各個(gè)行業(yè)，按照呼叫中心所服務(wù)的用戶群可分為四個(gè)層次：
A、客戶銷售服務(wù)中心（金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)、政府部門等）
B、技術(shù)支持中心（家電制造業(yè)、IT企業(yè)等）
C、生活服務(wù)支持中心（律師業(yè)、生活服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)服務(wù)等）
D、臨時(shí)信息中心出租服務(wù)（大型展覽、大型比賽，大型會(huì)議等）
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呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
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王明潭 2001/11/08
——電腦、交換機(jī)都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心的“平民化”還會(huì)遠(yuǎn)嗎？
隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展，企業(yè)能否真正地實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的轉(zhuǎn)變，成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。中國(guó)的企業(yè)都在思考和探索如何提高銷售和客戶服務(wù)的效率、如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、如何找到和抓住給企業(yè)帶來最大利潤(rùn)的客戶……
網(wǎng)絡(luò)、通信和軟件技術(shù)、尤其是CTI技術(shù)的發(fā)展為這種改變提供的可能。
于是，一些服務(wù)性很強(qiáng)的企業(yè)，如電信、銀行等投入巨資建立了呼叫中心或客戶關(guān)心管理系統(tǒng)（CRM）。
雖然其他企業(yè)同樣渴望改善客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的能力，但是巨額的投資、復(fù)雜的流程改造、長(zhǎng)期的施工成為橫亙?cè)谒麄兠媲暗木薮蟮谋趬�。令人望而卻步。難道呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
隨著技術(shù)的發(fā)展，電腦、交換機(jī)都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心和客戶關(guān)系管理的“平民化”還會(huì)遠(yuǎn)嗎？
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務(wù)實(shí)與實(shí)用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關(guān)鍵
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——呼叫中心的專業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的融合與過渡
王明潭 2001/11/06
全職坐席與兼職坐席
呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組（座席組）。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地實(shí)用地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。
根據(jù)企業(yè)的情況，業(yè)務(wù)代表可以是全職的，也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務(wù)代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶服務(wù)，專職坐席一般對(duì)坐席的培訓(xùn)、管理以及與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的銜接要求較高。
而對(duì)一些呼叫量相對(duì)較小，或者呼叫量波動(dòng)很大的企業(yè)，更經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便的辦法是采取兼職的業(yè)務(wù)代表方式。
這時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以繼續(xù)做以前的工作或者面對(duì)面的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)代表只有在加入坐席的數(shù)量不夠或呼叫量較大時(shí)，加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶服務(wù)水平的同時(shí)，不必增加人員，業(yè)務(wù)流程也無需做較大的調(diào)整，客戶也能逐步適應(yīng)服務(wù)方式的調(diào)整。
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淺談呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理之道
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2001/11/08
呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國(guó)的時(shí)間不過區(qū)區(qū)幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應(yīng)用是近一兩年的事。目前，呼叫中心技術(shù)在中國(guó)的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到世界領(lǐng)先水平，但運(yùn)營(yíng)管理這個(gè)呼叫中心建設(shè)的核心“軟件”卻仍需要各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的不斷探索。廣州誠(chéng)伯信息有限公司誠(chéng)伯呼叫中心已擁有服務(wù)代表800多人，開通座席數(shù)200多個(gè)，日處理話務(wù)量十五萬個(gè)，誠(chéng)伯在管理這樣一支龐大隊(duì)伍的同時(shí)已逐漸摸索出一套誠(chéng)伯特色的呼叫中心管理機(jī)制。
呼叫中心的成功關(guān)鍵——良好的運(yùn)營(yíng)管理
我們?cè)?jīng)將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理類比為星級(jí)酒店的“軟件”，的確，徒有先進(jìn)的設(shè)備等硬件，而沒有良好的運(yùn)營(yíng)管理，呼叫中心不僅無法為企業(yè)提供所需的支持，更是設(shè)備及其它資源的巨大浪費(fèi)。我們可以從呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是圍繞著“人”來實(shí)現(xiàn)的，這里包括有受過良好培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表，也包括有使客戶服務(wù)代表及整個(gè)呼叫中心有序高效運(yùn)作的各類支持人員，只有使所有這些“人”實(shí)現(xiàn)了其價(jià)值，呼叫中心才能真正發(fā)揮其作用，才能真正為企業(yè)所用。所以說，良好的運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。
環(huán)環(huán)相扣——誠(chéng)伯運(yùn)營(yíng)特色
誠(chéng)伯呼叫中心在多方面借鑒國(guó)外呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷總結(jié)積累了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。誠(chéng)伯認(rèn)為，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作管理的過程，每一個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣、密不可分，稍有一環(huán)脫節(jié)將導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作失衡。
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"CRM在金融研討會(huì)"將在京舉辦
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作為e-CRM/Call Center China的系列活動(dòng)之一，“CRM在金融---從華爾街看中國(guó)的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。
會(huì)議將通過對(duì)美國(guó)最著名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶關(guān)系管理的各個(gè)層面，引入“客戶價(jià)值管理”的全新理念，介紹美國(guó)網(wǎng)上交易公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、技術(shù)關(guān)鍵，以及對(duì)市場(chǎng)策略的分析，啟發(fā)對(duì)中國(guó)網(wǎng)上交易發(fā)展的討論。屆時(shí)會(huì)議將云集國(guó)內(nèi)、外證券業(yè)、銀行業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，國(guó)內(nèi)、外證券公司、銀行高級(jí)管理人員以及諸多CRM
、Call Center領(lǐng)域的系統(tǒng)集成、中間件廠商。
組委會(huì)還將榮幸地邀請(qǐng)到一些在美國(guó)金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經(jīng)理人，相信他們所帶來的全新理念，必將深深沖擊所有關(guān)注客戶關(guān)系管理的與會(huì)代表的心靈。
截止目前，組委會(huì)已收到參會(huì)回執(zhí)超過200份。來自國(guó)內(nèi)外證券公司和銀行高級(jí)管理層，如華夏證券、深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)證券公司、國(guó)泰基金、武漢證券、國(guó)信證券、無錫證券、深圳青海證券、西部證券、國(guó)泰君安證券、大鵬證券、國(guó)信證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)工商銀行、光大銀行、上海浦東銀行等均將參加此次會(huì)議。預(yù)計(jì)屆時(shí)將有300人出席本次行業(yè)盛會(huì)。
CTI論壇報(bào)道
CRM在金融---從華爾街看中國(guó)的證券發(fā)展
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客戶關(guān)系管理服務(wù)在上海漸成新興產(chǎn)業(yè)
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2001/11/07
客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的商務(wù)營(yíng)運(yùn)的重要性逐步為企業(yè)認(rèn)識(shí)，成為現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要前提，企業(yè)管理的重要組成部分。但是客戶關(guān)系管理所需投入的大量人力、物力又使企業(yè)增加負(fù)擔(dān)。因此，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供技術(shù)和服務(wù)支撐漸成滬上的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。
客戶關(guān)系管理的軟件開發(fā)走在前列。登陸上海的華奧軟件(香港)科技有限公司(China
Objects公司)近日在滬推出客戶關(guān)系管理軟件Generation CRM，引起上海百余家企業(yè)的管理人士濃厚興趣。這一客戶關(guān)系管理軟件，提供一系列的工具幫助企事業(yè)單位將客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等智能應(yīng)用結(jié)合起來，幫助企事業(yè)有效地處理各類客戶數(shù)據(jù)，從而全面地滿足客戶需求，改善與客戶的關(guān)系。專業(yè)人士普遍認(rèn)同，這一軟件能幫助企業(yè)便捷而高效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶、資源、聯(lián)系人等各種信息，提供客戶忠誠(chéng)度，發(fā)掘更多的商機(jī)�？蛻絷P(guān)系管理將幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高銷售業(yè)績(jī)。
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艾克進(jìn)軍證券、基金業(yè) CRM解決行業(yè)問題
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2001/11/08
以亞洲市場(chǎng)為發(fā)展重心的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案提供商美國(guó)艾克國(guó)際（AKuP）自進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)以來，得到眾多行業(yè)企業(yè)用戶認(rèn)可。日前，美國(guó)艾克推出針對(duì)證券、基金行業(yè)的核心產(chǎn)品（HPP）全面解決方案。
該方案是艾克根據(jù)證券行業(yè)的特征，提供的基于該行業(yè)專業(yè)知識(shí)及應(yīng)用特色的全面客戶關(guān)系管理解決方案，讓用戶能全面導(dǎo)入符合企業(yè)深度需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。針對(duì)券商總部總體市場(chǎng)規(guī)劃需求艾克國(guó)際提供高級(jí)專業(yè)咨詢服務(wù)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)平臺(tái)，以幫助總部能夠制定行業(yè)年度策略和主要營(yíng)業(yè)指標(biāo);在區(qū)域總部設(shè)立數(shù)據(jù)中心，通過對(duì)各營(yíng)業(yè)部的數(shù)據(jù)報(bào)告，核實(shí)各地區(qū)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整銷售政策和銷售重點(diǎn);在各營(yíng)業(yè)部，艾克提供全面的經(jīng)紀(jì)人客戶管理平臺(tái)及客戶服務(wù)中心解決方案；針對(duì)證券業(yè)電子商務(wù)需求，艾克多渠道、個(gè)性化解決方案，滿足網(wǎng)上的交易、咨詢、主動(dòng)行銷等各項(xiàng)需求。同時(shí)，艾克利用獨(dú)有的技術(shù)，將公司總部、區(qū)域總部、電子商務(wù)部以及跨地區(qū)營(yíng)業(yè)部之間的數(shù)據(jù)和商業(yè)流程作整合，使得資源充分共享。
美國(guó)艾克國(guó)際首席營(yíng)運(yùn)官黃祥徵指出，隨著企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解的加深，已經(jīng)意識(shí)到只有適合本行業(yè)的、專業(yè)化CRM系統(tǒng)才是成功的。因此作為解決方案的提供商，只有冷靜思考，去除浮躁，深入企業(yè)，才能同企業(yè)共同建置一個(gè)真正有效的CRM系統(tǒng)。
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TurboCRM助協(xié)禾啟創(chuàng)提升競(jìng)爭(zhēng)力
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2001/11/08
近日，北京協(xié)禾啟創(chuàng)科技有限公司采用TurboCRM信息科技有限公司
（www.turbocrm.com）的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)其客戶、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面管理。
協(xié)禾啟創(chuàng)是香港協(xié)禾洋行在北京的子公司，主要從事協(xié)禾洋行口腔醫(yī)療器材在華北、東北、西北等地的業(yè)務(wù)拓展工作，并代理銷售世界其他知名品牌的口腔器材設(shè)備，是一家在國(guó)內(nèi)口腔器材行業(yè)中知名度很高的公司。
口腔醫(yī)療器材是競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)，僅在北京地區(qū)就有200多家從事口腔醫(yī)療器材經(jīng)營(yíng)的公司，每次口腔醫(yī)療器材的招標(biāo)也都會(huì)吸引數(shù)十家公司參與投標(biāo)。同時(shí)，口腔醫(yī)療設(shè)備也達(dá)數(shù)千種之多，單以口腔綜合治療臺(tái)一種設(shè)備為例，僅進(jìn)口產(chǎn)品就有100多種。在這種情況下，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析、管理就顯得尤為重要。而靠傳統(tǒng)的人腦記憶或手工資料積累，很難在投標(biāo)過程中對(duì)幾十種競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的參數(shù)差異進(jìn)行直觀對(duì)比，快速展示自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
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China Objects隆重推出Generation
CRM客戶關(guān)系管理軟件
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2001/11/07
上海 - 2001年11月1日 - 歷經(jīng)18個(gè)月的開發(fā)，China Objects公司在本周四（11月1日）正式推出了他們的客戶關(guān)系管理軟件-
Generation CRM。發(fā)布會(huì)在上海瑞安廣場(chǎng)會(huì)議展覽中心舉行，來自一百多個(gè)企業(yè)的相關(guān)人士出席了這次產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。公司總經(jīng)理周強(qiáng)先生和他的核心團(tuán)隊(duì)分別做了公司介紹和產(chǎn)品演示�？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的商務(wù)運(yùn)營(yíng)正在變得越來越重要，周先生稱，與會(huì)的人數(shù)如此眾多正是一個(gè)鮮明寫照。
Generation CRM
Generation CRM 是China Objects公司主要的軟件產(chǎn)品。它致力于幫助企業(yè)便捷而高效的進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。此軟件有效地支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶、資源、聯(lián)系人、費(fèi)用等各種信息，提高客戶忠誠(chéng)度，發(fā)掘更多商機(jī)。Generation
CRM基于Windows 98/2000平臺(tái)和SQL數(shù)據(jù)庫，它具有高度的靈活性和友好的用戶界面，極強(qiáng)的兼容性，客戶化方便，并且適用于不同行業(yè)。
客戶關(guān)系管理的重要性
客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的結(jié)果。過去，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售僅僅是被產(chǎn)品所驅(qū)動(dòng)，而如今進(jìn)入買方市場(chǎng)，維持良好的客戶關(guān)系才是贏利的關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理軟件提供了一系列的工具來協(xié)助各企事業(yè)組織改善其與客戶之間的關(guān)系。將客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、數(shù)據(jù)挖掘等智能應(yīng)用結(jié)合起來,
幫助企事業(yè)組織更有效地處理各類客戶數(shù)據(jù)從而全面地滿足客戶需求，提高客戶保持率。通過專業(yè)的實(shí)施，客戶關(guān)系管理將迅速幫助公司提高銷售業(yè)績(jī)。
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E-mail戰(zhàn)略熱身惠普
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曉藍(lán) 2001/11/01
CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)已經(jīng)在很多企業(yè)投入使用了，但也許有人會(huì)說它的應(yīng)用并不順利，一些調(diào)查數(shù)字也同樣顯示了這樣的狀況。
但是，不可否認(rèn)的是，有很多公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)用非常有效�；蛟S他們剛開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)的范圍并不大，但他們因此與用戶保持密切聯(lián)系，提供顧問服務(wù)，已經(jīng)從用戶那里獲得了大收益。本期和未來兩期,將分別介紹三家國(guó)外公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)之談，本期介紹的是計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)巨人惠普公司。
Paul Horstmeier是一位在惠普公司工作了14年的老雇員，兩年前他就任惠普公司的e市場(chǎng)經(jīng)理。當(dāng)他意識(shí)到惠普公司在應(yīng)用電子郵件系統(tǒng)方面并不出色時(shí)，他和他的小組展開的E-mail戰(zhàn)略應(yīng)用宣傳市場(chǎng)的嘗試極大地配合了惠普CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，并獲得了不菲的收益。
Horstmeier注意到，惠普公司的客戶們都喜歡從E-mail中獲得服務(wù)資訊。
惠普公司的典型客戶主要是IT領(lǐng)域的經(jīng)理們，他們從惠普公司購(gòu)買各種服務(wù)器，打印機(jī)和其他服務(wù)等。另外，還有一些客戶是其他行業(yè)的管理者。這些客戶的共同特征在于他們通常通過惠普公司發(fā)來的E-mail中的訊息來知道什么時(shí)候能獲得新的打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序、什么時(shí)候能收到新的安全保護(hù)程序以及什么時(shí)候新的產(chǎn)品上市等等。他們很少通過打客戶幫助熱線電話來尋求幫助，而喜歡從在線資源中獲得他們想要的答案。盡管對(duì)此了如指掌，但惠普公司還一直沒有一個(gè)針對(duì)E-mail宣傳市場(chǎng)的統(tǒng)一有效的策略和方案。
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Oracle CRM帶給客戶全方位的服務(wù)
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2001/11/01
Oracle公司于10月23日至11月28日在全球范圍內(nèi)舉辦“想客戶所想”（Think
Customers）推廣活動(dòng)。活動(dòng)主要內(nèi)容包括營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)，全面向企業(yè)用戶展示Oracle CRM（客戶關(guān)系管理）的強(qiáng)大功能與實(shí)施策略，使用戶了解到如何評(píng)估企業(yè)CRM需求，如何選擇最合適企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的CRM解決方案，以及如何在90天內(nèi)有效成功地實(shí)施CRM。
“Think Customers”是Oracle公司重要的全球推廣活動(dòng)，根據(jù)計(jì)劃，Oracle將在全球40個(gè)城市舉行同一主題的活動(dòng)，11月13日與15日，Think
Customers現(xiàn)場(chǎng)大會(huì)將分別駐足廣州中國(guó)大酒店與深圳香格里拉大酒店，屆時(shí)，Oracle將為國(guó)內(nèi)金融、電信、制造業(yè)用戶帶來最新的、完整的CRM解決方案。除了在全球40個(gè)城市舉辦現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議之外，Oracle公司還通過網(wǎng)絡(luò)開辦了在線會(huì)議。Think
Customers Online采用了視頻、數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)交互方式，使來自世界各地的人們隨意訪問任何會(huì)議內(nèi)容，隨時(shí)隨地參與交流，使訪問者身臨其境般地學(xué)習(xí)到如何實(shí)施最新的CRM策略。
作為Oracle完整電子商務(wù)解決方案的重要組成部分，Oracle
CRM是一套全功能的前端應(yīng)用軟件，包括CRM銷售應(yīng)用軟件、CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用軟件、CRM客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件、CRM交互中心應(yīng)用軟件、CRM
Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件等多個(gè)應(yīng)用模塊，這些應(yīng)用模塊能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能、融會(huì)貫通的渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略這三大關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。Oracle
CRM的優(yōu)勢(shì)在于不僅功能完整與強(qiáng)大，能夠與Oracle其它應(yīng)用系統(tǒng)相集成，而且可以與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成，使企業(yè)在部署CRM時(shí)能夠充分利用已有的投資，不斷完善電子商務(wù)系統(tǒng)，在一個(gè)系統(tǒng)中支持各種客戶關(guān)系運(yùn)作，支持多種語言和多種貨幣以及Internet商務(wù)，能夠把所有客戶的互動(dòng)過程緊密連接，為企業(yè)提供360度全方位的客戶視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為核心的企業(yè)文化，提高客戶需求響應(yīng)效率，及時(shí)把握商機(jī)。
《計(jì)算機(jī)世界》 2001/11/01
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伏羲餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
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2001/01/17
開發(fā)背景
全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開始重組和重新設(shè)計(jì)其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到，要達(dá)到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復(fù)雜且耗時(shí)冗長(zhǎng)。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財(cái)務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來。
自此以后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(CRM)軟件。和ERP一樣，CRM解決方案集于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。
CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。正如實(shí)施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM目標(biāo)是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實(shí)度來改善企業(yè)的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個(gè)閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系，處理的效率也更高，同時(shí)，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興末艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開辟新的道路。
CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
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Hewson預(yù)測(cè)：CRM應(yīng)用的ASP市場(chǎng)
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石頭（譯）2001/11/03
NewHewson集團(tuán)研究所對(duì)CRM應(yīng)用的ASP未來市場(chǎng)進(jìn)行了預(yù)測(cè)。研究論文的名稱為：ASP與CRM的關(guān)系和世界范圍內(nèi)從2001年到2003年的增長(zhǎng)預(yù)測(cè)，論文從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了闡述。
ASP模型的類型
CRM應(yīng)用的ASP市場(chǎng)可以劃分為兩個(gè)截然不同的交互模型：一對(duì)多和一對(duì)一模型。一對(duì)多的ASP模型對(duì)客戶提供的主要應(yīng)用基本上是相同的，一對(duì)一的ASP模型可以結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化的應(yīng)用。
這些模型的選擇要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模而定，他們提供的好處不同并且?guī)淼娘L(fēng)險(xiǎn)也不一樣。同時(shí)論文中也為ASP的選擇提供了不同的標(biāo)準(zhǔn)。
市場(chǎng)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
CRM應(yīng)用ASP廠商的發(fā)展受到2個(gè)因素的影響：依賴于CRM應(yīng)用內(nèi)在需求的增加、用戶對(duì)ASP模型接受程度，特別是在CRM應(yīng)用方面。
中型公司比較喜歡采用CRM的一對(duì)一ASP模型，世界500強(qiáng)與金融時(shí)報(bào)250強(qiáng)比較喜歡選擇統(tǒng)一的模型。
整體采用ASP的阻力主要在于：對(duì)關(guān)鍵顧客數(shù)據(jù)安全性的懼怕、CRM工程的復(fù)雜性、職員對(duì)利用CRM提高銷售經(jīng)驗(yàn)的期望程度、組織缺乏未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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CRM的將來是什么？
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張偉（編譯） 2001/11/06
題記：Aberdeen研究組CRM分部最近考慮一個(gè)問題：CRM的將來到底是什么？為此他們做了大量調(diào)查與研究，產(chǎn)生了一些有趣的結(jié)果，于是就有了本文。
【前言】
經(jīng)過近十年快速的發(fā)展，CRM行業(yè)又一次到了進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵階段。在這十年之內(nèi)，CRM在原來由字處理、電子表格、手工列表及內(nèi)部數(shù)據(jù)庫所統(tǒng)治的客戶處理領(lǐng)域殺出一條血路，擁有一席之地；在CRM出現(xiàn)之前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程如銷售與營(yíng)銷的效率同時(shí)又能降低客戶服務(wù)的花費(fèi)的軟件，就是在這種背景下，CRM應(yīng)運(yùn)而生了。
現(xiàn)代的CRM軟件包基本上都是把原來獨(dú)立的商業(yè)流程處理軟件集成起來形成的，目的是提供完整的客戶數(shù)據(jù)。仔細(xì)考察一下CRM軟件的現(xiàn)狀，不得不承認(rèn)，即使有的CRM廠商成功地把獨(dú)立的商業(yè)流程軟件集成起來了，甚至有的通過兼并行為，但是卻沒有把握住CRM的本質(zhì)。用一句話可以概括這種現(xiàn)象：當(dāng)代的CRM只是一種管理“客戶數(shù)據(jù)”的工具，而不是處理“客戶關(guān)系”。在CRM中有兩個(gè)核心產(chǎn)品：銷售自動(dòng)化(SFA)與客戶服務(wù)支持(CSS)，這兩點(diǎn)要引起足夠的注意，只有把這個(gè)方面放在正確的位置，才能真正把握CRM的實(shí)質(zhì)。
所謂SFA就是通過利用CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，提高銷售的效率，使?fàn)I銷人員能夠利用更多的機(jī)會(huì)與更多的客戶接觸且最終做成更多的生意，最后銷售經(jīng)理可以做出準(zhǔn)確的銷售預(yù)期；同樣，所謂CSS就是幫助客戶服務(wù)支持部門更有效地解決客戶的問題，保證客戶對(duì)第一次的生意非常滿意，使更多的客戶成為回頭客。
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CRM成功的關(guān)鍵在開端？
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石運(yùn)偉 2001/11/07
CRM的實(shí)施工作在目前企業(yè)中成功的關(guān)鍵在開端，在開始實(shí)施之前要做的工作很多，如果不重視這些工作將導(dǎo)致實(shí)施的失敗。
首先要對(duì)CRM要有整體全面的認(rèn)識(shí)，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅僅是一種先進(jìn)的營(yíng)銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。CRM的實(shí)施也決非一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的軟件安裝和調(diào)試的問題，也絕非是硬件的購(gòu)買與調(diào)試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)要全面，對(duì)準(zhǔn)備實(shí)施的企業(yè)要有思想準(zhǔn)備，CRM的實(shí)施并不簡(jiǎn)單。我們大家都知道從MRP、MRPII、ERP到CRM，實(shí)施成功的例子并不多，失敗的案例告訴我們?cè)谙到y(tǒng)的實(shí)施之前大都過于樂觀，沒有用整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則來指導(dǎo)行動(dòng)。特別是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)程度上更要提高，不要把CRM的實(shí)施認(rèn)為是IT部門的事情而不去過問，否則項(xiàng)目必定失敗。CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，需要各個(gè)部門的通力配合，從而有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位、全過程的客戶關(guān)系管理。如果其他部門參與太少，對(duì)該項(xiàng)目持懷疑態(tài)度，消極應(yīng)付，實(shí)施效果可想而知。
有人提出選擇正確的CRM提供商是成功的一半，這話不假。選擇CRM提供商是選擇一個(gè)長(zhǎng)期合作伙伴，需要從多方面考慮。一要考慮其管理咨詢能力，對(duì)企業(yè)來講CRM的介入也是經(jīng)營(yíng)管理模式的介入，需要提供商對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等內(nèi)容提出新的觀點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提出重組的建議，對(duì)企業(yè)的方方面面有深入的了解，不是泛泛而談，告訴你CRM是萬能的。企業(yè)良好的基礎(chǔ)管理是實(shí)施CRM的前提，如果企業(yè)的基礎(chǔ)管理不理順，實(shí)施CRM只能紙上談兵。二是考慮其發(fā)展前景，我們不能尋找一家小公司，或許明天它就倒閉了或改方向了。要看你選擇的提供商是否專注于CRM，在國(guó)內(nèi)外的影響力如何。如果你不愿意投資過大，那就不要選擇國(guó)外的大公司，但你要考慮你公司的實(shí)力，不要非�？粗赝顿Y。三是要考察提供商的服務(wù)能力和費(fèi)用，有的提供商提供的系統(tǒng)很先進(jìn)，但服務(wù)跟不上也會(huì)影響系統(tǒng)的實(shí)施成功，特別是在應(yīng)用過程中會(huì)打擊使用人員的積極性。有的提供商的服務(wù)是免費(fèi)的，但大多數(shù)服務(wù)是要收一定費(fèi)用的，你要合計(jì)合計(jì)，當(dāng)然收費(fèi)是合理的。四是考慮提供商的技術(shù)水平。這從一些側(cè)面可以獲得，例如看技術(shù)人員的能力可以通過看技術(shù)的學(xué)歷與待遇，看技術(shù)平臺(tái)可以看提供商的一些報(bào)告和介紹，還可以看外界對(duì)該提供商的評(píng)論。
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企業(yè)通訊服務(wù)器應(yīng)用研討會(huì)
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2001/11/06
以往，傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)（集團(tuán)電話，交換機(jī)）被廣大的企業(yè)所采用。未來，星際網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)通訊服務(wù)器將給大家?guī)砣碌耐ㄓ嵎绞健?/font>
使用傳統(tǒng)交換機(jī)的用戶會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題：公司需要擴(kuò)充電話線路，必須找供應(yīng)商重新購(gòu)置，造成資源浪費(fèi)；總機(jī)不能隨時(shí)了解各部門分機(jī)的通話狀態(tài)，來電轉(zhuǎn)接經(jīng)常遇到占線；所有分機(jī)不能顯示客戶的來電號(hào)碼，客戶溝通不便；員工不在辦公室或經(jīng)常出差，不能詳細(xì)了解客戶來電記錄及語音留言，將遺漏商機(jī)；無法實(shí)現(xiàn)借助電腦收發(fā)及管理傳真件；而跨地區(qū)國(guó)家企業(yè)的通訊費(fèi)用高昂，無法借助VOIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)“零話費(fèi)”解決方案等等…
星際網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)器不僅具備傳統(tǒng)電話系統(tǒng)(集團(tuán)電話,交換機(jī))的所有內(nèi)容,更適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，結(jié)合了電腦及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，輕松實(shí)現(xiàn)卓越的電話交換、呼叫處理，自動(dòng)收發(fā)傳真，個(gè)性化語音錄制、語音信箱設(shè)置等功能。是企業(yè)進(jìn)入信息時(shí)代的最佳通訊選擇。
為了更好地推進(jìn)通訊服務(wù)器的應(yīng)用，使更多的企業(yè)和用戶逐漸認(rèn)識(shí)到企業(yè)通訊服務(wù)器所能夠帶來的增值應(yīng)用和增值服務(wù)，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司和臺(tái)灣舜遠(yuǎn)科技股份有限公司將于2001年11月27日在上海金茂君悅大酒店（原金茂凱悅大酒店）共同舉辦“企業(yè)通訊服務(wù)器應(yīng)用研討會(huì)”。會(huì)議將邀請(qǐng)信息化建設(shè)專家共同討論通訊服務(wù)器如何提高企業(yè)的增值效益。
目前研討會(huì)正在積極籌備中，如有興趣者可致電星際公司或網(wǎng)上報(bào)名。我們將及時(shí)給您回復(fù)。
聯(lián)系人：
星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
杭州 劉小姐（0571－88921751 88921750－351）
上海 余先生 （021－68877785-801）
星際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址：http://www.ebanswers.com/
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/ebanswer/ebanswer01_1101.htm
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下一代網(wǎng)絡(luò)工具與解決方案研討會(huì)
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2001/11/05
為促進(jìn)同行專家在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議方面的交流與合作，使您能夠了解IP通信領(lǐng)域的最新發(fā)展，美國(guó)IMAG工業(yè)公司將在深圳香格里拉酒店舉辦“下一代網(wǎng)絡(luò)工具與解決方案研討會(huì)”，特邀請(qǐng)Radvision公司亞太地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)及資深工程師到會(huì)做精彩演講。作為V2oIP領(lǐng)域的領(lǐng)先者，RADVision公司長(zhǎng)期致力于通信協(xié)議的開發(fā)與研究，其主要通信協(xié)議軟件產(chǎn)品包括H.323、SIP、MGCP、MEGACO、GateKeeper及測(cè)試工具。研討會(huì)將邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)專家及知名IT企業(yè)參加。我們真誠(chéng)歡迎您的光臨和指導(dǎo)。
時(shí)間：2001年11月16日下午14:00-17:30pm
地點(diǎn)：深圳香格里拉酒店（深圳廳）
聯(lián)系人：楊小姐
電話：0755-2096004/005/006/007
傳真：0755-2096003
詳情參見：http://www.imag.com.cn/news/Seminar_Radvision.html
附：研討會(huì)回執(zhí)及會(huì)議日程表
Agenda
Date: Nov 21, 2001
Venue: Shenzhen Shangri-La Hotel
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關(guān)于規(guī)范管理短號(hào)碼位長(zhǎng)的意見
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信電部函 [2001] 279號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，中國(guó)通信廣播衛(wèi)星公司，鐵道通信信息有限責(zé)任公司，吉通通信有限公司，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司：
為擴(kuò)大短號(hào)碼資源總量，便于用戶使用和制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)部長(zhǎng)專題辦公會(huì)議研究，確定了對(duì)短號(hào)碼位長(zhǎng)的管理意見如下：
一、“1”字頭短號(hào)碼位長(zhǎng)規(guī)范原則：3、5位并存
嚴(yán)格控制3位號(hào)碼的分配，新分配的號(hào)碼以5位為主。原來已經(jīng)使用的其它位長(zhǎng)的非緊急業(yè)務(wù)號(hào)碼逐步過渡到5位位長(zhǎng)。
二、“95”字頭位長(zhǎng)規(guī)范原則：5、6位并存
目前在該字頭分配使用的短號(hào)碼為5位位長(zhǎng)。為滿足社會(huì)各行業(yè)對(duì)短號(hào)碼資源的大量需求，需要擴(kuò)充資源總量，擬將現(xiàn)未啟用的“956”、“954”、“952”號(hào)碼段整段從5位位長(zhǎng)擴(kuò)展為6位位長(zhǎng)，規(guī)劃給電信業(yè)務(wù)和非經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)單位使用。根據(jù)不同的使用目的，分段規(guī)劃，確定核配條件。
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911事件，視頻會(huì)議“因禍得�！�
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王練文 2001/10/11
美國(guó)911遇襲事件過后，分析員指出，由于搭乘商務(wù)客機(jī)的成本（包括風(fēng)險(xiǎn)成本）上漲，許多人開始使用視頻會(huì)議代替商務(wù)旅行。
過去，視頻會(huì)議之所以一直無法盛行，原因在于帶寬流量，尚無法令人滿意，許多人都對(duì)影像素質(zhì)表示不滿。另外，視頻會(huì)議所需的設(shè)備及租線費(fèi)用等也都不便宜。
多年以來，人們總將視頻會(huì)議當(dāng)作企業(yè)及個(gè)人通訊的下一代產(chǎn)品，但出于各種原因，視頻會(huì)議總也無法流行起來，直至911事件發(fā)生后，才使事情出現(xiàn)了一點(diǎn)轉(zhuǎn)機(jī)。
退而求其次
Forrester Research研究員Carl Howe稱，在目前的情勢(shì)下，盡管視頻會(huì)議仍有種種不盡人意的地方，但企業(yè)及個(gè)人對(duì)這種“遠(yuǎn)距離接觸”顯得愈來愈有“容忍”。
他指出，一般來說，人們還是較喜歡面對(duì)面的接觸，但目前機(jī)票的價(jià)格，在計(jì)入風(fēng)險(xiǎn)成本后，也變得高昂，因此，人們轉(zhuǎn)而尋找其它代用品，而視頻會(huì)議看起來，算是個(gè)過得去的另類選擇。
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中國(guó)人民銀行建全國(guó)最大視頻會(huì)議網(wǎng)
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2001/11/01
經(jīng)過VCON公司及其合作伙伴金融電子化公司的共同努力，日前全國(guó)最大規(guī)模的H.323多點(diǎn)遠(yuǎn)程視頻會(huì)議網(wǎng)——中國(guó)人民銀行視頻會(huì)議網(wǎng)已經(jīng)順利竣工。
中國(guó)人民銀行本著“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)要求，在項(xiàng)目建設(shè)中采用了基于IP網(wǎng)絡(luò)的第三代視頻會(huì)議技術(shù)。中國(guó)人民銀行在沈陽、武漢、南京、濟(jì)南、重慶等五大區(qū)行143個(gè)會(huì)場(chǎng)采用VCON通信有限公司H.323結(jié)構(gòu)的視頻會(huì)議系統(tǒng)，順利組建了各大區(qū)行基于IP的H.323協(xié)議的多點(diǎn)遠(yuǎn)程視頻會(huì)議網(wǎng)，這次共采用180套V+CON
MediaConnect 8000會(huì)議室型終端系統(tǒng)，以及35臺(tái)視頻多點(diǎn)控制器，是迄今為止國(guó)內(nèi)組建的規(guī)模最大的多媒體遠(yuǎn)程視頻應(yīng)用網(wǎng)。
《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/11/01
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NTT將推出ISDN可視電話
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2001年11月01日
NTT東西地區(qū)公司將于11月中旬上市銷售可以與NTTDoCoMo的 FOMA視頻移動(dòng)電話進(jìn)行可視電話的ISDN電話“Moppet”（暫稱）
。這是該公司在10月24 日至26日于東京召開的“NTT集團(tuán)綜合展2001”上宣布的。在展示會(huì)上，可以看到Moppet的樣品機(jī)與FOMA視頻電話連接后的可視電話的演示。
Moppet不僅能與Moppet同機(jī)種、FOMA視頻電話之間，還能與目前的ISDN可視電話與可視電話相連接。在使用FOMA視頻電話與可視電話連接使時(shí)，以“3G-324M”
方式、與ISDN可視電話連接時(shí)以“ITU-T H.320”的通信方式進(jìn)行。連接Moppet-FOMA的可視電話的通信速度為64kbps，Moppet-ISDN可視電話的通信速度為64kbps或128kbps。
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固定夢(mèng)網(wǎng)：中國(guó)電信秘密炮制超級(jí)計(jì)劃
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2001/11/06
一切都在悄悄中進(jìn)行，和中國(guó)移動(dòng)熱熱鬧鬧推GPRS、聯(lián)通大張旗鼓上CDMA相比，沒有人感覺得到固話短信(固定電話短消息)業(yè)務(wù)對(duì)中國(guó)電信有多重要。
今年5月份，中國(guó)電信破天荒地成立了一個(gè)50多人的專項(xiàng)小組--118項(xiàng)目組，對(duì)固話
短信業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研、評(píng)估和部署。10月底，固話短消息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新鮮出爐，這是繼日本和意大利之后的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。目前該項(xiàng)目組就系統(tǒng)設(shè)備的采購(gòu)正在和廠家談判，如果不出意外的話，本月人們就可以用固定電活發(fā)短消息了。
在固話短消息的背后，一個(gè)類似于“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的龐大計(jì)劃正在醞釀之中。在這個(gè)計(jì)劃里，中國(guó)電信要從已有的1.6億用戶身上再挖出一座“金礦”。
118項(xiàng)目組
在廣州天河工業(yè)園，新太科技剛剛準(zhǔn)備好中國(guó)電信固話短信的招標(biāo)書。這是一家專門生產(chǎn)語音系統(tǒng)設(shè)備的公司，被人們所熟悉的200、160、114等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)設(shè)備大部分出自該公司。
11月，中國(guó)電信將在全國(guó)推出固話短消息業(yè)務(wù)。其中有8個(gè)省市的系統(tǒng)采購(gòu)是由中國(guó)電信統(tǒng)一招標(biāo)，指定的競(jìng)標(biāo)廠家有四個(gè)，新太科技就是其中一家。另外三家是中興通訊、上海貝爾和亞信。其中亞信只參與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的競(jìng)標(biāo)。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//forum/2001/11/forum01_1102.htm
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上海固定電話明年也可收發(fā)短信 專用話機(jī)已上市
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鐘慧 2001/11/06
東方網(wǎng)11月6日消息：手機(jī)短信息服務(wù)今年以來異軍突起，移動(dòng)和聯(lián)通戰(zhàn)得正歡，中國(guó)電信也悄然出擊，著手開拓固定電話短信息市場(chǎng)。記者昨天從上海電信新業(yè)務(wù)拓展部門獲悉，上海的試驗(yàn)平臺(tái)已經(jīng)搭建完畢，最遲明年1月推出固話短信業(yè)務(wù)。
有資料顯示，今年我國(guó)短信息的發(fā)送量預(yù)計(jì)將是100億條，從上海來看，今年前7個(gè)月，僅上海移動(dòng)一家發(fā)送的短消息已經(jīng)突破2.4億條，市場(chǎng)的前景十分樂觀。
據(jù)悉，作為中國(guó)電信首批試點(diǎn)城市，上海的短信試驗(yàn)網(wǎng)平臺(tái)大約半年前開始搭建，目前已經(jīng)建成，正式網(wǎng)絡(luò)仍在建設(shè)之中。而可收發(fā)短信息的專用電話機(jī)在市場(chǎng)上已經(jīng)可覓芳蹤，其中普及型話機(jī)價(jià)格在300-500元之間。專用話機(jī)將有較大的液晶顯示屏，鍵盤用法與手機(jī)相似，收到短信息時(shí)指示燈將閃爍提示。另外，普通話機(jī)用戶將可以通過118固話短信服務(wù)平臺(tái)發(fā)送短消息。
東方網(wǎng)-文匯報(bào) 2001/11/06
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//news/2001news/11/news1103.htm
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網(wǎng)通推出全球首創(chuàng)的IP電話在線800服務(wù)
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齊中熙 2001/11/05
中國(guó)網(wǎng)通近日在北京舉行IP800產(chǎn)品交流會(huì)，并推出了全球首創(chuàng)的在線800服務(wù)，這標(biāo)志著電子商務(wù)結(jié)束了“無聲時(shí)代”。
在國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展日趨一體化的今天，以客戶為中心的商業(yè)時(shí)代已經(jīng)到來，許多企業(yè)紛紛把經(jīng)營(yíng)策略由以“產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“客戶需求導(dǎo)向”。目前，800電話和呼叫中心在全球廣泛應(yīng)用，但800電話的高昂話費(fèi)和構(gòu)建呼叫中心的巨額投資使得一些企業(yè)望而卻步，同
時(shí)，800電話和呼叫中心均無法提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，即上網(wǎng)的用戶在瀏覽時(shí)還要借助電話進(jìn)行溝通。IP800使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)的交互語音溝通，而不是無聲的交流方式。
據(jù)介紹，IP800是由互聯(lián)網(wǎng)語音通訊技術(shù)與傳統(tǒng)800電話服務(wù)要領(lǐng)結(jié)合而成的全新電信服務(wù)。在美國(guó)，幾乎每個(gè)商業(yè)企業(yè)都開通了有800的電話，而中國(guó)目前只有不到千分之一的企業(yè)開通了800電話。
新華網(wǎng) 2001/11/05
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//news/2001news/11/news1101.htm
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網(wǎng)通切入網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng) 微軟等國(guó)外公司虎視耽耽
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歐陽長(zhǎng)征 2001/11/06
網(wǎng)絡(luò)電話早已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上顯山露水，隨著中國(guó)加入WTO日期的臨近，這一技術(shù)正受到網(wǎng)通、吉通、IDT等國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商的青睞。據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)向網(wǎng)通和吉通頒發(fā)了網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)許可證，而包括IDT、微軟等有意涉足內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)的國(guó)外巨擎盡管還未拿到正式的批文，也以各種形式悄悄地加入了這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)電話大戰(zhàn)。一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)電話的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)悄
悄地拉開了序幕。
IP800：網(wǎng)通搶得網(wǎng)絡(luò)電話頭籌
國(guó)外網(wǎng)絡(luò)電話公司在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，通常采用免費(fèi)下載客戶端軟件加上一定的免費(fèi)通話時(shí)間來進(jìn)行促銷，但誰也沒有想到國(guó)內(nèi)的網(wǎng)通卻采用了一個(gè)獨(dú)特的角度來切入這個(gè)新興的市場(chǎng)。
10月30日，北京嘉里中心二樓的會(huì)議廳中，來自中國(guó)銀行、招商銀行、聯(lián)想、IBM、惠普、潤(rùn)訊通信等國(guó)內(nèi)外一百多家著名公司的代表擠滿了整個(gè)大廳。在這場(chǎng)名為“終結(jié)電子商務(wù)的無聲時(shí)代”的會(huì)議中，網(wǎng)通正式對(duì)外宣布開通IP800在線服務(wù)。據(jù)介紹，有了IP800，用戶只需在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)按下特定的按鈕就可以接通企業(yè)的800電話進(jìn)行及時(shí)的語音溝通，被叫方甚至可以通過按動(dòng)電話鍵調(diào)動(dòng)主叫方正在瀏覽的網(wǎng)頁從而達(dá)到互動(dòng)功能。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//news/2001news/11/news1102.htm
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6637語音互聯(lián)服務(wù)推出
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2001/11/08
近日，北京無限商機(jī)通信技術(shù)有限公司與鴻聯(lián)九五聲訊臺(tái)聯(lián)合推出了一種全新的語音上網(wǎng)服務(wù)，用戶只需一部普通電話或手機(jī)就能借助語音命令輕松享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
用戶要享受這項(xiàng)名為“6637語音互聯(lián)”的服務(wù)需要先到http://www.6637.com網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，定制個(gè)人的服務(wù)項(xiàng)，沒有上網(wǎng)條件的用戶可以撥打8008106637、82036637客戶服務(wù)電話進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)用戶撥打9500181818或26681818（手機(jī)用戶）便可以像打普通電話一樣用語音命令收發(fā)郵件、查詢股票實(shí)時(shí)行情、收聽專家股評(píng)、重要公告信息，還可以參與妙趣橫生的語音互動(dòng)游戲。
據(jù)悉，“6637語音互聯(lián)”所采用的是目前在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位的中文語音瀏覽技術(shù)，該技術(shù)能夠?qū)F(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)移植到固定電話網(wǎng)和移動(dòng)電話網(wǎng)上，因此備受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電信廠商的關(guān)注，美國(guó)在線、雅虎等全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)巨頭均已在北美和歐洲推出了類似服務(wù)，并將其作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
“6637語音互聯(lián)”目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與聲訊服務(wù)一樣，即每分鐘3元，個(gè)人用戶每月最高收費(fèi)30元，企業(yè)用戶每月最高280元。
北京無限商機(jī)供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1101.htm
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九運(yùn)會(huì)首次運(yùn)用語音合成技術(shù)
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2001/11/08
第九屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)信息服務(wù)系統(tǒng)將首次運(yùn)用科大訊飛中文語音合成技術(shù)。屆時(shí)，廣大體育迷們可以通過廣州電信開通的96919
和96920兩路電話及時(shí)、便捷地進(jìn)行九運(yùn)會(huì)的賽事信息查詢。
本次全運(yùn)會(huì)的比賽場(chǎng)館遍布廣東省的15個(gè)城市，各個(gè)賽場(chǎng)信息的匯總、綜合難度較大，聲訊服務(wù)臺(tái)利用傳統(tǒng)的基于數(shù)字錄音回放技術(shù)的信息服務(wù)系統(tǒng)根本無法實(shí)現(xiàn)龐大賽場(chǎng)信息的及時(shí)錄音和傳遞，而運(yùn)用語音合成技術(shù)，聲訊服務(wù)系統(tǒng)可以在較小的資源存耗和成本投入下，實(shí)現(xiàn)將任意文本的文字信息轉(zhuǎn)化為連續(xù)、自然、流暢的聲音信息，并可以實(shí)現(xiàn)每分鐘一次的信息更新頻率。對(duì)于此次全運(yùn)會(huì)分散的信息分布，用戶可以通過聲訊熱線對(duì)諸如各個(gè)賽區(qū)的日程安排、比賽成績(jī)等這些海量、動(dòng)態(tài)的賽事信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢和參與。
語音合成技術(shù)是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息，使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。目前，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術(shù)不僅代表著國(guó)內(nèi)中文語音技術(shù)領(lǐng)域的最高水平，而且在國(guó)際上也處于領(lǐng)先水平，其研發(fā)的一系列語音產(chǎn)品已經(jīng)在各行各業(yè)顯示出廣闊的應(yīng)用前景。
作為新世紀(jì)首次規(guī)模盛大的全國(guó)綜合性體育盛會(huì)，本次全運(yùn)會(huì)從圣火采集到信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)等方面都進(jìn)行了大規(guī)模的創(chuàng)新，多項(xiàng)高新技術(shù)成果得到實(shí)際應(yīng)用。此次語音合成技術(shù)是繼十強(qiáng)賽之后又一次在大型體育賽事聲訊服務(wù)系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，同時(shí)也預(yù)示著2008年的北京奧運(yùn)會(huì)將是一屆信息交互更加自由、及時(shí)和便捷的科技奧運(yùn)會(huì)。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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雅虎推出新版Messenger5.0 信息傳遞更具魅力
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清晨 2001/11/06
雅虎這個(gè)周末悄然推出了及時(shí)信息傳遞軟件Messenger 5.0新款，并供用戶從網(wǎng)上下載。最值得一提的是，這一新款軟件使得安裝有YIM
5.0的兩名用戶可以在互動(dòng)而且背景豐富的視窗下交換和傳遞信息。這些豐富的背景包括極具動(dòng)畫效果的雪花以及電影插圖等。
分析人士指出，這種旨在吸引用戶眼球的新型界面使得網(wǎng)上信息傳遞由單純的文本交換變得更具誘惑力，從而為網(wǎng)絡(luò)廣告商開通了新的營(yíng)銷渠道。
近來，隨著網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)的日益低迷，雅虎的收益前景更為暗淡，為此雅虎一直致力于進(jìn)行結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)重組，這次推出新款及時(shí)信息傳遞軟件就是其中的一部分。
雖然市場(chǎng)對(duì)雅虎的新款及時(shí)信息傳遞軟件反應(yīng)良好，但一些年輕的用戶卻提出了新的建議，他們稱雅虎的視窗背景應(yīng)該更具互動(dòng)性，例如讓電影插圖中的人物開口講話等等，雖然這項(xiàng)工作可能費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但對(duì)于吸引用戶而言將起到重要的作用。
除了增加視窗背景之外，雅虎的新款軟件還增加了快速文件發(fā)送以及啟動(dòng)視頻和音頻聊天的功能。(清晨)
新浪科技 2001/11/06
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美國(guó)奧維系統(tǒng)公司發(fā)布第三代統(tǒng)一消息軟件
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聞丹巖 2001/11/06
11月6日獲悉，美國(guó)奧維系統(tǒng)公司（納斯達(dá)克交易代碼：OPWV）近日正式發(fā)布了第三代Openwave統(tǒng)一消息解決方案（Unified
Messaging）。
使用第三代Openwave統(tǒng)一消息服務(wù)，用戶可以使用有線、無線電話、能上網(wǎng)的手機(jī)甚至PC機(jī)接聽語音電話、收發(fā)傳真和電子郵件，而所有這些通信都可以通過一個(gè)統(tǒng)一的郵箱進(jìn)行。該解決方案操作方便，使用統(tǒng)一的用戶界面，而且與個(gè)人信息管理（PIM）全面集成，實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地接收語音郵件”的功能——用戶無論在哪里，都可以通過電子郵件地址將語音郵件轉(zhuǎn)發(fā)給任何人。此外，“語音回復(fù)”功能使得用戶可以用語音回復(fù)所有信息�；蚴菍�(duì)服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的定制，在緊急郵件或語音郵件到達(dá)時(shí)可以通過個(gè)人電腦、電話甚至傳呼機(jī)得到通知。
美國(guó)奧維系統(tǒng)公司的統(tǒng)一消息解決方案使用了其成熟的IP信息基礎(chǔ)構(gòu)架，已有1.8億多的用戶使用該平臺(tái)。目前使用者已經(jīng)包括了ZoomTown、BT
Genie和iBasis這樣的重量級(jí)運(yùn)營(yíng)商（ZoomTown是Broadwing有限公司的互聯(lián)網(wǎng)寬帶子公司）。
【賽迪網(wǎng)訊】 2001/11/06
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Convedia CMS-6000 媒體服務(wù)器的SIP
控制接口問世
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2001/11/06
ATLANTA, GA—2001年10月16日
電訊業(yè)的第一臺(tái)媒體服務(wù)器，它能在單一平臺(tái)的控制接口上同時(shí)支持MGCP
和SIP 兩種協(xié)議。
Convedia公司，一個(gè)向全球通信市場(chǎng)提供新一代媒體服務(wù)器技術(shù)解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，今天推出其自行開發(fā)并生產(chǎn)的SIP（Session
Initiation Protocol）控制接口。
這個(gè)新的CMS-6000媒體服務(wù)器專用的控制接口選項(xiàng)，允許軟件開發(fā)人員和服務(wù)商內(nèi)部的開發(fā)小組將SIP當(dāng)作一個(gè)設(shè)備控制協(xié)議來進(jìn)入可升級(jí)的、形式豐富的媒體數(shù)據(jù)處理構(gòu)建模塊，以便開發(fā)在線會(huì)議，IVR，網(wǎng)絡(luò)公告，話音識(shí)別和短消息等應(yīng)用程序。
“當(dāng)CMS-6000擁有了SIP的控制接口后，她就成為了業(yè)界第一個(gè)多功能服務(wù)，多協(xié)議支持的媒體服務(wù)器，并繼續(xù)實(shí)現(xiàn)著Convedia的向分組電話市場(chǎng)提供最高級(jí)和最富媒體表現(xiàn)形式的服務(wù)的許諾�！�
Convedia負(fù)責(zé)市場(chǎng)和策略的副總裁，Grant Henderson說到，“隨著當(dāng)今分組電話配置網(wǎng)絡(luò)的日漸龐大與成熟，很明顯它將會(huì)遇到多種控制協(xié)議并用的問題�！�
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Convedia 與COMGATES聯(lián)手共同為分組網(wǎng)絡(luò)提供4級(jí)和5級(jí)的全面技術(shù)方案
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2001/11/06
ATLANTA，GA——2001年10月16日
Convedia的CMS-6000媒體服務(wù)器將成為與COMGATES公司CSSW4000軟交換配套工作的第一臺(tái)多方式媒體服務(wù)器，同時(shí)也是第一臺(tái)通過MGCP標(biāo)準(zhǔn)接口來控制的媒體服務(wù)器。
Convedia公司是為全球通信市場(chǎng)提供新一代媒體服務(wù)器技術(shù)方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，而COMGATES公司，一間致力于語音和數(shù)據(jù)通信集成的創(chuàng)新技術(shù)開發(fā)公司，今天正式宣布他們將攜手共同發(fā)展COMGATES的CSSW4000軟交換與Convedia的CMS-6000媒體服務(wù)器的配套協(xié)作。Convedia的CMS-6000將成為COMGATES公司CSSW4000軟交換的第一臺(tái)基于MGCP標(biāo)準(zhǔn)接口控制的多方式媒體服務(wù)器。
“Convedia很樂意與COMGATES 合作共同為未來的語音分組市場(chǎng)提供形式豐富的、升級(jí)潛力大的、成本低廉的有效技術(shù)方案，”
Convedia負(fù)責(zé)市場(chǎng)和策略的副總裁，Grant Henderson說到，“這個(gè)合作關(guān)系進(jìn)一步確保了實(shí)現(xiàn)Convedia的承諾：為新一代網(wǎng)絡(luò)和增值服務(wù)提供最先進(jìn)的開放式媒體數(shù)據(jù)處理平臺(tái)�！�
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TTS在郵政185的應(yīng)用
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湘郵科技 程笑竹 2001/11/07
一 概述
語音合成（Text To Speech）,簡(jiǎn)稱TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。通俗地說，就是讓電腦開口說話的技術(shù)。目前，在中文語音合成領(lǐng)域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術(shù)處于世界領(lǐng)先水平。
隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，郵政客戶服務(wù)中心作為郵政的對(duì)外窗口，系統(tǒng)對(duì)實(shí)時(shí)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)的要求越來越高，因此在《185客戶服務(wù)中心技術(shù)要求》中明確指出185客戶服務(wù)系統(tǒng)必須集成TTS功能。
二 TTS技術(shù)應(yīng)用方案
作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導(dǎo)廠商，湘郵科技特別關(guān)注TTS在郵政領(lǐng)域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行TTS開發(fā)過程中，我們采用了科大訊飛的在線合成方式（在用戶電話呼入的同時(shí)實(shí)時(shí)生成語音文件，并在該用戶呼入的通道播放，每個(gè)語音文件僅供該用戶聽�。�。采用這種方式具有實(shí)時(shí)性好，業(yè)務(wù)靈活，可以開展出各種個(gè)性化信息服務(wù)的特征。
GALAXY呼叫中心平臺(tái)的TTS升級(jí)是在現(xiàn)有平臺(tái)上增加訊飛TTS語音合成服務(wù)器，語音節(jié)點(diǎn)通過語音合成網(wǎng)關(guān)調(diào)用TTS資源。
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捷通華聲TTS在聲訊領(lǐng)域的應(yīng)用
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2001/11/08
1.1市場(chǎng)背景
隨著信息平臺(tái)的多樣化，傳統(tǒng)的聲訊服務(wù)正在經(jīng)受著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，人們對(duì)信息更新速度的要求也越來越高。同時(shí)，傳統(tǒng)的人工聲訊以及用人工錄音實(shí)方式現(xiàn)的自動(dòng)聲訊服務(wù)需要很高的日常維護(hù)費(fèi)用，這使得聲訊臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者不堪重負(fù)。而恰恰在此時(shí)，北京捷通華聲軟件技術(shù)有限公司的語音合成(Text
To Speech)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了飛躍性的突破，從而使真正意義上的自動(dòng)聲訊得以實(shí)現(xiàn)。
TTS（Text To Speech）技術(shù)就是將計(jì)算機(jī)中的文本轉(zhuǎn)換為語音的過程，它可以輕而易舉地將傳統(tǒng)的人工聲訊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為自動(dòng)聲訊系統(tǒng)。信息的提供者只需要更新數(shù)據(jù)庫中的文本內(nèi)容，利用TTS技術(shù)，信息的需求者就可以通過電話隨時(shí)獲取最新的信息。與傳統(tǒng)的聲訊服務(wù)相比，自動(dòng)聲訊系統(tǒng)無論是在信息的更新速度、維護(hù)成本、操作靈活性上，還是在服務(wù)的質(zhì)量、管理、規(guī)范上都有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。因此，隨著新一代TTS技術(shù)的誕生，自動(dòng)聲訊系統(tǒng)正在以無法阻擋的速度，占領(lǐng)著原有的聲訊市場(chǎng)。
1.2技術(shù)背景
要想實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)聲訊系統(tǒng)，需要在幾個(gè)關(guān)鍵部分實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破，只有關(guān)鍵技術(shù)達(dá)到了產(chǎn)品化的要求，市場(chǎng)運(yùn)作才成為可能。
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語音識(shí)別發(fā)展迅速
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林晗 2001/11/01
語音識(shí)別技術(shù)不再是一項(xiàng)“遙不可及”的技術(shù)。語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)成功地運(yùn)用于許多工業(yè)部門。當(dāng)今世界是以Internet/Intranet為中心的世界，隨著關(guān)于語音識(shí)別系統(tǒng)在有線和無線領(lǐng)域應(yīng)用研究的深入，已經(jīng)出現(xiàn)了很多系統(tǒng)和工具，這些系統(tǒng)和工具支持Internet/Intranet的關(guān)鍵應(yīng)用程序，并對(duì)這些應(yīng)用程序進(jìn)行改善。為了減少成本和用戶的埋怨、提高效率，語音識(shí)別技術(shù)和相關(guān)的應(yīng)用軟件已經(jīng)運(yùn)用于電信、Internet、電子商務(wù)、金融、醫(yī)學(xué)、電子和軍用防御工業(yè)領(lǐng)域
。 聲音接口在語音識(shí)別行業(yè)中發(fā)展很快，它將使有線和無線移動(dòng)用戶得到更加輕松愉快的服務(wù)。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ABI認(rèn)為，聲音接口在Internet和Intranet中扮演著門戶的角色，人們會(huì)認(rèn)識(shí)到它對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)的巨大價(jià)值。雖然現(xiàn)在語音識(shí)別主要運(yùn)用于無線傳輸傳播和金融機(jī)構(gòu)，但別的行業(yè)也會(huì)緊隨其后，快速發(fā)展起來。
現(xiàn)在，已有越來越多更先進(jìn)的語音/聲音系統(tǒng)出現(xiàn)，新標(biāo)準(zhǔn)比如VoiceXML的出現(xiàn)就是其中之一，全球無線電話用戶的增加以及遍布每個(gè)角落的Internet，都在促使這個(gè)行業(yè)發(fā)展。最新的研究表明，到2006年底，將會(huì)有接近2.91億聲音接口用戶。用戶使用系統(tǒng)的頻率是在變化的，而這種變化又會(huì)影響用戶。因此，明白用戶的要求并區(qū)別對(duì)待非常重要。在2.91億聲音接口用戶中，有25%的用戶是不經(jīng)常使用的，40%是經(jīng)常使用的，35%是頻繁使用的。
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統(tǒng)
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統(tǒng)（BCS）是為企業(yè)發(fā)展提供的通信平臺(tái)。這是一項(xiàng)明智的投資，它支持電子商務(wù)
--- 可以幫助您提高生產(chǎn)力并戰(zhàn)勝您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)以較高的性能價(jià)格比拓展業(yè)務(wù)。
DEFINITY BCS支持多種業(yè)務(wù)的混合，包括語音呼叫和信息處理、以及數(shù)據(jù)和視頻等。因此，無論哪
種通信工具適合您的業(yè)務(wù)，您都能以可承受的成本使用這些現(xiàn)成的工具，而這正是支持您的企業(yè)戰(zhàn)略所需要的。
帶來高產(chǎn)出和高性能價(jià)格比的組網(wǎng)應(yīng)用
DEFINITY BCS支持人們采用的各種不同的工作方式。通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它允許員工、客戶和供應(yīng)商采用任何媒介，在任意數(shù)量的地點(diǎn)之間通信。
例如， DEFINITY BCS支持通過諸如地啟動(dòng)、環(huán)路啟動(dòng)、 DID、ISDN、Q-SIG等中繼接口連接到公用電話網(wǎng)。
此外， DEFINITY BCS具有支持現(xiàn)有市話和長(zhǎng)話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活性。該系統(tǒng)適合所有國(guó)家的編號(hào)方案并支持多個(gè)共存的服務(wù)供應(yīng)商。根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商或您選擇的供應(yīng)商的情況，對(duì)于任何來自公用電話網(wǎng)的呼叫，DEFINITY
BCS都能以最符合您的期望（通常是費(fèi)用最低）的方式對(duì)其進(jìn)行處理。
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誰將代表下一代VoIP？
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劉兵 2001/11/05
近期，在VoIP領(lǐng)域，軟交換機(jī)的概念日漸升溫。甚至有人預(yù)言，軟交換機(jī)將代表下一代VoIP。這一判斷是否確切？記者日前就此采訪了思科公司亞太地區(qū)首席VoIP技術(shù)顧問、VoIP行業(yè)資深專家殷康先生。憑借對(duì)VoIP多年的認(rèn)識(shí)和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，殷康先生對(duì)VoIP技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行了扼要闡述，對(duì)軟交換技術(shù)、軟交換機(jī)概念做了深刻剖析。
VoIP技術(shù)背景
VoIP技術(shù)的發(fā)展有兩大方向，一是遵循國(guó)際電聯(lián)H.323標(biāo)準(zhǔn)，二是遵循IETF的SIP協(xié)議。國(guó)際電聯(lián)的H.323基本上是一種兼顧傳統(tǒng)呼叫流程和IP網(wǎng)特點(diǎn)發(fā)展而來的成熟的開放標(biāo)準(zhǔn)體制，代表了VoIP的大潮流。它的特別之處是吸取了許多電信網(wǎng)的組網(wǎng)、互聯(lián)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，能夠與PSTN網(wǎng)，以及其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和應(yīng)用網(wǎng)互聯(lián)互通。這正是自1995年以來，H.323標(biāo)準(zhǔn)在全世界廣泛使用的一個(gè)重要原因。采用H.323技術(shù)體制,VoIP運(yùn)營(yíng)商可以基本上繼承傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的管理和運(yùn)維模式——;這對(duì)中國(guó)以及東南亞國(guó)家組建VoIP大網(wǎng)特別重要。在中國(guó)，運(yùn)營(yíng)商組建的VoIP網(wǎng)都是全國(guó)性大網(wǎng)，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性要求極高，組網(wǎng)必須多層多域，覆蓋城市多達(dá)400個(gè)，每月的話務(wù)量在幾億分鐘以上。組建這樣的大網(wǎng)，采用H.323技術(shù)是合適的選擇。一些新技術(shù)可能在數(shù)據(jù)與語音的結(jié)合上做得比較好,但是它們對(duì)于如何組網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)、管理卻考慮得比較少。
VoIP技術(shù)的另一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是遵循IETF倡導(dǎo)的SIP協(xié)議。SIP協(xié)議在美國(guó)十分熱門，近來發(fā)展很快。這是因?yàn)椋孩倜绹?guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展很快;
②SIP技術(shù)發(fā)展初期的實(shí)現(xiàn)條件比較簡(jiǎn)單。在美國(guó)充分開放的電信環(huán)境下，“簡(jiǎn)單”能帶來巨大的創(chuàng)新誘惑和想像空間，并由此吸引了美國(guó)國(guó)內(nèi)一批設(shè)備制造商和新興運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商投入大量財(cái)力和精力。SIP技術(shù)基本上是基于動(dòng)態(tài)Internet模式來建網(wǎng)的，它的網(wǎng)絡(luò)不是一個(gè)多層次的網(wǎng)絡(luò)，而是一個(gè)扁平的單層次網(wǎng)絡(luò)，呼叫流程與PSTN網(wǎng)有所不同。例如，用戶呼叫上海地區(qū)號(hào)碼021，那么在以H.323標(biāo)準(zhǔn)組建的VoIP網(wǎng)上，它首先考慮如何將這個(gè)呼叫送到上海，然后再送達(dá)目的地。其尋址、組網(wǎng)方式與傳統(tǒng)電話網(wǎng)極其相似。但在SIP網(wǎng)上則靠動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫的方式來尋址，甚至可以沒有長(zhǎng)途和短途之分。SIP模式的優(yōu)點(diǎn)是與Internet緊密結(jié)合，適于開發(fā)新的、與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的語音應(yīng)用；其缺點(diǎn)是在組網(wǎng)、管理、運(yùn)營(yíng)、計(jì)費(fèi)方面的考慮還有待成熟，在與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)的互聯(lián)互通方面對(duì)一些非正常情況的處理還有待完善，在組建VoIP大網(wǎng)的實(shí)踐方面，還有待積累經(jīng)驗(yàn)。
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分析：中國(guó)寬帶十大困惑
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戰(zhàn)凱 2001/11/06
看到Gartner的分析師把中國(guó)列為寬帶發(fā)展落后國(guó)家，想必各個(gè)寬帶廠商的老總們都會(huì)心里不是滋味，投了大把的錢搞寬帶，可是沒有內(nèi)容支持，搞成一個(gè)高速窄帶，錢收不回來，老百姓還嫌貴，這是為什么？
被稱為“中國(guó)寬帶年”的2001年已走進(jìn)最后一個(gè)季度，在經(jīng)過了一輪狂熱的投資和輿論界的爆炒之后，寬帶產(chǎn)業(yè)的前進(jìn)道路依然沒有明晰。而最近發(fā)生的一系列相關(guān)事件更是為其發(fā)展伏下種種變數(shù)：電信重組；廣電對(duì)寬帶的積極介入；高舉中國(guó)電子商務(wù)大旗的8848
的變遷……
一切似乎向我們昭示著什么？而現(xiàn)在正是最關(guān)鍵的時(shí)候。
有人說將來不會(huì)再有“寬帶”，他指的是寬帶將跳出一個(gè)特定的圈子的概念，也將告別象征稀缺資源的專業(yè)術(shù)語層次，寬帶將成為中國(guó)老百姓的家庭基礎(chǔ)資源，像水、電、煤氣一樣，你幾乎不會(huì)特別感到它的存在；同時(shí)，也有人在興致勃勃地向我們推銷未來令人憧憬的寬帶生活。
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第一課 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN基本概念
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第一課 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN基本概念
課程目的
1. 介紹ISDN基本概念、術(shù)語及ISDN相對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)
2 理解ISDN協(xié)議分層模型
3 理解ISDN接口：
3.1 ISDN的T1和E1接口幀結(jié)構(gòu)
3.2 LAPD幀格式和消息
3.3 Q.931消息類型和信息單元
4. ISDN數(shù)據(jù)鏈路連結(jié)DLC的建立過程描述
5 ISDN網(wǎng)絡(luò)層的呼叫建立和拆鏈
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綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN是綜合數(shù)字網(wǎng)的延伸，該標(biāo)準(zhǔn)的提出打破了傳統(tǒng)的電信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)之間的界線，并使得各種用戶的各種業(yè)務(wù)需求能得以實(shí)現(xiàn)；另一個(gè)突出特點(diǎn)是它不是從業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)本身去尋求統(tǒng)一，二是抓住了所有這些業(yè)務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)于用戶，即改變了以往按業(yè)務(wù)組網(wǎng)的方式，從用戶的觀點(diǎn)去設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，避免了網(wǎng)路資源和號(hào)碼資源的大量浪費(fèi)。為了進(jìn)一步適應(yīng)人們對(duì)各種寬帶和可變速率業(yè)務(wù)需要（包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體、寬帶視頻廣播等各種業(yè)務(wù)），又提出了B-ISDN（寬帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)），并稱原來的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)為N-ISDN（窄帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)）。為了克服N-ISDN的固有局限性，B-ISDN不再維護(hù)原有的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)體系，提出了全新的傳輸和交換技術(shù)，快速分組交換的ATM技術(shù)作為核心技術(shù)。但是由于市場(chǎng)和技術(shù)原因，
ATM技術(shù)不僅僅為B-ISDN服務(wù)而與現(xiàn)有N-ISDN系統(tǒng)共同成為用戶話音、數(shù)據(jù)及多媒體等業(yè)務(wù)的承載技術(shù)。所以，我們將陸續(xù)地分別介紹ISDN和ATM的基本概念，并就其相互關(guān)系進(jìn)行探討。
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信雅達(dá)用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)全面開展
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2001/11/09
隨著IT市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心由"技術(shù)和產(chǎn)品"向"應(yīng)用和服務(wù)"的轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由"以產(chǎn)品為導(dǎo)向"轉(zhuǎn)向"以客戶為導(dǎo)向"，不斷提升用戶服務(wù)滿意度成為IT企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。為全面了解和把握廣大用戶的服務(wù)需求，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司于2001年11月開始全面啟動(dòng)“2001年信雅達(dá)用戶滿意度調(diào)查”活動(dòng)。
本次活動(dòng)主要針對(duì)信雅達(dá)現(xiàn)有的行業(yè)用戶而展開，以問卷調(diào)查形式為主，合理配比，結(jié)合電話調(diào)查的方式全面收集客戶的反饋和建議。本次調(diào)查由公司市場(chǎng)總部組織，不再局限于對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度的調(diào)查，而是涵蓋了信雅達(dá)產(chǎn)品、銷售、工程、技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)等多個(gè)方面全方位的調(diào)查，通過對(duì)有效問卷的收集、統(tǒng)計(jì)，著重對(duì)用戶服務(wù)滿意度、用戶服務(wù)需求幾方面進(jìn)行深度分析，以期改進(jìn)產(chǎn)品，推進(jìn)公司服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，促進(jìn)信雅達(dá)服務(wù)方式和技術(shù)向更加專業(yè)化與規(guī)范化方向發(fā)展。
愿以新意和誠(chéng)意取信于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)，信雅達(dá)將通過本次活動(dòng)，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。
杭州信雅達(dá)供稿 CTI論壇編輯
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合力金橋喜獲國(guó)家系統(tǒng)集成商一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證
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2001/11/07
近日，信息產(chǎn)業(yè)部頒布了第三批獲得 "計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書"的企業(yè)名單，普納集團(tuán)北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司喜獲一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，從此躋身于頂級(jí)系統(tǒng)集成廠商行列。
計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證是信息產(chǎn)業(yè)部為加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成市場(chǎng)的規(guī)范化管理，促進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)企、事業(yè)單位能力和水平的不斷提高，在2000年1月開展的信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證（以下簡(jiǎn)稱認(rèn)證）工作，它規(guī)定凡從事計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的單位，必須經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證并取得《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書》。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的資質(zhì)是指從事計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的綜合能力。進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證將有利于信息系統(tǒng)項(xiàng)目主建單位對(duì)項(xiàng)目承建單位的選擇，也有利于信息系統(tǒng)集成企業(yè)展示實(shí)力，參與競(jìng)爭(zhēng)。
計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級(jí)分一、二、三、四級(jí)。一級(jí)認(rèn)證是指具有獨(dú)立承擔(dān)國(guó)家級(jí)、�。ú浚┘�(jí)、行業(yè)級(jí)、地（市）級(jí)（及其以下）、大、中、小型企業(yè)級(jí)等各類計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)的能力。到目前為止，獲得計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)全國(guó)僅有三十余家！合力金橋獲得一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)志著公司在包括技術(shù)管理服務(wù)水平、質(zhì)量保證能力、技術(shù)裝備、系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量等等一系列關(guān)鍵要素方面所具備的強(qiáng)大實(shí)力。
合力金橋自成立以來一直致力于系統(tǒng)集成領(lǐng)域的開發(fā)和研究，它卓越的業(yè)務(wù)開發(fā)能力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)受到合作伙伴和客戶的一致好評(píng)。普納集團(tuán)合力金橋公司的總經(jīng)理王生云表示："系統(tǒng)集成企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)是企業(yè)能力與信譽(yù)的象征，它對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍有著重要的影響，合力金橋一直都非常重視企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證工作。我們將一如既往的以客戶的需求為中心，在今后的項(xiàng)目實(shí)施和建設(shè)中嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證的要求來執(zhí)行，更好的服務(wù)于廣大客戶。"
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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領(lǐng)頭羊東進(jìn)
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彭芳 2001/11/01
1993年初，3個(gè)清華畢業(yè)的年輕人憑著一股子熱情創(chuàng)建了一家科技公司，5個(gè)月后，他們的公司在證券業(yè)一鳴驚人，成了券商的首選。最初的成功使得后來的一切似乎順理成章，公司成了CTI這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，并一直沿著CTI產(chǎn)業(yè)在走著。
新世紀(jì)帶來了新風(fēng)貌，也給了東進(jìn)技術(shù)新的生機(jī)。2001年初，公司被評(píng)為“2000年度深圳市科技百?gòu)?qiáng)企業(yè)”，“2000年度深圳市福田區(qū)私營(yíng)企業(yè)納稅大戶”第九位。公司還在全國(guó)各地陸續(xù)建立了北京、上海、廣州、成都等辦事處，并成功進(jìn)行運(yùn)作。接著，全新系列產(chǎn)品面市......
這些對(duì)于當(dāng)年只有3人的公司來說，可以說是一個(gè)奇跡。公司總經(jīng)理李如江先生談起公司走過的路，很是慶幸這些年來的執(zhí)著和堅(jiān)定。從1993年開始創(chuàng)業(yè)到今天，東進(jìn)技術(shù)曾面臨多次的選擇和轉(zhuǎn)型，然而憑著對(duì)產(chǎn)業(yè)未來的把握和信心，公司一直沿著CTI產(chǎn)業(yè)核心部件——電話語音處理卡的路走下來了。李如江如是說：東進(jìn)技術(shù)的成功就是依賴于這種“釘子精神”，得益于這種“釘子精神”，而且在未來的日子里，也將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種“釘子精神”，并將沿著這條路走下去。
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上海光通信公司簡(jiǎn)介
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上海光通信公司《英文縮寫ＳＯＣＣ》是上海市經(jīng)濟(jì)委員會(huì)的直屬企業(yè)。公司作為上海市光通信產(chǎn)業(yè)的牽頭企業(yè)，主要承擔(dān)光通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、項(xiàng)目投資、引進(jìn)外資、消化吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)并致力于研究、開發(fā)和國(guó)產(chǎn)化的任務(wù)，同時(shí)在成功地發(fā)展光通信的基礎(chǔ)上向信息領(lǐng)域的其他方向推進(jìn)。
１９９９年公司系統(tǒng)內(nèi)的上海光通信產(chǎn)業(yè)銷售總額超過２５億元，總資產(chǎn)近３０億元。公司系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在今后三年內(nèi)的銷售額將以２５%左右的速度增加。
公司投資控股參股企業(yè)：上海通信技術(shù)中心、上海光通信發(fā)展股份有限公司、上海朗訊科技通信設(shè)備有限公司、上海朗訊科技有限公司、上海朗訊科技光纖有限公司、上�？茖W(xué)亞特蘭大有限公司、上海阿爾卡特光纜有限公司、上�？低娎|組件有限公司等。
在呼叫中心這一電子商務(wù)新領(lǐng)域中，公司將投入力量再創(chuàng)新輝煌！
在上海光通信公司成功的發(fā)展光通信產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，正式成立了電子商務(wù)系統(tǒng)部，向企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域拓展。目前主要集中力量發(fā)展呼叫中心Call
Center和CRM。
我們與Avaya（原朗訊公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部）合作建立了授權(quán)的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室，并作為Avaya
的特別系統(tǒng)集成商和特別應(yīng)用軟件開發(fā)商，共同推廣呼叫中心在電子商務(wù)方面的實(shí)際應(yīng)用。在電子化辦公和商務(wù)領(lǐng)域中，公司將提供融合的一體化解決方案，以最少的資源帶來最高的效益。
目前公司已成功在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的客戶服務(wù)中心等大型項(xiàng)目集成設(shè)備，開發(fā)應(yīng)用軟件，并開發(fā)成功基于呼叫中心系統(tǒng)的航空業(yè)客戶管理軟件模型。
我們的產(chǎn)品系列包括：基于Avaya 平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)、我公司自行開發(fā)的2000系列呼叫中心系統(tǒng)及CRM解決方案。
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上海光通信與 AVAYA 聯(lián)合參展 e-CRM/call
center China 2001和2001年上海軟件行業(yè)年會(huì)
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2001/11/05
6月20日-22日和6月26日-29日，我公司電子商務(wù)系統(tǒng)部與 AVAYA
（中國(guó)）有限公司聯(lián)合參展了2001年中國(guó)國(guó)際信息化客戶關(guān)系管理研討會(huì)及展覽會(huì)和2001年上海軟件行業(yè)年會(huì)。由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)電子信息行業(yè)分會(huì)與中國(guó)國(guó)際商會(huì)電子信息行業(yè)商會(huì)主辦，“2001年中國(guó)國(guó)際信息化客戶關(guān)系管理研討會(huì)暨展覽會(huì)”于2001年6月20－22日在上海世博會(huì)議大酒店成功舉行。
國(guó)家信息化推進(jìn)工作辦公室主任、中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司司長(zhǎng)宋齡、中國(guó)貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)電子信息行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李葆生、上海信息化辦公室應(yīng)志剛局長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)外眾多專家學(xué)者出席了大會(huì)開幕式，對(duì)此次會(huì)議的宗旨內(nèi)容給予了積極的肯定，并就中國(guó)CRM和Call
Center的行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀、未來發(fā)展趨勢(shì)、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念提高服務(wù)意識(shí)等方面以及e-CRM/Call Center
China系列及明年的活動(dòng)安排發(fā)表了重要的講話。
二會(huì)期間，來自全球呼叫中心及CRM領(lǐng)域眾多知名廠商云集上海。我公司電子商務(wù)系統(tǒng)部借此盛會(huì)，推出了基于AVAYA設(shè)備平臺(tái)的航空行業(yè)的呼叫中心及客戶關(guān)系管理模型。
上海光通信供稿 CTI論壇編輯
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TS2000通信服務(wù)平臺(tái)
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2001/11/05
上海光通信公司的TS2000通信服務(wù)平臺(tái)是電話交換設(shè)備與計(jì)算機(jī)應(yīng)用的結(jié)合，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋�(gè)方便、快速的模板、軟件應(yīng)用平臺(tái)，支持
：電話交換、接入人工智能排隊(duì)（ICD）、能與外界進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊的自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)屏幕電話控制（軟電話機(jī)）、電話運(yùn)行狀態(tài)動(dòng)態(tài)監(jiān)視、電話錄音等等，并開放CTI接口以供更個(gè)性的應(yīng)用。
TS2000系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)如下：
1.通用的接入標(biāo)準(zhǔn)：
支持開放接口標(biāo)準(zhǔn)CSTA
可支持連接Avaya 、Nortel等流行交換機(jī)
可作為UNPBX直接與公網(wǎng)相連，支持模擬或E1數(shù)字線路
2.自動(dòng)語音應(yīng)答：
支持不同端口加載不同流程，使呼叫中心外包業(yè)務(wù)成為可能
支持基本（完整）的中文TTS（需標(biāo)準(zhǔn)語音庫）
提供簡(jiǎn)便的流程編輯語言并可提供可視化編程環(huán)境
可內(nèi)置第三方自動(dòng)語音識(shí)別引擎
3.計(jì)算機(jī)電話控制（Softphone）：
支持常用數(shù)字電話功能，如電話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、坐席登錄、多路通話等等
支持傳真收發(fā)、人工轉(zhuǎn)接電話自動(dòng)流程
支持不同坐席之間語音數(shù)據(jù)和桌面的互相轉(zhuǎn)移
支持遠(yuǎn)程坐席
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iS2000
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2001/11/05
iS2000是一種新興的適用于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)CTI 解決方案。作為一種有效的市場(chǎng)工具，它使客戶和服務(wù)員能夠通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)的語音與視頻的交流�；诜e累的資料，例如：客戶的資料、聯(lián)系的記錄、交易的細(xì)節(jié)等，服務(wù)員能夠知道怎樣對(duì)客戶的要求作出及時(shí)有效的回應(yīng)，從而操作用戶化的市場(chǎng)，例如使其推薦的產(chǎn)品更能吸引客戶的需求。iS2000可以作為一個(gè)跳板，使呼叫中心由一個(gè)"費(fèi)用消耗者"變?yōu)?利潤(rùn)創(chuàng)造者"。iS2000是實(shí)時(shí)客戶關(guān)系管理最有效的工具之一。
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IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)
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袁道唯 2001/11/07
呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門,
同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對(duì)人員管理及技術(shù)應(yīng)用的了解, 會(huì)比常人想象的要復(fù)雜的多.
這也是為什么我反反復(fù)復(fù), 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門調(diào)一位經(jīng)理來管理新成立的呼叫中心, 比如從市場(chǎng)部或服務(wù)部門等,
呼叫中心很多的潛在功能一定沒有辦法發(fā)揮出來, 呼叫中心也一定更快地成為整個(gè)公司的負(fù)擔(dān)而非財(cái)富.
想象一下呼叫中心的哪一個(gè)環(huán)節(jié)不是和技術(shù)連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡(jiǎn)單的help
desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動(dòng)來電分配系統(tǒng). 在來電進(jìn)入一個(gè)公司內(nèi)部系統(tǒng)之前, 整個(gè)電話的800網(wǎng)絡(luò)的建立與完善也是一個(gè)很大因素.
一個(gè)800號(hào)網(wǎng)絡(luò)的很多技術(shù)指標(biāo)的高低能影響整個(gè)呼叫中心管理方案的實(shí)施, 如布幾個(gè)點(diǎn), 如何安排班次, 如何歡迎來電,
如何應(yīng)付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問題是當(dāng)?shù)仉娦诺?00接入能否提供來電顯示等功能. 我在不同城市都與當(dāng)?shù)刂袊?guó)電信談這個(gè)問題.
當(dāng)然首先得告訴對(duì)方傳送主叫號(hào)碼對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性. 有些電信會(huì)急客戶所急, 盡快解決, 盡管他們?cè)瓉砜赡軓臎]想過這個(gè)技術(shù)指標(biāo)有什么意義.
但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號(hào)碼送至客戶端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠(yuǎn)達(dá)不到第一流.
沒有主叫號(hào)碼, 你的CTI系統(tǒng)再好, 你也沒有辦法對(duì)的忠誠(chéng)老客戶一接起電話就問候 "張先生您好! 謝謝您又來電, 這次我能為您做什么?"
隨即按照客戶的歷史記錄立即提供服務(wù).
話說回ACD系統(tǒng). 現(xiàn)在的ACD 系統(tǒng)已經(jīng)不再是按等候時(shí)間分配來電.
客戶端的因素與座席代表端的因素都可以按權(quán)重編入系統(tǒng), 從而決定讓誰, 在什么時(shí)候, 接誰的來電, 以最好地滿足公司業(yè)務(wù)需求與整體客戶體驗(yàn).
同時(shí)這些設(shè)置可以由主管根據(jù)形勢(shì)動(dòng)態(tài)地加以調(diào)節(jié). 在單純ACD之后, ACD開始與IVR搭配, 以后又與傳真系統(tǒng)相整合,
現(xiàn)在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶無論通過什么方式/渠道與公司聯(lián)系,
都能得到連續(xù)的, 完整的服務(wù).
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急需CATI（計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查）軟件一套
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急需CATI（計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查）軟件一套
急需CATI軟件一套 內(nèi)容： 請(qǐng)MAIL注明數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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新太科技誠(chéng)征呼叫中心項(xiàng)目區(qū)域合作伙伴
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新太科技誠(chéng)征呼叫中心項(xiàng)目區(qū)域合作伙伴
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欲了解詳細(xì)合作信息，請(qǐng)您同我聯(lián)系。讓我們攜手并進(jìn)共創(chuàng)輝煌！
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
詳細(xì)內(nèi)容......
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北京華勝云深提供優(yōu)秀國(guó)產(chǎn)語音卡
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北京華勝云深
合作內(nèi)容
提供優(yōu)秀國(guó)產(chǎn)語音卡
我公司為杭州三匯語音卡華北總代理為您提供大量的三匯語音卡，并以完善的售前，售后服務(wù)和平易近人的價(jià)格。為我們的顧客提供最大的幫助。
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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北京思安華勝公司—INTEL-Dialogic語音卡供應(yīng)中心
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北京思安華勝科技有限公司
合作內(nèi)容
INTEL-Dialogic語音卡供應(yīng)中心
作為INTEL-Dialogic語音產(chǎn)品的中國(guó)區(qū)總代理，我們將為您帶來強(qiáng)大的技術(shù)支持與價(jià)格支持，請(qǐng)與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
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個(gè)人
合作內(nèi)容
低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
低價(jià)出售dialogic D160ls-sc卡
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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鼎銘電子小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺(tái)
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鼎銘電子
合作內(nèi)容
小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺(tái)
小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺(tái)
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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上海寰訊公司提供電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心整體解決方案
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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司
合作內(nèi)容
提供電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心整體解決方案
上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司是一家主要從事通訊、計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的研究、開發(fā)、應(yīng)用的高科技公司，產(chǎn)品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。
歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京捷通華聲公司提供TTS語音合成測(cè)試版
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北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司
合作內(nèi)容
提供TTS語音合成測(cè)試版
捷通公司自推出TTS語音合成技術(shù)后，受到了廣大系統(tǒng)集成商的密切關(guān)注。為回報(bào)各位集成商的厚愛，捷通公司自今日起提供TTS測(cè)試版本供各位適用，歡迎來電垂詢！
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京易商時(shí)代科技有限公司提供民航票務(wù)管理系統(tǒng)
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北京易商時(shí)代科技有限公司
合作內(nèi)容
提供民航票務(wù)管理系統(tǒng)
民航售票“代理人”系統(tǒng)主要有機(jī)票本地打印、機(jī)票銷售、保險(xiǎn)、送票、財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、交易管理、常旅客情況、員工管理等功能�？稍诰W(wǎng)上自動(dòng)下載本代理人公司所出BSP機(jī)票完整信息。
該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，使用簡(jiǎn)便，并提供全面的售后服務(wù)。 適用于民航售票代理處。
EB-SMS 手機(jī)短信管理系統(tǒng)
EB-SMS手機(jī)短信管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要目的是：提供方便的手機(jī)短信收發(fā)管理和開放的應(yīng)用系統(tǒng)接口，為用戶提供靈活方便的基于手機(jī)短信的協(xié)作服務(wù)平臺(tái)。
該系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)PC機(jī)方便的發(fā)送中英文手機(jī)短信；提供email提示功能（需要有自己的email服務(wù)器）；方便員工在辦公室外查詢內(nèi)部數(shù)據(jù)信息；提供多種方式的應(yīng)用接口，可以與用戶其他的系統(tǒng)或應(yīng)用互聯(lián)，獲取信息或狀態(tài)，以短信的形式通知請(qǐng)求者或預(yù)先設(shè)定的手機(jī)號(hào)。
另外，基于手機(jī)短信方式的用戶身份認(rèn)證會(huì)非常方便、可靠。只需在系統(tǒng)中確定哪些手機(jī)號(hào)可以進(jìn)行某些特定的操作，根據(jù)發(fā)短信自動(dòng)帶的手機(jī)號(hào)，就能判斷出該用戶是否允許使用請(qǐng)求的操作。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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山脈科技發(fā)展有限公司山脈“e路通”會(huì)議通知系統(tǒng)
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山脈科技發(fā)展有限公司
合作內(nèi)容
山脈“e路通”會(huì)議通知系統(tǒng)
1、傳統(tǒng)會(huì)議的四大難題
在信息高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，正確的管理與發(fā)展決策是影響到企業(yè)的發(fā)展與生存的一個(gè)重要因素，而會(huì)議則是形成正確決策的最為廣泛而有效的方式。為提高效益，會(huì)議倡導(dǎo)者需要提前確定會(huì)議的主題、議程和會(huì)議列席名單，并把會(huì)議相關(guān)的詳細(xì)信息傳達(dá)給參會(huì)人員。參會(huì)人員對(duì)會(huì)議議題經(jīng)過深思熟慮之后，才可能在有限的會(huì)議時(shí)間內(nèi)發(fā)表個(gè)人的見解，使會(huì)議達(dá)到預(yù)期的目的。
但是要做好上述會(huì)議的準(zhǔn)備工作，并非易事。
組 織 難
——通知會(huì)議占用了組織者大量的時(shí)間，使其沒有足夠的精力做好更重要的會(huì)議準(zhǔn)備工作，例如起草會(huì)議議程及議題，選擇確定參會(huì)人員名單等；
——遇到大、中型會(huì)議的召開，參會(huì)人員多，通知往往浪費(fèi)時(shí)間又有遺漏；
——重復(fù)而且令人煩躁的撥打電話通知工作，嚴(yán)重挫傷組織者的工作積極性；
——遇到大型會(huì)議，會(huì)議通知進(jìn)度不能滿足實(shí)際需求；
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