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UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心解決方案

2001/11/09

一、前言

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)，如何適應(yīng)不同的客戶交流方式，提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時(shí)吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時(shí)方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。目前大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)獲得更多商機(jī)，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) ，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統(tǒng)的確在相當(dāng)大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量，但是，這些系統(tǒng)的缺點(diǎn)也是很明顯的：首先，企業(yè)內(nèi)部在呼叫中心上的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過(guò)程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。

經(jīng)過(guò)呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)過(guò)去數(shù)十年來(lái)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室逐步走向成熟，更由于無(wú)限商機(jī)在全球第一個(gè)自主版權(quán)的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)——企業(yè)智能呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。北京無(wú)限商機(jī)通信技術(shù)有限公司（UBO）結(jié)合CTI技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)，及時(shí)推出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶滿意度，同時(shí)真正解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本高居不下的問(wèn)題，增加企業(yè)直銷(xiāo)，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未來(lái)呼叫中心的關(guān)鍵

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T 四家國(guó)際巨型公司于2000年提出的一種應(yīng)用于語(yǔ)音瀏覽的標(biāo)記語(yǔ)言，基于XML 數(shù)據(jù)機(jī)制之上的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語(yǔ)音應(yīng)用的核心，它可以與數(shù)據(jù)庫(kù)、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫資料交換，突破性地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合。基于VoiceXML的語(yǔ)音瀏覽機(jī)制與語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成技術(shù)相結(jié)合，人們就可以通過(guò)電話或移動(dòng)電話以自然友好的語(yǔ)音形式訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)包括智能呼叫中心在內(nèi)的各種各樣的語(yǔ)音應(yīng)用。而伴隨網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)正逐漸浮現(xiàn)出來(lái)，VXML以其突出特性，成為實(shí)現(xiàn)這種呼叫中心平臺(tái)的關(guān)鍵。

VOICEXML提供了一種通過(guò)語(yǔ)音設(shè)備便捷地訪問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)的手段，用戶可以根據(jù)系統(tǒng)播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識(shí)別的語(yǔ)音或按鍵音輸入，實(shí)現(xiàn)人和計(jì)算機(jī)之間的交互對(duì)話。VoiceXML簡(jiǎn)化了Web上具有語(yǔ)音響應(yīng)服務(wù)的個(gè)性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過(guò)交互式語(yǔ)音界面訪問(wèn)和應(yīng)用Web上已經(jīng)有的大量信息。當(dāng)然，智能呼叫中心將不僅僅為電話用戶提供服務(wù)，基于WEB 的呼叫中心越來(lái)越受到商家的關(guān)注，因?yàn)樗艹杀兜亟档秃艚兄行牡某杀�。兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間的交互通過(guò)XML 數(shù)據(jù)標(biāo)記技術(shù)而變得輕松簡(jiǎn)單。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系統(tǒng)使大部分的對(duì)話都可以由計(jì)算機(jī)自己完成，大大降低坐席人員的要求和負(fù)擔(dān)，而使用戶的使用更為簡(jiǎn)單和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的動(dòng)態(tài)的流程和靈活的語(yǔ)法，客戶能進(jìn)行自由的編制而勿需顧忌底層編碼和資源，更靈活地實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)意圖。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未來(lái)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的方向。目前，無(wú)限商機(jī)公司是國(guó)內(nèi)第一個(gè)能提供基于VXML的系統(tǒng)產(chǎn)品和相關(guān)解決方案并實(shí)現(xiàn)商用的廠商。

三、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)：

• 個(gè)性化的客戶服務(wù)：收集客戶基本信息，挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業(yè)務(wù)規(guī)律等等。其實(shí)，這些信息完全可以收集起來(lái)再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打企業(yè)呼叫中心電話時(shí)，一經(jīng)接通，座席能先客戶開(kāi)口而得到較為詳細(xì)的用戶信息，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)作相應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)；

• 詳細(xì)的歷史記錄：系統(tǒng)將記錄從呼入到企業(yè)客服結(jié)束的任何用戶活動(dòng)，可供計(jì)費(fèi)、分析、挖掘等。這些數(shù)據(jù)將為后面的商務(wù)智能、統(tǒng)計(jì)分析提供最原始的數(shù)據(jù)；

• 強(qiáng)大的決策分析：通過(guò)對(duì)企業(yè)呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的篩選、分析，從中可以得出用戶業(yè)務(wù)的規(guī)律。根據(jù)分析結(jié)果，可以為領(lǐng)導(dǎo)層在業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、資金運(yùn)作等方面，提供決策性的參考數(shù)據(jù)；

• 全面的統(tǒng)計(jì)功能：對(duì)用戶活動(dòng)的每一個(gè)單項(xiàng)信息（如業(yè)務(wù)類型、時(shí)間、地點(diǎn)等等），都可作為統(tǒng)計(jì)的目標(biāo)，得到各式各樣的圖表數(shù)據(jù)；

• 可擴(kuò)展性強(qiáng)：系統(tǒng)可以從小規(guī)模的板卡式，無(wú)縫的升級(jí)到使用交換機(jī)作為接入手段的大規(guī)模企業(yè)呼叫中心；

• 靈活業(yè)務(wù)定制：客戶可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，自行開(kāi)發(fā)或者定制開(kāi)發(fā)集體業(yè)務(wù)；

• 全天候服務(wù)：7×24小時(shí)服務(wù)，可以滿足用戶全天候的業(yè)務(wù)請(qǐng)求；

• 簡(jiǎn)單靈活的業(yè)務(wù)層次：VXML技術(shù)使單純的按鍵選擇方式變?yōu)榘存I和語(yǔ)音選擇并行，對(duì)于大量的復(fù)雜信息查詢（如天氣預(yù)報(bào)、郵編地址等），可以簡(jiǎn)化查詢層次和靈活處理業(yè)務(wù)流程，自由鏈接，就像在Web上瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣隨意和自然；

• 大容量信息范圍：VXML技術(shù)使人們能夠通過(guò)交互式語(yǔ)音界面訪問(wèn)Web上已經(jīng)有的大量信息，從而取代傳統(tǒng)的錄音等更新信息的方式，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狹窄的信息范圍擴(kuò)展到WEB范圍；

• 開(kāi)放的第三方開(kāi)發(fā)接口：無(wú)論是自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，系統(tǒng)都提供了靈活強(qiáng)大的再開(kāi)發(fā)接口，第三方開(kāi)發(fā)者可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，動(dòng)態(tài)的增加業(yè)務(wù)屬性；

• 易于開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：VXML能夠?qū)㈤_(kāi)發(fā)人員從底層的編程和資源處理工作中解放出來(lái)，而將精力集中于跨平臺(tái)的應(yīng)用層研發(fā)。以VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器基礎(chǔ)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)改變了傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)概念，開(kāi)發(fā)人員無(wú)須關(guān)心復(fù)雜的流程和模塊，無(wú)須為數(shù)據(jù)接口編寫(xiě)程序模塊，無(wú)須重新建立已有系統(tǒng)的邏輯實(shí)現(xiàn)，也無(wú)須一次次重復(fù)某個(gè)模塊的開(kāi)發(fā)，建立VoiceXML語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)就和建立Web 應(yīng)用一樣簡(jiǎn)單；

• 易于維護(hù)：由于語(yǔ)音網(wǎng)頁(yè)取代了傳統(tǒng)的CTI流程機(jī)制，TTS和VXML的應(yīng)用取代的傳統(tǒng)的錄音、放音、編制業(yè)務(wù)流程的方式，VXML技術(shù)可以使呼叫中心管理者和維護(hù)者從復(fù)雜繁瑣的維護(hù)工作中解放出來(lái)，專著于客戶管理和業(yè)務(wù)分析。

四、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

• 結(jié)構(gòu)拓樸圖

• 結(jié)構(gòu)說(shuō)明：

1.系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問(wèn)，包括固定電話、移動(dòng)電話、PDA、計(jì)算機(jī)等；

2.大部分業(yè)務(wù)集中在自動(dòng)語(yǔ)音部分，少量座席僅對(duì)重要客戶和特殊情況服務(wù)；

3.建議對(duì)大型系統(tǒng)（大于120線）采用PBX解決方案，中小型系統(tǒng)（小于180線）可以采用語(yǔ)音板卡解決方案；

4.系統(tǒng)采用按鍵識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別結(jié)合的業(yè)務(wù)選擇模式；

5.系統(tǒng)符合中文Voice XMl1.0標(biāo)準(zhǔn)；

6.系統(tǒng)理論容量為30路×N，但實(shí)際容量取決于WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò)帶寬；

7.系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系統(tǒng)支持一號(hào)信令、七號(hào)信令；

• 結(jié)構(gòu)解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整個(gè)語(yǔ)音瀏覽器的核心部分。其在語(yǔ)音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML 腳本語(yǔ)言所描述的應(yīng)用文檔（document），解析該應(yīng)用文檔，解釋其中各個(gè)標(biāo)志（Tag ），產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令，控制其它部件進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，并獲取結(jié)果，根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。

• 語(yǔ)音識(shí)別引擎

語(yǔ)音識(shí)別引擎是VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的生命力所在，語(yǔ)音識(shí)別使計(jì)算機(jī)能理解用戶的語(yǔ)音命令，產(chǎn)生相應(yīng)的文字結(jié)果，送回VoiceXML解析器作處理。

在VoiceXML 語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)音識(shí)別引擎為命令式的識(shí)別引擎，其根據(jù)有限的語(yǔ)法(grammar)來(lái)識(shí)別用戶的語(yǔ)音信號(hào)，產(chǎn)生對(duì)應(yīng)語(yǔ)法定義的識(shí)別結(jié)果。所以，語(yǔ)法便成為了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中的重要概念。在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)法決定了用戶能說(shuō)什么，如何說(shuō)，好的語(yǔ)法能帶給用戶良好的交互感覺(jué)，也能從邏輯上提高語(yǔ)音識(shí)別引擎的識(shí)別率，使整個(gè)語(yǔ)音應(yīng)用的瀏覽流暢而輕松。

VoiceXML 語(yǔ)音瀏覽器中，語(yǔ)音識(shí)別引擎不僅需要處理對(duì)用戶語(yǔ)音信號(hào)的識(shí)別，同時(shí)也需要處理對(duì)用戶按鍵的識(shí)別，按鍵和語(yǔ)音以同樣的機(jī)制被處理和傳遞。

• 語(yǔ)音合成引擎

TTS完成文本向語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換過(guò)程。它分成文本分析、韻律生成、語(yǔ)音合成三部分。

文本分析模塊實(shí)現(xiàn)文字的拼寫(xiě)檢查、斷句識(shí)別和標(biāo)點(diǎn)停頓識(shí)別。

韻律生成模塊是根據(jù)文本分析模塊的結(jié)果，對(duì)韻律，說(shuō)話的語(yǔ)氣進(jìn)行識(shí)別標(biāo)識(shí)。

語(yǔ)音合成模塊是根據(jù)語(yǔ)音庫(kù)和上面兩個(gè)模塊的分析結(jié)果并結(jié)合具體的計(jì)算機(jī)設(shè)備合成可以播放的語(yǔ)音文件，并結(jié)合IVR實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放。

• 語(yǔ)音通道

語(yǔ)音通道是在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中傳輸用戶的語(yǔ)音數(shù)據(jù)信號(hào)和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號(hào)的傳遞通道，其連接物理上的語(yǔ)音采集和播放設(shè)備，語(yǔ)音識(shí)別引擎的語(yǔ)音輸入端、語(yǔ)音合成引擎的語(yǔ)音輸出端。

在基于電信平臺(tái)的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)中，語(yǔ)音通道的物理設(shè)備主要是語(yǔ)音卡、語(yǔ)音信道或者是以數(shù)字編碼形式所存在的虛擬通道，如IP 的語(yǔ)音編碼數(shù)據(jù)包等。而在PC 平臺(tái)上，聲卡則成為主要的語(yǔ)音通道。

對(duì)不同的平臺(tái)的語(yǔ)音通道物理設(shè)備的支持，決定了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器可實(shí)際應(yīng)用的平臺(tái)。

• IVR服務(wù)器

IVR主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語(yǔ)音播放，DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和業(yè)務(wù)話單的產(chǎn)生等，同時(shí)通過(guò)接入模塊實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。在IVR內(nèi)還可以提供媒體網(wǎng)關(guān)功能模塊MG，負(fù)責(zé)將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸。IVR包括以下各層：

通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機(jī)制。

硬件資源層是由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP電話資源、語(yǔ)音／傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。

呼叫管理主要對(duì)各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。

業(yè)務(wù)流程控制層對(duì)業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。

業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)采用CSTA呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從具體硬件中獨(dú)立出來(lái)，從而可以方便新業(yè)務(wù)的疊加，其中呼叫部分是由Call Manager層來(lái)完成，需要的硬件資源由硬件資源層完成。

監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)的監(jiān)控/維護(hù)/配置模塊的接口。

五、UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心主要業(yè)務(wù)模塊

1.自動(dòng)總機(jī)模塊

24小時(shí)運(yùn)作，可大大提高電話轉(zhuǎn)接的工作效率，即使在辦公時(shí)間之外也可以照常自動(dòng)運(yùn)行，來(lái)電者可以迅速找出目的通話對(duì)象，并在需要時(shí)留言；模塊維護(hù)方面，可以輕松更新員工、部門(mén)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整轉(zhuǎn)接流程。

• 語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)轉(zhuǎn)接
• 自動(dòng)留言

2.統(tǒng)一消息模塊

利用統(tǒng)一消息平臺(tái)，公司客戶和內(nèi)部用戶可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語(yǔ)音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

3.自動(dòng)查詢模塊

自動(dòng)查詢模塊支持24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真查詢，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。

• 企業(yè)信息發(fā)布
• 新產(chǎn)品信息發(fā)布
• 合作伙伴信息介紹

4.語(yǔ)音信箱模塊

語(yǔ)音信箱模塊支持24小時(shí)自動(dòng)留言業(yè)務(wù)，且便于維護(hù)管理，可以滿足諸如開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、信箱時(shí)長(zhǎng)更改、留言個(gè)數(shù)設(shè)定、計(jì)費(fèi)管理以及詳盡系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。被叫用戶無(wú)人應(yīng)答或忙時(shí)允許主叫用戶留言，并記錄主叫號(hào)碼。同時(shí)被叫用戶可以通過(guò)密碼來(lái)查詢留言情況。同時(shí)該電子郵箱用戶還可以通過(guò)電話收聽(tīng)來(lái)自InterNet上的文本電子郵件，也可以通過(guò)電話來(lái)給任何人發(fā)送電子郵件。

• 自動(dòng)留言
• 分級(jí)查詢
• 信箱設(shè)置

6.客戶管理模塊

客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊(cè)、業(yè)務(wù)處理，作為企業(yè)客服系統(tǒng)的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務(wù)模塊，處理諸如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷執(zhí)行等主要業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)的后臺(tái)，業(yè)務(wù)分析模塊可以準(zhǔn)確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶。

• 投訴處理
• 訂單受理
• 售后服務(wù)
• 電話營(yíng)銷(xiāo)
• 新產(chǎn)品推介
• 電話調(diào)查
• 電話通知
• 電話問(wèn)候

六、結(jié)束語(yǔ)

近兩年，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，可以說(shuō)，誰(shuí)最先建立一套完善的、功能強(qiáng)大的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，誰(shuí)就將在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上注入新的活力，并最終從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，成為同行業(yè)中的佼佼者。UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心，掌握了未來(lái)呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)VXML，有力保護(hù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的投資，并為客戶提供最有競(jìng)爭(zhēng)力的一體化服務(wù)呼叫中心平臺(tái)。

北京無(wú)限商機(jī)供稿 CTI論壇編輯