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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yh9t5.com

2001/04/04

　　日前，中國交通銀行深圳分行已正式與華為簽約，采用華為INtess客戶服務(wù)平臺建立呼叫中心。首期規(guī)模為240條數(shù)字中繼、240路IVR、8個座席，這將是華為在金融領(lǐng)域呼叫中心的又一成功應(yīng)用。

　　交行深圳分行負責(zé)人表示，建成后的呼叫中心可為銀行用戶提供快速、全天候不間斷的各種銀行業(yè)務(wù)，這將大大提高客戶滿意度和交行電子信息化服務(wù)的水平。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心不同，華為INtess將交互式語音應(yīng)答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等有效集成，代表了呼叫中心發(fā)展的最新水平。該呼叫中心能為銀行提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話銀行、銀證轉(zhuǎn)帳等多種服務(wù)功能，并可使用戶或第三方開發(fā)商按照實際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個系統(tǒng)更具有初期投資低、客戶管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強等優(yōu)勢。

　　利用INtess呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)，客戶可以用電話、傳真、計算機在各個場合進行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)，廣泛的增值服務(wù)，有效的決策支持使該呼叫中心成為銀行與客戶溝通的重要橋梁。

　　華為公司是國內(nèi)目前最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，累計應(yīng)用近1000套，業(yè)務(wù)代表總數(shù)超過40000個。大規(guī)模的市場應(yīng)用和領(lǐng)先的技術(shù)開發(fā)實力，贏得了國內(nèi)眾多用戶的信任。此次中標，是華為公司首次與交行銀行在呼叫中心領(lǐng)域進行合作。在本次應(yīng)用交行深圳分行之前，華為INtess呼叫中心還在招商銀行、平安保險公司、國通證券、中國工商銀行等金融企業(yè)有成功應(yīng)用。

2001/04/05

　　新太科技有限公司在中國建設(shè)銀行廈門分行2001年CallCenter項目招標中一舉中標 ，這是新太科技繼獲得中國建設(shè)銀行寧波分行、蘭州分行、大連分行后又一銀行客戶服務(wù)中心項目在建行系統(tǒng)開花結(jié)果。

　　建行廈門分行客戶服務(wù)中心采用新太科技的Suntek-IVSP呼叫中心平臺，實現(xiàn)了客戶服務(wù)和技術(shù)支持雙中心應(yīng)用。新太科技作為在國內(nèi)A股上市的高科技企業(yè)，有實力推出與國際先進水平相同的銀行客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，目前已經(jīng)在中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行等商業(yè)銀行的幾十家一級分行得到應(yīng)用和運營，并產(chǎn)生了良好的社會和經(jīng)濟效益。

展 會 通 報 （第二期） 2001/04/03

　　3月28日，作為2001中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會（Call Center & CRM China 2001） 的重要組成部分 ---- 2001呼叫中心巡回研討會（上海站）在上海新錦江飯店如期舉行。

　　在為期半天的研討會上，先后有來自北京金言豐科技有限公司（巡回研討會全程贊助商）、西安山脈科技發(fā)展有限公司、優(yōu)利（中國）有限公司和飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司根據(jù)自身的實際經(jīng)驗和體會，圍繞呼叫中心及CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、最新技術(shù)及外包運營為核心，并結(jié)合各自產(chǎn)品特點就建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)等一系列問題發(fā)表了各自的見解和解決方案。到會代表來自惠普、新太等業(yè)界知名廠商的代表和電力、證券、電信及其他行業(yè)用戶代表共300多名。與會代表普遍認為，隨著呼叫中心及客戶關(guān)系管理技術(shù)在眾多行業(yè)中的成功應(yīng)用和新技術(shù)的不斷推出，中國呼叫中心及CRM市場已經(jīng)步入高速發(fā)展期。

　　此外，作為本次研討會的協(xié)辦單位，CTI論壇市場總監(jiān)郭晨東在研討會中就國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、并結(jié)合已接近尾聲在全國范圍內(nèi)進行的2000年中國呼叫中心市場調(diào)研活動部分分析結(jié)果，發(fā)表了短暫的精彩演講。

在接下來的第二站巡回研討會（4月19日成都站）中，組委會為更進一步結(jié)合當?shù)睾艚兄行念I(lǐng)域產(chǎn)業(yè)及特點，同時更好的為從業(yè)廠商推廣產(chǎn)品提供服務(wù)，在原定研討會內(nèi)容的基礎(chǔ)上，就成都站還將增設(shè)“尋呼臺與聲訊臺向呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”的演講報告，并從市場角度詳細的分析尋呼臺的現(xiàn)狀、轉(zhuǎn)型呼叫中心市場前景預(yù)測、收益分析等進行深入研討。歡迎各位業(yè)內(nèi)人士屆時到會參加。

感謝您對2001中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會及巡回研討會的參與和支持！

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術(shù)高峰研討暨展示會

2001/04/05

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術(shù)高峰研討暨展示會擬定于2001年6月中旬在福州舉行，目的就是推進我國MI/VAP產(chǎn)業(yè)邁向新的天地。

一、會議宗旨

未來五年全世界Internet用戶將超過7億，移動網(wǎng)用戶也將達到7億，移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）就是把移動通信（M）和Internet（I）兩大網(wǎng)結(jié)合為一體的最新概念。

幾乎所有的運營商、設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、信息和內(nèi)容提供商都將以極大熱情和實力投入到正在發(fā)展的MI網(wǎng)中。而今年即將全面啟動的GPRS、中國移動的夢網(wǎng)計劃、中國聯(lián)通的CDMA發(fā)展計劃都在把無線數(shù)據(jù)通信推向新高潮。

二、會議主要內(nèi)容

1、 信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)司、局領(lǐng)導(dǎo)將介紹發(fā)展方針政策法規(guī)以及管理措施和辦法。

2、 邀請國內(nèi)外著名專家，就MI/VAP技術(shù)的最新發(fā)展動向和應(yīng)用前景做報告。

3、 邀請海峽兩岸知名的企業(yè)家介紹移動電子商務(wù)的管理運營理念，以及邀請設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商，介紹他們有關(guān)HSCSD、WAP、GPRS、EDGE和3G方面最新產(chǎn)品以及移動電子商務(wù)方面最新成果及應(yīng)用案例，特別是在MI/VAP方面的研究開發(fā)和應(yīng)用方面取得的成果，展示他們的最新設(shè)備、軟件和系統(tǒng)。

4、 電信運營商（如中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等）、Internet運營商、內(nèi)容提供商（ICP），以及國內(nèi)外著名的網(wǎng)站、郵政、銀行、證券、保險、商場、教育及政府有關(guān)部門，將介紹對設(shè)備、軟件、系統(tǒng)集成等方面的需求，以及他們已有系統(tǒng)的運營狀況，介紹他們對未來發(fā)展的建議。將請中國移動介紹"夢網(wǎng)"計劃現(xiàn)狀以及今后進一步發(fā)展的計劃，中國聯(lián)通介紹CDMA將為MI帶來新的商機，為ISP、ICP、ASP帶來的機遇與商機。

5、 海峽兩岸的風(fēng)險投資公司介紹投資高科技特別是MI/VAP方面的計劃、要求和條件。

6、 會上，在信息產(chǎn)業(yè)部科技司指導(dǎo)下的"中國互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用協(xié)議特別小組",將就與移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的標準化工作的計劃和目前進展情況作報告，同時吸收小組成員。

會議時間：2001年6月12-14日

會議地點：福建 福州市

主辦單位:信息產(chǎn)業(yè)部 部級重點實驗室

　　　　 北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心

　　　　 福建移動通信有限公司

　　　　 福州市政府

支持單位:信息產(chǎn)業(yè)部 中國電信 中國聯(lián)通 中國郵政 北京郵電大學(xué)

贊助單位:福建開發(fā)區(qū)中銀天音計算機有限公司

　　　　 愛立信（中國）有限公司

承辦單位：《CTI世界》雜志社

協(xié)辦單位：北京華脈未來信息技術(shù)中心

指定媒體:《計算機世界》 《中國計算機報》 《人民郵電報》 《中國日報》 《電信科學(xué)》 《CTI世界》

三、展會收費標準

http://m.yh9t5.com/expo/2001/04/expoin0402.htm

主辦單位：infoexws.com

時 間：2001年5月22～24日

地 點： 北京

　　隨著因特網(wǎng)的快速發(fā)展，中國電信產(chǎn)業(yè)無論 是從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，還是運作方式上都處在改革之中。由于IP技術(shù)可以滿足對訪問速度、易于使用等方面的要求，傳統(tǒng)的電信技術(shù)正在快速地與IP技術(shù)融合、向基于IP的網(wǎng)絡(luò)過渡，從而也為電信產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的商機。

　　中國IP語音技術(shù)研討會將研討建立基于IP的網(wǎng)絡(luò)以及拓展IP電話服務(wù)所面臨主要的挑戰(zhàn)和存在的問題， 包括：質(zhì)量服務(wù)(QoS)問題、開發(fā)與提供增值服務(wù)、 從基于線路交換向基于包交換技術(shù)過渡、多廠商間設(shè)備的互操作性、多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、帶寬管理等一系列相關(guān)問題。中國IP語音技術(shù)研討會得到了信息產(chǎn)業(yè)部的全力支持。

　　作為面向IP語音技術(shù)的專業(yè)性研討會，從1999年第一屆起，已經(jīng)成功地舉辦了三屆。有近8千來自全國的高水平觀眾/聽眾出席了研討會，從以往的觀眾數(shù)據(jù)的分析顯示來看，來自北京以外的省份以及海外的聽眾的比例占到的35%。 中國IP語音技術(shù)研討會是由專業(yè)會議和相應(yīng)的小型展覽組成，因此倍受觀眾/聽眾的喜愛。

　　對于來自電信運營商、ISP、IP電話服務(wù)提供商、鐵路、電力、有線運營商以及企業(yè)的觀眾/聽眾，那么，2001年第四屆中國IP語音技術(shù)研討會無疑是您掌握IP語音技術(shù)發(fā)展趨勢、保持競爭力的最佳選擇。

　　有關(guān)參加本屆研討會的詳細信息，敬請垂詢：info@infoexws.com

聯(lián)系方法

香港：InfoEX_World Service Ltd. 趙錦英小姐

電話：(852) 28651118

傳真：(852) 28651129

E-Mail：Kammy.chiu@infoexws.com

北京：中國計算機世界出版服務(wù)公司 王冬梅小姐

電話：（86）10－68259767

傳真：（86）10－68259768

E-Mail：Wang_dongmei@ccw.com.cn

2001/04/06

　　 近日，吉通網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司（簡稱吉通公司）獲信息產(chǎn)業(yè) 部批準，將在全國開通統(tǒng)一的 1002客服特服號碼。目前，此項服務(wù) 已經(jīng)在北京地區(qū)先期開通，北京用戶可以撥打 1002特服號碼，通過 吉通公司的客服中心，享受到包括IP電話，167上網(wǎng)在內(nèi)的吉通多 種業(yè)務(wù)的咨詢、查詢服務(wù)。同時用戶還可以通過撥打 1002特服號碼， 對吉通公司的業(yè)務(wù)信息、資費、投訴受理、銷售地點、開通地區(qū)、最 新業(yè)務(wù)的發(fā)布等方面進行查詢。據(jù)悉，全國其它城市的 1002特服號 碼也將在近日內(nèi)開通。

　　 特服號碼1002的開通將使吉通公司的工作效率大大提高，不僅 可以及時受理用戶的投訴及咨詢，同時在收集用戶信息反饋和異地規(guī) 范管理方面， 1002特服號碼服務(wù)也將起到很大的作用。此次建立的 支持1002特服號服務(wù)的北京地區(qū)呼叫中心（Call Center），采用CTI 技術(shù)為基礎(chǔ)，支持除視頻以外的幾乎所有的媒體接入形式，并可以支 持建立完善的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，極大地改善了吉通公司與客戶之間的 關(guān)系，使客戶的信息反饋時間大大縮短，保證了處理問題的及時有效； 吉通公司特服號碼1002提供了充足的接入線路，提高了用戶的接通 率。吉通客服中心實行全天侯7X24 ／小時的客服熱線服務(wù)，該客服中 心還可以向用戶提供24小時自動語音應(yīng)答、用戶預(yù)約回叫業(yè)務(wù)等多 種服務(wù)方式。目前，用戶撥通吉通特服號碼1002即可通過自動語音 應(yīng)答和人工受理兩種方式，享受到專業(yè)全面的吉通客戶服務(wù)。吉通公 司承諾，公司會盡快將此項1002特服號碼項目推廣到全國各地，到 時用戶只需撥叫特服號碼1002，就可以在全國范圍內(nèi)享受到專業(yè)周 到的服務(wù)。

　　 吉通公司一直秉承先行于市場的理念，在國內(nèi)IP電話市場擁有 很好的聲譽，其中吉通公司的技術(shù)服務(wù)水準也一直被業(yè)內(nèi)認為是整個 行業(yè)的專業(yè)標準。針對前一段時間眾多IP運營商下調(diào)IP資費一 事，吉通公司認為運營商必須充分考慮到市場需求和市場規(guī)律，因為 價格調(diào)整不是取得市場的唯一手段，所以，吉通以市場規(guī)律及行業(yè)規(guī) 范為前提，在價格調(diào)整的同時，適應(yīng)用戶需求推出更加完善的售后服 務(wù)項目。此次推出的1002特服號碼，將使吉通公司在客戶服務(wù)方面 克服更多的弊端，通過及時收集客戶的反饋信息，進一步改進和完善 服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)容，將吉通公司的客戶服務(wù)做精做深，這對吉通公司的 現(xiàn)在和未來發(fā)展都將是十分重要的。據(jù)悉，吉通公司全國范圍內(nèi)的呼 叫中心目前也正在規(guī)劃建設(shè)當中，預(yù)計通過幾年時間的建設(shè)，將形成 以北京為中心，遍布所有省市中心及重點城市的全國性呼叫中心網(wǎng) 絡(luò)。

　　 吉通1002客服中心是由億陽信通股份有限公司、華勝天成科技股份有限公司、Avaya公司三方共同合作完成。其中華勝天成公司負責(zé)此項目的硬件平臺集成，億陽公司負責(zé)此項目的總集成及應(yīng)用軟件開發(fā)。幾方人員的共同努力及良好合作，確保了吉通1002客服系統(tǒng)的順利開通。

2001/03/31

　　 隨著屆中國北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際周規(guī)模和影響的不斷擴大，想了解、參加國際周的人越來越多。為了滿足大家的這一愿望，第四屆國際周組委會辦公室與中國銀證數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心合作，推出了國際周客戶服務(wù)中心，開通了熱線服務(wù)電話。從今天開始，您只要撥通010—64245134，就可以得到您需要的有關(guān)國際周活動的信息。設(shè)立在國際周承辦單位——北京市貿(mào)促會的這個客戶服務(wù)中心，不同于一般的信息查詢。它采用的是先進的電話、計算機集成技術(shù)以及基于客戶管理平臺的客戶跟蹤服務(wù)。具有自動語音應(yīng)答、人工坐席、專家坐席、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)功能。每天能夠接聽上千個咨詢電話，向人們提供國際周展覽會、專題報告、演講等活動的基本情況。其中，特設(shè)的專家坐席服務(wù)，將為欲更深入了解情況的客戶提供咨詢，力爭讓每一位咨詢者都得到滿意的答復(fù)。

胡勁松 2001/03/29

　　長期以來一個企業(yè)的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的構(gòu)建，傳統(tǒng)的做法是兩網(wǎng)分離，電話網(wǎng)以用戶交換機（PBX）為中心構(gòu)建，而數(shù)據(jù)網(wǎng)采用以太網(wǎng)交換機（Switch HUB）為中心構(gòu)建，兩網(wǎng)互不相通，完全獨立，由各自的網(wǎng)管來完成管理，因此管理人員眾多，相互協(xié)調(diào)困難，管理復(fù)雜。

　　這樣一種結(jié)構(gòu)作為一種模式，一直為眾多企業(yè)所采用。但是隨著近年來三網(wǎng)合一的發(fā)展，IP網(wǎng)自身的不斷完善，及各企業(yè)為提高競爭力、大力壓縮管理成本、提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)的需求，這種模式終于被打破，一種全新的基于IP技術(shù)的IP PBX應(yīng)運而生。歐美市場上，在不到三年的時間里，IP PBX得到了巨大的發(fā)展，據(jù)最新的數(shù)據(jù)表明，2000年的商用電話系統(tǒng)市場中，傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)在美國的銷量下降了17個百分點，而IP PBX的市場份額則上漲了14個百分點。下面我們就IP PBX作一個介紹。

　　IP PBX的系統(tǒng)原理

　　IP PBX系統(tǒng)是實現(xiàn)計算機網(wǎng)與用戶交換機功能合一的平臺。IP PBX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)各電話終端采用IP方式進行數(shù)據(jù)通信，不僅能進行通話，還能實現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，將電話網(wǎng)和計算機網(wǎng)統(tǒng)一成一個整體，實現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢，為商業(yè)合作、工作重組帶來便捷。IP PBX局域網(wǎng)內(nèi)的控制中心可根據(jù)具體情況，對計算機網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)進行有效地管理，達到資源共享。借助于廣域網(wǎng)的連接，不同地區(qū)的辦事處、分公司之間，就象使用內(nèi)線電話一樣，實現(xiàn)遠距離通信、電子辦公和電子商務(wù)。

　　圖一 降低布線、構(gòu)筑成本

　　傳統(tǒng)的PBX利用電路交換的原理來實現(xiàn)集團電話的功能，而IP PBX則使用了TCP/IP協(xié)議，利用包交換的原理，在以太網(wǎng)上實現(xiàn)了相同的功能。IP PBX還可仿真電路交換，從IP網(wǎng)絡(luò)中撥打電話到傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)之中。

　　IP PBX的特點分析

　　由于IP PBX系統(tǒng)建立在一個開放的IP標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互通性強，而傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時維護專有設(shè)備的費用。

　　對于全部采用IP PBX的企業(yè)，在完成數(shù)據(jù)網(wǎng)布線的同時，也等于完成了電話網(wǎng)的布線，可大大節(jié)省布線成本，從而解決了繁雜的電纜問題（圖一）。

　　對于電話的遷移、增設(shè)不需要布線、移設(shè)電話時，可以保持電話號碼不變。IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，傳統(tǒng)PBX設(shè)備大多不支持這種擴充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IP PBX，由于其設(shè)備可以采用堆疊方式連接，因此你原來的投資可以很好的得到保護，并且你的擴充成本會很低。

　　IP PBX還有一個非常吸引人的優(yōu)點，企業(yè)的各個分支結(jié)構(gòu)只要是在同一個WAN內(nèi)，利用IP PBX，相互之間通信是走內(nèi)部網(wǎng)的，不存在市話費或者長話費，即使需要與異地公網(wǎng)上的客戶通信也完全可以先通過內(nèi)部網(wǎng)走，然后再走當?shù)氐氖性捑�路，來完成撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用（圖二）。

　　圖二 降低通信、線路成本

　　采用IP PBX，由于電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)合二為一，因此管理人員相應(yīng)的減少，管理、運營成本也相應(yīng)降低。通過IEEE802.1Q/p的語音優(yōu)先控制，IP PBX能夠得到高質(zhì)量的通話。IP PBX系統(tǒng)支持VPN（Virtual Private Network）服務(wù)功能，如：統(tǒng)一信息服務(wù)，包括讀取電子郵件（Text to speech）、附加語音郵件、附加FAX郵件、FAX輸出郵件（Text to Fax）；Web會議服務(wù)，包括模擬會議室服務(wù)、實時圖像表示、會議記錄、黑（白）板、VoIP同時通話。兼容PHS（無線市話）功能和CTI連動，可實現(xiàn)多媒體信息綜合管理、呼叫服務(wù)和Outlook連動。

　　IP PBX的展望

　　近年來世界各大電信公司紛紛進行戰(zhàn)略重組，采用高速寬帶IP交換路由技術(shù)構(gòu)筑電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，TCP/IP協(xié)議的產(chǎn)生使傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合統(tǒng)一成為可能。在這樣一個寬帶網(wǎng)絡(luò)中，許多業(yè)務(wù)可以有效地進行融合，各種業(yè)務(wù)可以通過有限的接口接入到這一網(wǎng)絡(luò)中，這就是大家所追求的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。IP PBX附加上MCU的功能將是構(gòu)建這一網(wǎng)絡(luò)有效交換節(jié)點的方式之一，特別適合于中、小網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建。

　　IP PBX能夠為集團用戶提供全面的網(wǎng)絡(luò)和語音解決方案，可以滿足保持企業(yè)持續(xù)運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。IP PBX通信系統(tǒng)最優(yōu)異的特性應(yīng)該是其靈活性及其適應(yīng)企業(yè)運營的方式。

　　由于IP PBX產(chǎn)品系統(tǒng)可以將現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)（LAN/WAN）和話音技術(shù)有效地結(jié)合在一起，因此，該產(chǎn)品對于一些新電信運營商來說是一個首選的產(chǎn)品。

　　目前不僅計算機網(wǎng)絡(luò)廠商推出了IP PBX，傳統(tǒng)的電信廠商也加入了這個行列，因為電信廠商已經(jīng)看出了發(fā)展的趨勢。

　　另外從目前國內(nèi)的寬帶網(wǎng)建設(shè)速度來看，在不久的將來，一個四通八達的IP寬帶網(wǎng)將不是夢想，那時的IP PBX將發(fā)揮更大的作用。

http://m.yh9t5.com/technology/Voip/2001/03/voip0309.htm

張欣 2001/03/31

　　對于企業(yè)的呼叫中心，用戶可以采用多種聯(lián)絡(luò)方式，如電話、E-mail、移動終端等，向這個中心發(fā)出請求。因此，應(yīng)該具有一個支持多種網(wǎng)絡(luò)（Tel、Web、Mail、WAP）實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心。這樣，在用戶看來，企業(yè)的呼叫中心才是真正的“一個號碼”的統(tǒng)一服務(wù)界面。如何實現(xiàn)“統(tǒng)一”呢？網(wǎng)絡(luò)中間件產(chǎn)品是一個關(guān)鍵所在。有了基于“統(tǒng)一服務(wù)”設(shè)計理念的軟件支撐平臺，就可以幫助系統(tǒng)集成商為企業(yè)用戶構(gòu)筑可提供統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心。

　　北京青牛軟件公司在不久前發(fā)布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中間件產(chǎn)品，并推出了適用于開發(fā)大、中、小型呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)包計劃。這些產(chǎn)品都是在青牛軟件開放的統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)架構(gòu)上開發(fā)的。青牛軟件所有產(chǎn)品緊緊圍繞青牛的統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略，統(tǒng)一服務(wù)的核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過這個網(wǎng)絡(luò)平臺可解決不同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接入站點（包括WWW、WAP、Call Center）之間的協(xié)同合作問題，從而保證用戶最大限度地獲取個性化服務(wù)。在統(tǒng)一服務(wù)的平臺上，不同服務(wù)站點之間通過相關(guān)的協(xié)議聯(lián)系在一起，形成自動交流，協(xié)同工作的局面，提供最全面的服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)的產(chǎn)品不僅關(guān)注單個的服務(wù)接入站點（呼叫中心、網(wǎng)站等），而是要讓接入站點，網(wǎng)上的計算機群、相關(guān)設(shè)備和服務(wù)商協(xié)同工作，提供更加廣泛和豐富的解決方案。人們將能夠控制何種信息、在何時、以何種方式傳送給自己。計算機群、相關(guān)設(shè)備和服務(wù)商相互協(xié)作，可提供更加多樣的服務(wù)，而不是像現(xiàn)在這樣一座座“孤島”式的分布。用戶不必自己去進行整合，而是可將企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)嚴絲合縫地嵌入自己的智能接入代理中。

　　統(tǒng)一服務(wù)的前景是非常光明的，它將把計算和通信帶入一個豐富、合作和互動的環(huán)境中，遠遠勝過今天的簡單接入網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)一服務(wù)將利用一系列的接入代理、服務(wù)程序和相關(guān)設(shè)備來創(chuàng)造一種個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，它能夠不斷地按照客戶的需要進行自動的調(diào)整。這意味著，客戶將能夠通過一整套新型軟件構(gòu)成的整體服務(wù)程序，管理自己在網(wǎng)絡(luò)時代的生活和工作。而對于獨立軟件開發(fā)商而言，它們可以自動從本地或遠程取得和利用所需信息、服務(wù)片段，并通過任何語言和任何設(shè)備工作，無須為不同的工作環(huán)境重新編寫程序。這將意味著，它們會得到更多的機會，從而為網(wǎng)絡(luò)時代創(chuàng)造更多的新型高級服務(wù)。

—寫在《計算機世界》報開辦“Call Center & CTI”專欄

CTI論壇 郭晨東 2001/03/31

　　聞聽《計算機世界》報將于近期開辦“Call Center & CTI”專欄的消息，不勝欣喜。作為國內(nèi)歷史最長、最權(quán)威的IT專業(yè)媒體，《計算機世界》報現(xiàn)特開辟專欄全方位報道、跟蹤呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展動態(tài)和趨勢，充分地說明了圍繞這一主題正在為越來越多的眾人所關(guān)注。

　　眾所周知，作為位于客戶關(guān)系管理前端、直接與客戶聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)—呼叫中心，被引入到國內(nèi)以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是自1998年以來，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動和促進了這一產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的普及與發(fā)展。據(jù)我們最新的統(tǒng)計，截止到2000年底，國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模達到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長。其中,在一些行業(yè)，增長幅度甚至超過了190%。面對眾多的、來自不同方面和角度的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)，不能不使人感受到這種熱潮正撲面而來。綜觀整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，主要有如下幾個特點：

服務(wù)引發(fā)了產(chǎn)業(yè)的啟動和快速的發(fā)展

　　不可否認，呼叫中心產(chǎn)業(yè)近幾年在國內(nèi)得到大面積的推廣、普及和應(yīng)用，其最根本的原因來自于企業(yè)對于競爭和服務(wù)意識的增強。曾幾何時，中國的老百姓要想得到哪怕是最簡單的服務(wù)，也只能耗費人力、物力，親自去相關(guān)的部門走一趟，才能解決問題。今天，當“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語似一縷春風(fēng)悄然吹入萬千百姓家中時，我們才忽然意識到，原來在家中也同樣可以享受到如此方便、快捷的服務(wù)。如果說國外的呼叫中心產(chǎn)業(yè)多半是為了市場營銷而生，那么國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)則完全是從提高服務(wù)質(zhì)量的意識起步的，這或許是我們最大的一個特色。

逐步形成產(chǎn)業(yè)化、標準化和規(guī)模化

　　國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的發(fā)展，正在逐步形成產(chǎn)業(yè)化的雛形。目前從事與呼叫中心產(chǎn)品和運營有關(guān)的廠商數(shù)量已經(jīng)達到600多家，并且還在不斷地增加。其主要的業(yè)務(wù)范圍包括了基礎(chǔ)設(shè)備、系統(tǒng)集成、外包運營及咨詢服務(wù)等主要領(lǐng)域。呼叫中心日益增長的市場需求為所有的參與者創(chuàng)造了不斷增長的利潤空間，這是他們存在和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。同時，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性和健康發(fā)展也必然要由一個大規(guī)模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來保證和滿足。在未來的發(fā)展中，以標準化為紐帶逐步形成規(guī)模化經(jīng)營，將是適應(yīng)不斷增長的市場需求的必經(jīng)之路。

技術(shù)與世界先進水平同步運營管理水平急待加強

　　如果要使呼叫中心的功用能夠充分地得以體現(xiàn)和發(fā)揮，技術(shù)無疑是基本保證。近些年來，潛力巨大的呼叫中心市場吸引了來自世界范圍內(nèi)越來越多的頂級系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。它們帶來了先進的技術(shù)和設(shè)備，使我們在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速地與世界先進水平接軌。目前國內(nèi)有相當比例的呼叫中心所配置的系統(tǒng)設(shè)備十分“高檔”，在很長一段時期內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需要。但就實際應(yīng)用來說，一些先進的功能，如E-mail呼入、Web同步瀏覽等使用率還不是很高。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答依然是使用頻率最高的技術(shù)。當然，這是與整個社會信息發(fā)展的總體水平相對應(yīng)的。

　　相比之下，對呼叫中心進行科學(xué)合理及有效的運營管理是當前產(chǎn)業(yè)發(fā)展中最為突出的問題。技術(shù)、設(shè)備可以全盤引進，但運營管理，尤其是適合國內(nèi)實際情況的運營管理卻不是同樣可以引進的。這需要在充分理解、吸收國外幾十年呼叫中心運營管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，融合進國內(nèi)的特色，創(chuàng)造性地構(gòu)架出具有鮮明特點的國內(nèi)呼叫中心運營管理的知識和技能。

市場規(guī)模較小 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理

　　雖然國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展達到了一定的水平和規(guī)模，但相比世界主要的呼叫中心發(fā)達國家，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)上。

　　目前國內(nèi)整個呼叫中心市場的產(chǎn)值僅相當于美國的3%，即使與日本市場相比也只有其60%。其中特別值得注意的是，相比之下中國大陸呼叫中心外包服務(wù)的產(chǎn)值目前更是顯得弱小，只有美國外包服務(wù)市場的0.2%，甚至還沒有達到中國香港地區(qū)的外包服務(wù)總產(chǎn)值。

此外，就國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡和現(xiàn)狀分析，在整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，外包服務(wù)的比重一般應(yīng)在60%以上。而在當前國內(nèi)的產(chǎn)業(yè)組成中，系統(tǒng)集成卻占了90%多的份額。這說明目前國內(nèi)的呼叫中心市場在很長的一個時期內(nèi)將以“成本型”的呼叫中心為主。

　　總之，處于高速增長期的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，正在日益顯現(xiàn)出它的旺盛生命力。在它的發(fā)展過程中，要經(jīng)歷許多不同的階段，也許初期的發(fā)展在有些方面還不盡如人意，但最重要的一點是，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將隨著市場經(jīng)濟的進一步深化而得到快速增長和壯大，我們有充分的理由相信，這將是一個大有作為的產(chǎn)業(yè)。衷心地祝愿“Call Center & CTI”專欄取得成功，也祝愿國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠一路走好。

胡英 2001/03/31

　　近日，記者采訪北京峰華公司總經(jīng)理任峰先生時，他向記者介紹了長期以來影響我國呼叫中心發(fā)展的三大制約因素：

　　第一，過去長期以來建立呼叫中心的費用太高。由于過去沒有自己的呼叫中心產(chǎn)品，基本依靠國外的品牌，造成了“天價”的建設(shè)費用。舉例來說，有的企業(yè)建立一個10座席的普通呼叫中心需要花費上百萬的投資，普通企業(yè)的確很難承擔得起。

　　第二，呼叫中心開發(fā)周期長。國外引進的排隊機是一種封閉的電信技術(shù)，非常復(fù)雜難懂，對專業(yè)技術(shù)的要求很高，普通工程師從讀懂它直至開發(fā)出企業(yè)特定的應(yīng)用，至少需要花費一年的時間，一般的系統(tǒng)集成商很難開發(fā)出來。即使開發(fā)了一個特定的應(yīng)用，由于用戶的需求千差萬別，面對新的應(yīng)用又得重新開發(fā)，以至造成用戶離不開集成商這根“拐棍”。

　　第三，電信發(fā)展不平衡。免費呼叫號碼配置不全，即使有些地區(qū)有了“800”免費電話，但地區(qū)之間的長話費用還是由企業(yè)自負，使企業(yè)每月的長話費用負擔過重。

　　針對這些制約因素，曾為北京電信成功開發(fā)出“112”電話障礙處理系統(tǒng)的峰華公司開發(fā)出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系統(tǒng)，采用3層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用服務(wù)器結(jié)構(gòu)，可實現(xiàn)高度控件化。用戶開發(fā)應(yīng)用時，基本可以忘掉電信術(shù)語，看到的是直觀的界面而不需要關(guān)注底層，極大地簡化了呼叫中心的開發(fā)過程。此外，配合這套管理系統(tǒng)，峰華公司推出了第二代智能交換平臺，在一個平臺上可以完成信令處理、呼叫接入和呼出、話路交換、排隊控制與座席分配、自動語音應(yīng)答受理、傳真接收及回復(fù)等多功能應(yīng)用。這種交換平臺，可以作為全能的服務(wù)器，綜合實現(xiàn)交換與排隊、CTI服務(wù)器、IVR語音與傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的功能。這些功能主要是由開放電信平臺的功能板卡實現(xiàn)，因此，其價格也僅僅是國外同類產(chǎn)品的三分之二。

　　隨著通信技術(shù)、電子商務(wù)的不斷發(fā)展，建立分布式、跨區(qū)域的呼叫中心，實現(xiàn)包括普通電話服務(wù)、傳真服務(wù)、文本交談、多媒體圖像服務(wù)以及移動和遠程企業(yè)臺席在內(nèi)的綜合呼叫中心，已經(jīng)成為今后發(fā)展的必然。峰華智能交換平臺顯現(xiàn)出的成熟技術(shù)、卓越功能和性能保障，將成為我國電信市場上一支強大的生力軍。

孫小和 2001/04/03

　　 江蘇揚州“１１４”電話查號臺不斷針對用戶需求拓展服務(wù)界面，在積極完善電話查號的基礎(chǔ)上，近日又推出熱門網(wǎng)站網(wǎng)址、企業(yè)網(wǎng)址推薦和查詢服務(wù)，有效地促進了市話和多媒體上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　 近兩年來，揚州“１１４”查號臺發(fā)現(xiàn)，用戶的查號需求正隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷發(fā)生變化，他們以滿足用戶需求為宗旨，去年底推出了“８００”號企業(yè)號碼查詢。對用戶提出的“８００”號業(yè)務(wù)查詢，一律予以滿足。針對查號服務(wù)中經(jīng)常遇到的以非電話注冊人姓名查詢電話號碼的情況，他們還推出了“一號多名”查詢，在不改變電話產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的前提下，與自愿要求提供“一號多名”查號服務(wù)的用戶簽訂協(xié)議，即把原一個電話號碼只對應(yīng)電話注冊人，變更為一個電話號碼除對應(yīng)注冊人外，還對應(yīng)注冊人的直系親屬等多人，從而大大增強了電話號碼的可查性，受到了許多用戶尤其是一些經(jīng)商者的歡迎。這項服務(wù)推出兩個多月來，已陸續(xù)有五百多位用戶與他們簽訂了協(xié)議。此外，他們還推出了醫(yī)療、旅游、銀行等部門的“熱線查詢”。

　　 今年年初以來，“１１４”查號臺接到查詢網(wǎng)址的電話越來越多，為了適應(yīng)這一需求，他們又推出了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址查詢服務(wù)，針對語音報號設(shè)備無法播報網(wǎng)址的情況，他們采取由話務(wù)員口報的形式為用戶提供這項服務(wù)。他們著重向其推薦實用、流行的優(yōu)秀網(wǎng)站的網(wǎng)址，首批推出了五十多個熱門網(wǎng)址。此外，他們還向廣大電話用戶提供全市已上網(wǎng)的上萬個企業(yè)的網(wǎng)址的查詢服務(wù)，較好地滿足了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

　　 揚州“１１４”查號臺的這些做法，既受到了用戶的廣泛歡迎和好評，也有力地促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。今年元月，全臺查號業(yè)務(wù)量達到１１７萬次，創(chuàng)歷史最高水平。進入３月以來，日均查號量達３．６萬～３．７萬次，比去年同期高出６０００次左右。

2001/01/07

　　今年春節(jié)選擇出境旅游的人不少，老百姓出國的機會不很多，對于不常出國的人來說，旅行到了國外，想打個電話會感到很不方便，專門為在國外做短期逗留的中國公民提供通訊服務(wù)的“百利卡”近來走俏。使用此卡的用戶可以在許多國家以每分鐘3．8元人民幣的費率撥叫國內(nèi)電話。用戶在海外使用百利卡，不需要支付當?shù)氐氖性捹M和稅費，話費根據(jù)通話時間從卡中扣除，面值分別為100元、200元、500元三種。百利卡價格便宜，操作簡單，接通率高，話質(zhì)好，他們所提供的呼叫中心服務(wù)，不需要您支付任何費用，全天候24小時熱線服務(wù)，您不用擔心所在國與國內(nèi)的時差問題。如果在旅行中您遇到交通規(guī)則、緊急電話、緊急醫(yī)療、法律金融、社會保險等方面的問題，無從下手或者不堪打國外查詢電話的高昂收費，便可以利用手中的百利卡撥打呼叫中心服務(wù)熱線，尋求幫助。百利網(wǎng)公司是一家全球化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，在世界各地擁有包括法律、金融、保險、醫(yī)療等不同領(lǐng)域的合作伙伴。

　　百利卡的呼叫服務(wù)中心還可以為您提供類似尋呼機似的傳遞口信的服務(wù)。您旅行在國外，有急事通知某人，但可能會遇到時差、占線、電話沒人接等問題，該呼叫中心會把您所要表達的內(nèi)容替您通知到位。

本元　2001/04/06

　　據(jù)美國IT調(diào)查公司Cahners In-Stat Group調(diào)查預(yù)測，語音識別應(yīng)用軟件市場將急劇膨脹，到2005年市場規(guī)模達到27億美元，與服務(wù)供應(yīng)應(yīng)用軟件、電話中心應(yīng)用軟件和CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用軟件的發(fā)展遙相呼應(yīng)。

　　據(jù)該公司分析，市場急劇發(fā)展的主要原因是隨著語音傳感技術(shù)的進步，

（1）語音識別產(chǎn)品高速發(fā)展，并且達到高能低價；

（2）形成了語音服務(wù)、Voice Portal新市場；

（3）XML等開發(fā)工具使尖端產(chǎn)品的開發(fā)加速。

　　語音識別應(yīng)用軟件的需求市場，主要有Voice Portal、提供服務(wù)、向大企業(yè)的辦公室等提供電話服務(wù)的電話中心、在線銷售等種種領(lǐng)域。 　　

2001/04/06

　　據(jù)市場調(diào)查公司Cahners In-Stat預(yù)測，在企業(yè)應(yīng)用軟件與手機服務(wù)投資回收帶動下，2005年時的全球語音識別軟件市場規(guī)模，將由目前的2億美元增至27億美元。

　　語音識別軟件可助企業(yè)降低客戶服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)及人員支出，這一點在無線通訊業(yè)及在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)運用語音技術(shù)的企業(yè)尤其突出。In-Stat指出，對雅虎和美國在線等擁有龐大客戶群的公司而言，語音識別軟件除可讓信息傳輸服務(wù)效率更高外，也可節(jié)省不少人力支出。

　　據(jù)悉，語音識別軟件開發(fā)商Nauance Communications、SpeechWorks International與Lernout and Hauspie都已開始從這一技術(shù)中獲利。

2001/04/02

　　三九電腦技術(shù)有限公司自主研發(fā)生產(chǎn)的IP電話網(wǎng)關(guān)設(shè)備最近大規(guī)模打入美國電信市場，出口總金額為1876萬美元，這是我國 IP電話網(wǎng)關(guān)設(shè)備最大的一次出口。

　　IP通信技術(shù)是世界各國競相研發(fā)和關(guān)注的高新技術(shù)，未來的通信必將是“三網(wǎng)合一”，即數(shù)據(jù)、語音、圖像網(wǎng)統(tǒng)一在單一的IP網(wǎng)絡(luò)上，三九電腦技術(shù)公司研發(fā)的VOIP電話網(wǎng)關(guān)設(shè)備在商業(yè)上的應(yīng)用揭開了這一合網(wǎng)的序幕。三九VOIP根據(jù)不同用戶的需求推出了電信級、企業(yè)級、家用級產(chǎn)品系列，產(chǎn)品已通過I�睸O9001國際質(zhì)量認證并被深圳市認定為高新技術(shù)項目和該市重點建設(shè)項目。

　　三九IP網(wǎng)關(guān)設(shè)備，既能同中國產(chǎn)品兼容，又能同國際產(chǎn)品兼容，這是國際同類產(chǎn)品無法具備的，這也是美國CYBERTECH公司選用三九 IP電話網(wǎng)關(guān)的根本原因。該公司擬用此設(shè)備構(gòu)造23個國家和地區(qū)的 IP運營網(wǎng)，目前已在北京、香港、臺北和洛杉磯等地IP電話網(wǎng)上試營運，話音質(zhì)量優(yōu)良。

2001/04/02

　　Mitel Networks公司日前宣布同HP公司達成一項策略協(xié)議，共同向用戶提供融合語音和數(shù)據(jù)的先進產(chǎn)品。Mitel表示同HP達成的諒解備忘錄使兩公司在新興的IP電話市場結(jié)成了策略合作伙伴關(guān)系。

　　策略協(xié)議涉及聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)、銷售、市場開拓和解決方案提供計劃。兩公司表示將考察把產(chǎn)品線進一步集成到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、臺式機外設(shè)和移動設(shè)備中的機會。

2001/04/02

　　Portal軟件公司日前與歐洲第二大電信供應(yīng)商法國電信簽署了一項為期五年的框架協(xié)議。根據(jù)這項即刻生效的協(xié)議，Portal軟件公司的Infranet產(chǎn)品將成為法國電信及其全球分支機構(gòu)的指定參考計費平臺，支持通過撥號和寬帶互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實施的所有IP服務(wù)。

　　Infranet將首先覆蓋法國電信下屬Wanadoo所有主要的歐洲子公司。協(xié)議鞏固了法國電信與Portal軟件公司始于1997年的合作關(guān)系，并使Infranet成為Wanadoo的客戶管理和計費平臺。Wanadoo公司主要為消費者和商業(yè)用戶提供ISP服務(wù)，目前擁有440萬用戶，是歐洲最大的ISP企業(yè)之一。另外，法國領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)解決方案提供商之一Transpac以及Wanadoo的荷蘭子公司Euronet也都采用了Portal軟件公司的Infranet解決方案。

　　Wanadoo發(fā)言人表示："Wanadoo之所以選擇Portal軟件公司，是因為Infranet提供的靈活性能夠支持我們針對互聯(lián)網(wǎng)及下一代服務(wù)所提供的全部產(chǎn)品和服務(wù)。Wanadoo擁有遍布歐洲的數(shù)以百萬計的用戶，而我們需要的正是一個值得信賴的且經(jīng)過驗證的可擴展性的解決方案。Portal恰好滿足了我們的要求。"

　　Portal軟件公司亞太區(qū)副總裁劉文熙先生表示："這是Portal軟件公司贏得的一個重要客戶。我們很高興能與法國電信合作，在如此廣闊的領(lǐng)域內(nèi)擴展面向商業(yè)用戶和消費者的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)范圍。"

2001/04/03

　　“2001年中國國際呼叫中心與CRM展會巡回報告研討會”于3月28日在上海新錦江大酒店舉行，此次會議的主題圍繞“呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用”展開。

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司作為此次大會的贊助商，在會上作了題為“呼叫中心市場透視 ---- 山脈呼叫中心產(chǎn)品分析”的精彩演講。山脈科技第四代多媒體呼叫中心產(chǎn)品--- icenter2000以及業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE產(chǎn)品在會上引起了與會代表的濃厚的興趣，紛紛在會下與山脈公司的代表做了深層次的交流。

胡英 2001/3/31

　　3Com公司日前透露，將于本月底推出面向中小企業(yè)的NBX呼叫中心解決方案，它能對100個隊列進行智能呼叫分配，最多擁有25個座席，其應(yīng)用包括自動話務(wù)員、交互式話音應(yīng)答(IVR)和計算機電話集成(CTI)，為企業(yè)提供了原本只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　此系統(tǒng)還能與該公司的NBX 100通信系統(tǒng)和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案配合工作。

2001/04/03

　　4月2日,北京英立訊科技有限公司在凱萊大酒店成功召開了ZINGSERV呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)品發(fā)布會。信息產(chǎn)業(yè)部電子產(chǎn)品質(zhì)量管理司謝麟振司長、中國CTI領(lǐng)域權(quán)威宋俊德教授以及中國電子商會的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到會，并就國內(nèi)外CTI產(chǎn)業(yè)及CRM的現(xiàn)狀和未來發(fā)展在會上分別做了精彩演講。

　　會上，北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒先生詳細介紹了“英立訊呼叫中心”的研發(fā)背景、產(chǎn)品功能特點、技術(shù)優(yōu)勢等，并現(xiàn)場進行了產(chǎn)品演示，引起了在場領(lǐng)導(dǎo)、專家、業(yè)內(nèi)企業(yè)、CRM產(chǎn)品用戶及新聞媒體的普遍認可和極大關(guān)注。

　　英立訊公司此次推出的CALL CENTER產(chǎn)品ZINGSERV系統(tǒng)，面向中小型呼叫中心。它是一個完全基于板卡的系統(tǒng)，并且安全運行在安全性高的嵌入式實時LINUX操作平臺上。從硬件（語音處理卡）到系統(tǒng)軟件，以至功能齊全的通用型應(yīng)用軟件，Zinglabs?都擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)。語音處理卡具有高度集成、高品質(zhì)等特點，并在全球首家應(yīng)用PCI master 技術(shù)。

　　ZINGSERV系統(tǒng)集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一體，為用戶提供ZTAPI接口、圖形化IVR、ACD開發(fā)平臺，以滿足系統(tǒng)二次開發(fā)。Zinglabs?為用戶提供了從基本配置到解決方案配置，并支持8至200用戶的各種復(fù)雜話務(wù)功能，支持64個電話會議通道，每個電話會議支持最多八方全雙工通話，以及實時錄音技術(shù)，使得該系統(tǒng)可以實現(xiàn)與造價昂貴的大型呼叫中心相同的系統(tǒng)功能，具有極大的競爭優(yōu)勢。

　　通過此次發(fā)布會，英立訊的中小型呼叫中心，受到了專家們的好評，會上，英立訊公司與部分集成商達成了一些合作意向，會議在友好熱烈的氣氛下結(jié)束，同時，對于更多的企業(yè)來說，對今后的呼叫中心市場的發(fā)展會有一個更加充分的認識，將呼叫中心在中國盡快普及和應(yīng)用是每一個廠商和企業(yè)的共同心愿。

2001/04/06

　　自北極星軟件的FineSupport客服專家系統(tǒng)成功支持M18的網(wǎng)上購物中心后，上海易保網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司也在架構(gòu)自己的網(wǎng)上保險商城時選擇了FineSupport。 在經(jīng)過北極星軟件的專業(yè)培訓(xùn)后，3月12日，易保正式啟用FineSupport客服專家系統(tǒng)，建立起基于web的IP 呼叫中心。

　　 "易保"是由國際著名投資公司與技術(shù)公司投資建立的整合型大型保險網(wǎng)站，也是國內(nèi)迄今為止最大的網(wǎng)上保險商城（www.eBao.com）。易保采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助保險企業(yè)和相關(guān)行業(yè)開展銷售和服務(wù)。任何保險公司、保險中介、保險相關(guān)機構(gòu)都可以在這個"商城"平臺上設(shè)立個性化的專賣區(qū)。

　　 "易保"作為立足網(wǎng)絡(luò)和保險兩個領(lǐng)域的企業(yè)，客戶是其第一生命線。只有為用戶提供全面、周到、先進的服務(wù)，才可能最大限度地贏得客戶，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈。如果客戶支持體系仍采用過去語音查詢的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶。如何使用戶簡單方便地獲取信息，簡化業(yè)務(wù)受理手續(xù)，提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力，減少管理開支，是保險業(yè)制勝的重要因素。

　　 "易保"采用FineSupport客服專家系統(tǒng)搭建網(wǎng)上商城的"客服中心"，一方面可在第一時間內(nèi)抓住客戶，避免流失真正有所需求的客戶，提升其客戶支持的整體質(zhì)量，提高客戶滿意度；另一方面也節(jié)約了成本，只需投入為數(shù)不多的客服人員及硬件成本，就可實現(xiàn)全套的網(wǎng)上客服支持服務(wù)，獲得有價值的客戶資料，還可以對客服人員進行管理和監(jiān)督。

　　 客服專家在 "易保"網(wǎng)上商城的成功應(yīng)用，令人看到了她在這個行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如證券、金融等產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用的市場前景。我們相信，只要進行合理而科學(xué)的推廣，客服專家一定能夠在這些領(lǐng)域大顯身手。

2001/02/09

　　北極星公司先后與中國最大的郵購公司上海麥考林公司以及廣東泰信公司簽約合作，將其產(chǎn)品“客服專家”應(yīng)用于兩公司的網(wǎng)站，使中國電子商務(wù)及ISP等服務(wù)商首次實現(xiàn)了基于Internet的在線互動式客戶服務(wù)。

　　在信息服務(wù)及電子商務(wù)不斷發(fā)展與完善的今天，無論是商家還是客戶對服務(wù)的追求都日臻完善。為用戶提供在線真人服務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)把握客戶、并為客戶提供咨詢服務(wù)的重要溝通方式。雖然BtoB及BtoC發(fā)展受到盈利模式的困擾，以客戶為中心的服務(wù)、運營模式卻是業(yè)界發(fā)展電子商務(wù)的共識，因此基于Internet的在線咨詢服務(wù)已成為電子商務(wù)企業(yè)建立以客戶為中心的運營模式的基礎(chǔ)。

　　作為中國最大的郵購公司上海麥考林國際郵購有限公司，于2000年4月開通了電子商務(wù)門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)。麥網(wǎng)主要為用戶提供全面、及時、便捷、高品質(zhì)的在線商品銷售和服務(wù)，現(xiàn)已成為中國消費者首選的購物網(wǎng)站之一。麥網(wǎng)從建立之初就把為客戶提供周到的支持服務(wù)作為提高客戶滿意度的關(guān)鍵，從而更有效地把握客戶，以保障企業(yè)的成功運營。廣東泰信實業(yè)有限公司作為廣東省最具實力的ISP服務(wù)商，有著豐富的成功運營經(jīng)驗，深刻體會到以客戶為中心的運營模式將為企業(yè)帶來的巨大收益。

　　北極星軟件于2000年推出的FineSupport“客服專家”系統(tǒng)以強大的管理功能、簡潔易用的操作界面、開放的系統(tǒng)構(gòu)架、全方位的服務(wù)支持，成功地為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)及ISP服務(wù)商解決了這一關(guān)鍵性問題�？头�專家系統(tǒng)包括前端的商家與客戶的溝通模塊和后端的商家管理功能；一方面為商家與客戶之間提供包括文本、語音、視頻等在內(nèi)的多種溝通方式，并設(shè)有瀏覽導(dǎo)航、留言管理、回電管理、知識共享、電郵管理、客戶互助等多種功能；另一方面為商家提供了強大的管理功能。

客服專家充分考慮到了商家進行系統(tǒng)維護和管理的需求，提供了完善、簡捷、便利的基于web的系統(tǒng)管理界面。權(quán)限管理、用戶管理、狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)備份、報表生成等等一應(yīng)俱全�？头�專家正是以產(chǎn)品化的軟件解決方案為以客戶為中心的電子商務(wù)解決了最迫切而實際的難題，使客戶與商家之間真正建立起的緊密關(guān)系。

2001/04/04

　　北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術(shù)有限公司作為Inter（中國）Dialogic分部的白金合作伙伴，將參加由Dialogic四月份的全國巡展。

　　北京思及創(chuàng)公司作為國內(nèi)CallCenter領(lǐng)域的排頭兵，在國內(nèi)率先提出了“一網(wǎng)兩制”的理念，并將這種理念很好的融合到聲訊和CallCenter的技術(shù)和業(yè)務(wù)內(nèi)涵中。

　　2000年底，北京思及創(chuàng)公司對外宣布進軍UMS統(tǒng)一消息領(lǐng)域，幾個月后，S&C UMS統(tǒng)一消息成功的在山東掌訊移動信息服務(wù)公司得到應(yīng)用。在Dialogic全國巡展西安展場中，思及創(chuàng)公司將邀請山東掌訊移動信息服務(wù)公司作關(guān)于S&C UMS的應(yīng)用介紹，另外思及創(chuàng)公司將在北京、深圳和西安展場向業(yè)內(nèi)人士和用戶演示S&C UMS統(tǒng)一消息系統(tǒng)。

米笑　2001/04/06

　　前不久，北京高陽金時力信息技術(shù)有限公司在“IT讓保險更輕松”為主題的公司春季產(chǎn)品展示會上，向中國的保險業(yè)推出了精心設(shè)計的保險業(yè)系列解決方案。這些方案包括S360°保險綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)、e-Policy保單影像系統(tǒng)、保險核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營銷員個人數(shù)字助理、保險經(jīng)紀人/代理人業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全解決方案、車輛IC卡系統(tǒng)在內(nèi)的系列產(chǎn)品。

　　在采訪中，高陽金時力公司副總裁袁建彬談到，高陽金時力推出的這一系列解決方案，就是要讓中國保險業(yè)能夠從容應(yīng)對WTO的挑戰(zhàn)，用IT致勝。作為高陽科技控股旗下專注于中國保險業(yè)解決方案的提供商，高陽金時力公司對中國保險公司的信息化發(fā)展有著深刻的理解。袁總認為，保險業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)不太一樣，因為IT應(yīng)用的領(lǐng)域?qū)σ?guī)范化程度要求較高，而目前保險行業(yè)自身的業(yè)務(wù)規(guī)范化程度較低，相對發(fā)展就會比較緩慢，必須經(jīng)過一段時期的發(fā)展。每一個行業(yè)的信息化發(fā)展會經(jīng)歷三個階段：一、手工操作變成到電子化操作，工作還是按手工的做，只是用IT的工具，效率提高，勞動強度降低；二、從局部的角度來講，應(yīng)用程度高了，IT的熟悉程度高了，可能覺得風(fēng)險會降低，啟動一些局部的改造過程，使IT用的更好；三、當IT和企業(yè)的規(guī)范化程度較高時，考慮用IT做為核心來整合企業(yè)的運營。這是信息化發(fā)展的高級階段。銀行目前步入了第二階段，用的最好。但保險目前還介于第一和二階段之間。

　　中國保險市場將進入全球性“完全市場競爭”階段，誰能更廣泛地貼近客戶，誰就能在市場競爭中占據(jù)有利位置。保險公司必須利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)造覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)體系，并為所有營銷主體、直接客戶及一些相關(guān)機構(gòu)提供多樣化、多渠道服務(wù)。袁總談到，未來保險公司客戶服務(wù)系統(tǒng)將向整體化、架構(gòu)層次化、應(yīng)用組件化、數(shù)據(jù)集中化、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、渠道多樣化、業(yè)務(wù)處理流程化、電子化、業(yè)務(wù)自助化、便捷化等方向發(fā)展。從計算機網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)角度重新整合保險公司的所有業(yè)務(wù)，采用中間件技術(shù)使系統(tǒng)架構(gòu)層次化，應(yīng)用組件化。使保險信息系統(tǒng)完整地覆蓋保險公司所有業(yè)務(wù)，實現(xiàn)保險公司業(yè)務(wù)全面信息化、電子化；系統(tǒng)具有極強的擴展能力，易部署，以適應(yīng)保險業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新的需要。

　　高陽金時力公司一向以“幫助我們的客戶在市場上獲勝”為企業(yè)商業(yè)理念。這次推出的主打產(chǎn)品——S360°保險綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)就是高陽金時力公司依照國際先進保險業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理模式設(shè)計的客戶服務(wù)系統(tǒng)。它能夠為保險公司建立現(xiàn)代化的、多渠道營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為保險公司和客戶創(chuàng)造以電子化營銷為基礎(chǔ)的溝通方式和渠道；采用以客戶服務(wù)為中心的保險公司經(jīng)營理念，使客戶服務(wù)中心整成為保險公司的營銷和服務(wù)樞紐；注意客戶信息的收集和整理，方便保險公司對客戶資料進行深入的處理和加工，提供更多商業(yè)機會。S360°保險綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)由S360°e-Business(保險電子商務(wù))、S360°Call Center(保險呼叫中心)、S360°SCS（服務(wù)控制系統(tǒng)）、S360°CIS（客戶信息系統(tǒng)）四個模塊組成， 據(jù)袁總介紹，2000年，高陽金時力公司完成了與高陽科技控股的資本重組，通過引入雄厚的國際資本以及先進的管理理念，實現(xiàn)了企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展，順利完成了轉(zhuǎn)向“應(yīng)用軟件服務(wù)商”的戰(zhàn)略調(diào)整。高陽金時力公司不僅為保險行業(yè)提供技術(shù)解決方案，在融合高陽金時力對保險業(yè)務(wù)、保險發(fā)展和信息技術(shù)理解的基礎(chǔ)上，將國際上先進的IT技術(shù)與保險業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理模式相結(jié)合，高陽金時力目前正在不斷推出保險公司信息化產(chǎn)品，從而提供從產(chǎn)品、維護、運營、業(yè)務(wù)咨詢?nèi)�方位服�?wù)。 　　

借助新科技改善客戶關(guān)系管理

2001/03/31

　　踏進二十一世紀，企業(yè)若要取得競爭優(yōu)勢，必須對客戶的需要了如指掌，并且建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。此外，企業(yè)亦需提供方便的渠道，包括以自助服務(wù)的形式，加強與客戶的溝通。雖然自助服務(wù)可以很有效率，但有利亦有弊，因為萬一處理不當，便會令客戶感到服務(wù)缺乏親切感。

　　正因如此，客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)近期便大行其道。CRM 集管理方法、軟件與互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施一身，協(xié)助企業(yè)有效地管理客戶關(guān)系。

　　今天許多企業(yè)都相信，穩(wěn)健的CRM 策略是業(yè)務(wù)成功的要訣。安泰人壽保險（百慕達）有限公司和安泰退休金服務(wù)有限公司（以下簡稱"安泰"）亦不例外。為了在業(yè)內(nèi)求存，他們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　去年較早前，安泰有見客戶基礎(chǔ)迅速擴展，并為預(yù)備迎接強積金業(yè)務(wù)，認為有需要檢討其 CRM 策略。在檢討的過程中，安泰決心物色一項多媒體聯(lián)絡(luò)中心基本設(shè)施，以便支持近年日漸普及的新服務(wù)渠道，例如互聯(lián)網(wǎng)、WAP 和 IP 電話等。同時，安泰亦要求基本設(shè)施具備相當大的擴展空間和靈活性，確保可簡易地與其它 CRM 技術(shù)及內(nèi)部應(yīng)用方案整合，以便精簡程序，提供令客戶更加滿意的服務(wù)。

　　在物色最佳解決方案的過程中，安泰考慮過不少選擇。其中一個選擇是提升其現(xiàn)有的電話中心，包括數(shù)碼交換機（PABX）／自動來電分配（Automatic Call Distribution）設(shè)備、數(shù)碼互動話音系統(tǒng)（IVR）及傳真服務(wù)器。舊電話中心系統(tǒng)通過傳統(tǒng)的話音渠道，為客戶提供聯(lián)絡(luò)安泰的有效方法，但卻很難將舊系統(tǒng)提升為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，以具成本效益的方法，與安泰的其它技術(shù)設(shè)施整合。

　　安泰亦要求系統(tǒng)能改善服務(wù)水平、監(jiān)察客戶的等候時間，并讓客戶與雇員可以每星期七天、每天二十四小時獲取更多信息。

　　該公司希望新系統(tǒng)能讓客戶通過方便的渠道，取得他們所需的資料；也希望營業(yè)代表可實時 (real time) 取得客戶的資料，以便為客戶提供切合需要的方案。這一點是非常重要的，因為安泰服務(wù)的每位客戶都是不同的個體，各有不同的要求。

　　安泰信息科技及業(yè)務(wù)分析部總經(jīng)理陳述權(quán)表示：「在過去兩、三年間，CRM 技術(shù)發(fā)展神速。我們意識到要維持市場競爭力，便必須將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò)中心�！�

　　安泰委聘了匯卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited) 協(xié)助這方面的工作。經(jīng)過廣泛的研究，以及與安泰各部門磋商后，匯卓科技建議安泰使用 Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一應(yīng)俱全的互聯(lián)網(wǎng)客戶互動平臺，由美國 Interactive Intelligence Incorporation 研制，并由匯卓科技在中港兩地經(jīng)銷。CIC 可輕易地與多個應(yīng)用系統(tǒng)合并，并可支持多種媒體。CIC 只需要單一的軟件基本設(shè)施及單一的應(yīng)用發(fā)展環(huán)境，便可發(fā)揮上述各項功能。

　　一般聯(lián)絡(luò)中心工程通常都需要與不同供貨商的設(shè)備逐一整合，而且成本不菲，但 CIC 可提供現(xiàn)成的全面整合聯(lián)絡(luò)中心功能，毋須再作整合。CIC 的全功能設(shè)計，將 PABX、數(shù)碼錄音機 (Digital Voice Logger)、數(shù)碼互動話音系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、自動來電分配（ACD）設(shè)備、留言信箱服務(wù)器、綜合訊息管理服務(wù)器 (Unified messaging server)、VoIP 信閘、CTI 服務(wù)器及互聯(lián)網(wǎng)事件響應(yīng)系統(tǒng) (Internet event response system) 的功能，集合至一個軟件平臺上。

　　CIC 系統(tǒng)在二零零零年四月實施，為安泰提供了一項高度靈活的基本設(shè)施，可借助來建立、維持與管理客戶關(guān)系。

陳述權(quán)指出：「我們選用匯卓科技的方案，主要基于兩大原因。第一，他們推介的產(chǎn)品非常精密，而更重要的，是他們擁有專門技術(shù)，可為我們度身訂造一個迎合業(yè)務(wù)需要和策略方向的方案。」

　　實施系統(tǒng)后，安泰在減少來電等候時間和未能接聽的來電兩方面，均得到很大改善。此外，CIC 以計算機輸出微膠片 (COM) 為基礎(chǔ)的桌面整合功能及綜合訊息管理設(shè)施，亦有助精簡美國安泰客戶服務(wù)員的工作流程。

　　CIC 的桌面整合功能為安泰的客戶服務(wù)員創(chuàng)造了一個數(shù)碼化的工作環(huán)境，并能與安泰的強積金管理系統(tǒng)、FILENET 文件管理系統(tǒng)、Vantive CRM 系統(tǒng)及以 IBM AS/400為基礎(chǔ)的人壽保險系統(tǒng)緊密整合。

　　客戶服務(wù)員接獲客戶來電、傳真或電郵時，有關(guān)該客戶的資料會自動在其計算機屏幕上顯示，例如客戶過往的通訊與保單記錄等。這讓安泰的客戶服務(wù)員可更有效地管理客戶關(guān)系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉(zhuǎn)駁來電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。

　　安泰客戶服務(wù)高級經(jīng)理劉倩兒表示：「雖然我們也可使用舊系統(tǒng)存取客戶的資料，但總不如新系統(tǒng)般直接�，F(xiàn)在，無論客戶循任何途徑來電，屏幕都會馬上顯示大量有用的資料。例如，我們可見實時知道客戶的輪候時間，以及他先前曾使用的服務(wù)記錄�！�

　　她續(xù)說：「此外，系統(tǒng)又會實時提供客戶的個人記錄，例如他以往與我們聯(lián)絡(luò)的時間、所查詢的資料，以及他們成為本公司客戶的年期等。我們現(xiàn)在可以更準確地，向客戶建議最適合他們的方案。這可幫助我們推介其它服務(wù)。」

　　CIC的互動處理器采用 Java 語言，并提供強勁、直接的拖放式 (Drag-and-drop) 發(fā)展環(huán)境，讓安泰的內(nèi)部信息科技部門可隨時修訂及更改系統(tǒng)，而不必動輒依賴匯卓科技。

　　她指出：「這項功能十分重要，因為在保險行業(yè)中，產(chǎn)品能否迅速發(fā)放市場，是成功的關(guān)鍵。有了這項功能，我們可迅速響應(yīng)市場的轉(zhuǎn)變，并為客戶提供最佳的服務(wù)�！�

　　安泰采用的方案，包括由客戶服務(wù)員提供的服務(wù)及自助服務(wù)，例如話音、傳真及電子郵件響應(yīng)服務(wù)等。該系統(tǒng)目前共支持四十位客戶服務(wù)員。

　　陳氏表示：「新的CIC 系統(tǒng)使我們能為客戶提供更佳的服務(wù)。透過實時存取客戶資料，可助我們提升服務(wù)水平�？蛻舴�務(wù)員現(xiàn)可集中協(xié)助客戶解決他們的需要。凡此種種，使我們在客戶服務(wù)方面，取得更高的效率與成效。我們對應(yīng)用效果非常滿意�！�

---- 金言豐吹來語音春風(fēng)

2001/04/06

　　4月4日至7日，第五屆世界計算機博覽會(COMDEX/China2001)暨第二十二屆中國計算機產(chǎn)品北京展覽交易會在京舉辦，來自國內(nèi)外的眾多IT軟硬件廠商參加了該展會。本次展會中，語音技術(shù)的備受矚目成為本屆COMDEX展的亮點，北京金言豐語音技術(shù)有限公司的語音門戶VOICE PORTAL 及利用語音方便快捷查詢股票行情、點歌等實用信息系統(tǒng)的現(xiàn)場演示吸引眾多與會者停下腳步，“沒想到無須經(jīng)過繁復(fù)訓(xùn)練，電腦也能高準確率地識別我說的句子�！币晃挥H身感受了語音識別技術(shù)魅力的參觀者如是說。

　　伴隨著信息時代的來臨，IT市場競爭從原來一味地追求數(shù)量、規(guī)模、檔次和讓利的方式，逐步向提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化，即競爭的方式從外延轉(zhuǎn)向內(nèi)涵，服務(wù)產(chǎn)品化已成為新的業(yè)務(wù)增長點。CRM，CALL CENTER等概念成為當前IT界炙手可熱的話題，作為一種人性化的人機交流方式，語音技術(shù)的應(yīng)用的廣泛前景被普遍看好，如何利用語音技術(shù)為IT產(chǎn)業(yè)拓寬新領(lǐng)域，正成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。

2001/04/06

　 從陜西傳來喜訊：160/168省網(wǎng)工程通過終驗了！這是第三個省網(wǎng)工程的終驗(其它兩個省網(wǎng)為河南，浙江)，也是這個月內(nèi)第二個省網(wǎng)工程的終驗。陜西省網(wǎng)工程的成績是有目共睹的，不僅創(chuàng)下了省網(wǎng)工程最快的初驗速度，更創(chuàng)下了省網(wǎng)工程最快的終驗速度。成績來之不易，是工程人員、業(yè)務(wù)人員、開發(fā)人員耐心細致的工作，以自己的真誠獲得了用戶的好評。真正體現(xiàn)了“不僅讓客戶滿意，更要讓客戶感動”的服務(wù)宗旨！

2001/04/02

　　針對目前國內(nèi)CRM（客戶關(guān)系管理）軟件交互渠道單一、缺乏通信融合能力等諸多缺點，北京奧捷特通信技術(shù)有限公司借鑒國外最有影響力的CRM產(chǎn)品和解決方案的先進模式，從國內(nèi)企業(yè)實際問題入手，開發(fā)出了基于多渠道、統(tǒng)一消息的新一代CRM產(chǎn)品Ultract eCRM Suite 2001。該產(chǎn)品的上市，為依托互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)的各類企業(yè)提供了減員增效的強大武器。

　　奧捷特eCRM Suite 2001客戶關(guān)系管理平臺采用國際主流技術(shù)，能管理從與客戶的最初接觸（包括電話、傳真、Web和電子郵件在內(nèi)的所有客戶接觸點）到涵蓋企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)的執(zhí)行活動的整個過程，并能夠根據(jù)特定需要組合不同模塊形成不同的解決方案，幫助客戶實現(xiàn)卓越的性價比。

　　奧捷特eCRM Suite 2001不僅是一套完整的解決方案，同時也可以視為接口公開的多個特色產(chǎn)品。其對多種品牌的交換機的支持、其接口開放性以及其對不同程度的二次開發(fā)的支持，都為與系統(tǒng)集成商和解決方案提供商的合作提供充分的可能。專家指出，該產(chǎn)品的推出將把國內(nèi)CRM應(yīng)用提升到一個新水平。

　　有關(guān)該產(chǎn)品的詳細介紹，請訪問http://www.ultract.com，或直接致電010-84603003。

2001/04/03

　　NCR公司(NYSE：NCR)數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部(Teradata Division)，宣布推出保險業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案(CRM)-Behavior Analsysis行為分析軟件，用于分析客戶保單購買、索賠行為以及客戶互動行為。

　　Behavior Analysis行為分析軟件可以深入了解保險相關(guān)指標，比如索賠與理賠趨勢和其它績效標準，同時分析產(chǎn)品、銷售、服務(wù)和渠道管理的績效。

　　NCR數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部總經(jīng)理王振霖先生說：“由于銀行、保險和證券業(yè)日趨融合，市場競爭越來越強。保險業(yè)擁有Behavior Analysis行為分析軟件，就能利用一套強大的工具很好地理解客戶并開發(fā)出較多的革新增值服務(wù)�！�

　　NCR數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部已經(jīng)準備好充分利用這種融合。為了讓更多的客戶受益，我們致力于把核心的解決方案推廣到其它的產(chǎn)業(yè)�！�

　　Behavior Analysis行為分析軟件管理客戶的互動，并通過兩種不同但相關(guān)的模式評估銷售效果和效率：　　

Product View執(zhí)行對產(chǎn)品分類、分銷、交叉銷售和保留現(xiàn)有客戶之分析。例如，保險業(yè)者可以發(fā)現(xiàn)許多汽車投保人在另一家公司有投保房產(chǎn)或人壽。這種信息對建立交叉銷售戰(zhàn)略，推銷附加產(chǎn)品是必不可少的。

Transaction View用于分析影響分銷效果和銷量的渠道組合、產(chǎn)能和利用。任何一項與投保人的互動如擔保、注銷、索賠、支付和結(jié)賬、賬戶查詢，以及客戶要求的保險證明等事項，都是定義為描述某一客戶或客戶群的撌錄�”�?

　　Behavior Analysis保險行業(yè)分析軟件結(jié)合了Teradata數(shù)據(jù)倉庫和綜合金融服務(wù)邏輯數(shù)據(jù)模式(FS-LDM)4.0版的強大功能。Teradata數(shù)據(jù)倉庫，提供交互分析、標準報告和多維度分析、以及通過 Cognos Powerplay 和Impromptu所提供的即興查詢能力。

2001/04/04

　 　　隨著WTO的臨近，國內(nèi)市場與國際市場漸趨融合，中國企業(yè)無論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都將直面國際競爭，無可回避地面臨裝備了先進營銷理念與工具的國際企業(yè)的挑戰(zhàn)。而國內(nèi)的市場需求層次，也從主要對功能、質(zhì)量、價格、技術(shù)、服務(wù)的部分需求發(fā)展到了綜合多樣個性化的需求階段。中小企業(yè)怎樣充分利用自身有限資源，才能在全新競爭環(huán)境中去發(fā)現(xiàn)、吸引和留住更多客戶？

　 　　在企業(yè)全面采用和實施CRM（ Customer Relation Management 客戶關(guān)系管理）思想與信息系統(tǒng)，是中小企業(yè)以小博大贏得競爭的有效手段。通過管理企業(yè)與客戶之間完整動態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，企業(yè)得以提供更快捷、更有針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而增加企業(yè)營業(yè)額與利潤。因此，有人說CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。

　 那國內(nèi)目前有沒有適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)呢？

　 　　日前發(fā)布的MyCRM是國內(nèi)首套按照CRM（ Customer Relation Management 客戶關(guān)系管理）標準模型，專為中國中小企業(yè)設(shè)計的CRM軟件，具有適用、易用、擴展性良好等特點。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶資源，提高客戶價值”，是中小企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理過程中的好幫手。

　 360度的客戶關(guān)系管理

　 　　要為客戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，首先得要準確了解客戶信息和客戶與企業(yè)的動態(tài)關(guān)系。在MyCRM中，可以方便地實現(xiàn)市場推廣、銷售與服務(wù)、合同與訂單、電話/郵件等多入口的信息實時采集、共享與管理；準確反映包括客戶的靜態(tài)檔案如名稱、地址、電話、聯(lián)系人和客戶關(guān)系的動態(tài)記錄，如接觸記錄、購買記錄、服務(wù)記錄等。

　 　　在此基礎(chǔ)之上進行有效的客戶價值分析：可以根據(jù)客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析；通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，并挖掘潛在機會，促進客戶購買。如辦公用品銷售商可以根據(jù)客戶的購買周期及時主動地向客戶提供相應(yīng)耗材用品，而不必等到客戶缺貨發(fā)出請求時才被動回應(yīng)。圖書經(jīng)銷商可以根據(jù)購買歷史主動向讀者推薦同一作家的相關(guān)作品�？蛻袅枯^大同時變化又較快的會計師事務(wù)所可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)客戶變動規(guī)律，發(fā)掘更多新客戶，對重點客戶提供全方位個性化產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)懷，以保持高忠誠度等等。

　 以客戶為中心的工作協(xié)同

　 　　在實際業(yè)務(wù)中，經(jīng)常會出現(xiàn)部門工作銜接不暢而導(dǎo)致客戶不滿甚至丟失客戶的現(xiàn)象。如業(yè)務(wù)員對客戶作出的承諾沒有與服務(wù)部門溝通，或者作出了超出能力范圍的承諾，到最后讓客戶感覺上當受騙，而一個客戶有類似壞印象經(jīng)過口碑傳播會導(dǎo)致丟失二十個潛在客戶！讓每一個客戶、每一個請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。

　 　　MyCRM實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步（不重復(fù)、不遺漏）與共享，是一個以客戶為對象的信息平臺；所有的事件均可以按照其建立時間、部門、人員、處理意見、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況……進行一目了然的統(tǒng)計分析，并可對每一個事件的詳細執(zhí)行情況進行跨部門的穿透式查詢，有效實現(xiàn)以客戶為中心的工作協(xié)同；同時，還能以客戶為對象進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)不良狀況，并建立相應(yīng)的客戶跟蹤與關(guān)懷以改善企業(yè)與客戶的關(guān)系。

　 有效的工作支持與幫助

　 　　實施CRM，需要企業(yè)全員的參與，因此，必須為不同的角色和人員提供有效的工作支持與幫助。這也是MyCRM的設(shè)計重點，通過人員、權(quán)限、業(yè)務(wù)、部門的組合，實現(xiàn)了角色的定義與管理；為不同的角色提供了不同的支持與幫助，如銷售部經(jīng)理可以方便地分析與挖掘銷售機會，進行任務(wù)委派、跟蹤和改派，作出更準確的銷售預(yù)測和銷售周期、銷售成敗分析。服務(wù)人員可以清楚看到客戶“病歷檔案”，從而作出更準確的問題診斷，提供對癥下藥的解決方案。如果是一家電腦經(jīng)銷商，可以在系統(tǒng)中設(shè)定提醒，定期自動給客戶發(fā)出電子郵件，提防病毒破壞等等。每一個人員都可以根據(jù)自己的工作要求與習(xí)慣，很方便的進行查詢條件、關(guān)聯(lián)信息等的定制，如我的客戶、我關(guān)注的任務(wù)等等。

　 立即可用的CRM軟件

　 　　企業(yè)應(yīng)用軟件只有成功實施才能體現(xiàn)價值，而中小企業(yè)IT技術(shù)相對薄弱，并更強調(diào)分步實施、快速見效的實用性。為此， MyCRM進行了專門設(shè)計。如，作為可伸縮的產(chǎn)品方案，其豐富的功能模塊可隨意組合；無需專門的初始化工作，企業(yè)可以在操作中隨時添加基本信息，降低了初期使用的障礙。另外，一致性的圖形界面，友好的在線幫助，個性化的流程與信息關(guān)聯(lián)，分布式的初始化設(shè)計等等，讓MyCRM真正達到了立即可用的要求。

　 　　北京聯(lián)成互動軟件公司專注于CRM應(yīng)用市場，MyCRM1.0一經(jīng)推出，即獲得中小企業(yè)熱烈反響。目前正按行業(yè)整理應(yīng)用案例，近期將陸續(xù)發(fā)布，為更多中小企業(yè)應(yīng)用CRM提供實際幫助。

　CRM不是大企業(yè)的專利品--一個中小企業(yè)的實例

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/05

　　很久以來，大家誤認為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認為只有銀行、保險等這樣大型機構(gòu)才有能力引進。在此，美國艾克總裁胡興民先生將以一個應(yīng)用美國艾克eCRM整體解決方案的實際案例來打破這種被神化了的觀點。

　　日前胡興民先生赴大陸參與上海金豐易居網(wǎng)eCRM的建置規(guī)劃。金豐易居網(wǎng)的同人針對美國艾克的eCRM系統(tǒng)提出的幾個典型的問題，這些幾乎都曾經(jīng)發(fā)生于其他客戶在將CRM的概念應(yīng)用在實際的商業(yè)環(huán)境運作中。所以在這里提出來與各位分享。

　　上海金豐易居網(wǎng)為華東地區(qū)最大的房地產(chǎn)中介業(yè)，它營運模式主要是透過上海的 263 家連鎖店及網(wǎng)頁提供房屋中介服務(wù)。但是在現(xiàn)有龐大連鎖規(guī)模的營運模式下，各部門都設(shè)有客戶服務(wù)的機制，但在面對來自不同途徑（如：面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)等）要求服務(wù)的客戶，因為沒有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問題解答的人員。加上各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也參差不齊。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數(shù)據(jù)庫不能共享，更無法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉(zhuǎn)換為決策時可使用的客戶知識。

　　在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶資料，并能在每次與客戶接觸的機會累積并更新客戶資料，以提供決策使用，便成為上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM過程最首要的任務(wù)。在傳統(tǒng)CRM的架構(gòu)下，唯一的解決途徑就是透過花費一年以上的上億項目預(yù)算去建立所謂的資料倉儲（Data Warehouse）。但是在這種模式下，資料內(nèi)容是無法實時的更新，所以供決策使用的客戶知識都會成為年代久遠的歷史資料。

　　而美國艾克eCRM的概念，是透過"資料蓄水池"（Data Depository）的機制實時的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內(nèi)容。因為在"資料蓄水池"中，所有的資料是流動的，可以隨時的更新并應(yīng)用，而應(yīng)用的結(jié)果亦可實時的匯入"資料蓄水池"中，再更新資料內(nèi)容并進一步的運用。在這樣一個有機的資料應(yīng)用模式下，公司面對客戶時就能知道并掌握客戶最新的狀況及現(xiàn)在的需求，并且可準確地預(yù)測未來需求。

　　美國艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)的個案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立"資料蓄水池"，使得既有客戶或是爾后所產(chǎn)生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心（UCC, Unified Contact Center），涵蓋了網(wǎng)上互動、電話撥入（Inbound） 、電話撥出（Outbound）服務(wù)和后端MIS系統(tǒng)的整合。所以當"資料蓄水池"與統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心連結(jié)后，上海金豐易居網(wǎng)不但解決了對外與客戶溝通的障礙，還能克服內(nèi)部跨部門溝通的困難。

　　例如當這位客戶上網(wǎng)看了蒲東區(qū) 50 萬人民幣的二手房住宅，這時，網(wǎng)站會立即建議他在附近其它合乎條件的產(chǎn)品。若這次沒成交，當有新的標的物產(chǎn)生時，他們則立刻產(chǎn)生名冊，用電話或email通知客戶。同時當一名客戶買了某價位的房子，他們又立即尋找符合這個客層的家具、裝潢等，可以說是真正實現(xiàn)了『客戶終身價值』，并且在每一次與客戶接觸時進一步了解客戶。最后他們又利用后端資料挖掘（Data Mining）機制的建置，讓金豐易居網(wǎng)可將企業(yè)與客戶互動瞬間所獲得的信息紀錄加以分析，再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略，立即對每一個客戶提出個人化的建議，更能精確地掌握每個客戶的需求。

　　上海金豐易居網(wǎng)整個導(dǎo)入美國艾克eCRM的過程中，只花了大約2個月的時間就已經(jīng)上線運行。在過去，一通服務(wù)電話平均需要１５分鐘才能完成服務(wù)，客戶平均需要打2.3通的電話才會得到所需要的服務(wù)。而現(xiàn)在客戶的需求平均只要一通５分鐘的電話就可解決了。專員主動推薦產(chǎn)品的成功率，也由原先的8%提升為現(xiàn)在的20%。因此，如果您想要在e世代提高競爭力，考量如何在客戶關(guān)系管理上落實有機"資料蓄水池"的概念，美國艾克的eCRM解決方案eNterprise I將可為您提供有效的管理。

　如何做好360度的「客戶關(guān)系管理」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/06

　　 「客戶關(guān)系管理」有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進行客戶關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管向美國艾克國際科技有限公司的總裁胡興民先生詢問：“「360度」說起來好聽，但是實務(wù)面應(yīng)該怎么做，才能接近「360度」呢？”胡興民先生對這個問題的看法是：客戶關(guān)系管理有兩個成功的要素，第一個是「人」，第二個是「制度及系統(tǒng)」。所謂的「人」，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。至于如何由「360度」來「收集」、「累積」、「應(yīng)用」客戶知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個思考架構(gòu)，這個思考架構(gòu)已在很多不同行業(yè)實際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個架構(gòu)來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。美國艾克建議的架構(gòu)是以一個2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個體（Object），它分為「產(chǎn)品」、「客戶」兩種。矩陣的另一邊則是「行為目的」，它則分為「關(guān)懷」、「提醒或建議」及「追蹤變動趨勢」，所以各位讀者可以自行畫出一個2x3矩陣（不妨試著在紙上畫出來，可以幫助您了解），以下分別說明一下您在這些不同組合格子內(nèi)應(yīng)該考慮的事：

產(chǎn)品－關(guān)懷 首先，您的企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的「初期」，是否可能遇上什么問題。例如：新購計算機設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當產(chǎn)品「使用一段時間后」，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏��?wù)安排的看法、意見或建議。能真正的關(guān)心客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。

客戶－關(guān)懷

　　 指的則是先拋開「客戶」這個詞，而先用「朋友」來取代，您要假設(shè)，如果想和對方成為朋友，您會怎么做；遇到他（她）生日時您會怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災(zāi)害發(fā)生時，例如臺風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果您知道他（她）住內(nèi)湖，您會怎樣。 這些細微的動作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果您在客戶最須要朋友時出現(xiàn)，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。

三、產(chǎn)品－提醒或建議

　　 指的是在客戶使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當?shù)臅r間也可以根據(jù)「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個「熱帶島嶼」之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。

四、客戶－提醒或建議

　　 這一類通常是指當客戶在「不同生活階段」，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排�；蚴钱斂蛻糍徺I或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時，您是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當他享有某個權(quán)益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他（她），以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。

五、產(chǎn)品－追蹤變動趨勢

　　 這里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必須從整體面看到個別消費者面，以便掌握客戶消費產(chǎn)品的變動趨勢，例如，券商必須掌握每一個客戶在不同時間（周或月）向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動，就可以及早避免客戶流失。

六、客戶－追蹤變動趨勢

　　 針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。

　　 以上六種類型雖不能說涵蓋「所有的客戶關(guān)系」，但對不同行業(yè)所思考「客戶關(guān)系管理」卻多次被證實是個有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶關(guān)系管理，不妨試試用它來做一個診斷工具。

　　在CTI系統(tǒng)的開發(fā)中，目前流行的PC/工控機系統(tǒng)雖然有通用性較好、開發(fā)成本低的特點，但是當用戶要求容量較大時，只能采用多機分散的結(jié)構(gòu)，同時帶來了成本高、無法實現(xiàn)機間話路交換的問題，七號信令也必須有網(wǎng)關(guān)的支持，才能將信令發(fā)送到每臺機器上，增加了系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜性和高成本。

　　DM4000可編程智能語音交換機采用交換機的設(shè)計方法，在應(yīng)用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel P 600以上的芯片，可以在一臺交換機上實現(xiàn)2000路的電話呼入呼出控制、語音導(dǎo)航、程序流程控制、訪問本地數(shù)據(jù)庫等，并能夠通過100M以太網(wǎng)口訪問網(wǎng)絡(luò)資源。最多可以4臺交換機堆疊使用，可以使用單CPU控制；多臺交換機也可以并聯(lián)使用，每臺都有獨立的CPU控制，機間可以實現(xiàn)語音交換。

　　DM4000可編程智能語音交換機的推出，解決了長期以來在計算機語音系統(tǒng)(CTI)的開發(fā)中存在的成本高、容量小、可靠性不高、較大容量系統(tǒng)中無法實現(xiàn)機間話路交換的問題，為用戶（特別是大型系統(tǒng)的用戶）提供了低成本、大容量、高性能的解決方案，是CTI系統(tǒng)集成的飛躍性突破。

系統(tǒng)特點：

集成度高。

單機最大有4096路的交換能力，可實現(xiàn)2000路的全交換。

低成本。

在開發(fā)大容量系統(tǒng)中，PC/工控機系統(tǒng)一般采用多機解決方案，硬件成本和軟件成本都大大提高，并且無法實現(xiàn)機間交換。DM4000解決了以上的問題，降低了大容量系統(tǒng)的硬件和軟件開發(fā)成本。

高可靠性。

DM4000在設(shè)計時充分考慮到了系統(tǒng)的可靠性：PC總線和CT總線及采用了AMP的98針密封針式插座，防潮、防塵、抗氧化性大大優(yōu)于PC/工控機系統(tǒng)中的傳統(tǒng)插槽設(shè)計；電源系統(tǒng)采用可插多塊的有熱備份功能的二次電源板，在系統(tǒng)運行中可以直接更換電源板；板卡的設(shè)計采用了單一功能的思路，降低了硬件電路的復(fù)雜性，提高了硬件的穩(wěn)定性，提高了驅(qū)動程序的效率，也降低系統(tǒng)的開發(fā)的復(fù)雜性。

配置靈活。

由于板卡的設(shè)計采用了單功能，所以在系統(tǒng)集成的規(guī)劃開發(fā)中，可以按照需要集成，以免造成不必要的浪費；另外，大部分功能板的硬件設(shè)計都是一樣的，只需要寫入不同的程序，就可以實現(xiàn)不同的功能。在硬件結(jié)構(gòu)上，可根據(jù)用戶需求自由配置中繼/坐席比例。

高安全性。

系統(tǒng)具有防雷、防靜電的功能。

單機解決方案。

系統(tǒng)在應(yīng)用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel PIII 600以上的芯片，可以在同一臺交換機上實現(xiàn)2000路的電話呼入呼出控制、語音導(dǎo)航、程序流程控制、訪問本地數(shù)據(jù)庫等，并能夠通過100M以太網(wǎng)口訪問網(wǎng)絡(luò)資源。有效降低了系統(tǒng)的成本，降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

技術(shù)性能：

http://m.yh9t5.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0407.htm

嶺子 2001/04/02

　　中訊通信發(fā)展有限公司目前正加緊開發(fā)新一代綜合電信業(yè)務(wù)智能集中計費和客戶管理平臺，以適應(yīng)計費技術(shù)發(fā)展新趨勢。

　　隨著電信業(yè)務(wù)不斷的擴展、改進，電信計費技術(shù)正在發(fā)生深刻變革。主要體現(xiàn)在：應(yīng)用系統(tǒng)的集成由面向過程到面向?qū)ο�；滿足IP、移動計費、ISP計費等多種計費要求，客戶服務(wù)與計費相結(jié)合；先進的結(jié)構(gòu)體系，數(shù)據(jù)既可在多點分散，又可在一點集中；支付手段多樣化，賬單統(tǒng)計簡單化；系統(tǒng)趨向于集中管理；需要科學(xué)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和決策分析支持等。

　　中訊通信公司的計費系統(tǒng)解決方案在經(jīng)歷了基于C/S結(jié)構(gòu)的實時集中計費和基于交易中間件三層結(jié)構(gòu)的計費系統(tǒng)后，針對以上發(fā)展方向，正致力于開發(fā)新一代的計費系統(tǒng)，即綜合電信業(yè)務(wù)智能集中計費和客戶管理(Billing/CM)平臺。該管理平臺是基于分布對象的多層(Multi--Tiers)軟件體系結(jié)構(gòu)，提供全面的計費和客戶管理解決方案。其軟件體系結(jié)構(gòu)建立于CORBAORB基礎(chǔ)之上，分為四層：數(shù)據(jù)存儲層、對象管理層、業(yè)務(wù)框架組件層、應(yīng)用層。應(yīng)用模型符合層次化、構(gòu)件化、標準化要求，滿足電信業(yè)務(wù)分布、異質(zhì)、動態(tài)、開放的特性。

CRM的中國之路

田同生 2001/04/02

引言

　　2000年歲末的中國北京,掀起了一股CRM的熱浪,執(zhí)全球電子商務(wù)軟件牛耳的ORACLE公司, 邀請其合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京舉辦了“想客戶所想”（Think Customers）客戶關(guān)系管理應(yīng)用研討會；10月份才從朗訊科技拆分出來的AVAYA公司也緊鑼密鼓開了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”會；藍色巨人IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用網(wǎng)站進行解決方案的“熱賣活動”；官方的信息產(chǎn)業(yè)部并沒有寂寞，長期策劃、陣容強大且為期三天的“首屆客戶關(guān)系管理國際研討會”把這股熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸參加了上述所有的會議和活動，并且從媒體的視角對CRM進行過多次的深度報道，為“這把火”添過柴，加過油。本文則試圖透過熱浪的熾熱，用思辨的視角來考察一下CRM的中國之路。

CRM是什么？

　　CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。

　　描述關(guān)于CRM的定義,無疑是一件非常困難的事情。原因是，不同的研究機構(gòu)和不同的廠商有著不同的表述。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。讓我們把目光先聚焦在研究機構(gòu)。

　　Gartnet Group認為，所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。①

　　Hurwitz group認為, CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM 應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM 應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM 應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那�道與之進行交流。②

廠商的表述又是什么呢？

　　藍色巨人IBM對CRM 的定義包括兩個層面的內(nèi)容。首先是企業(yè)的商務(wù)目標。企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM不是一個“看上去很美”的空洞目標，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)對分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務(wù)。

　　IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的基本特點是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)/數(shù)據(jù)倉庫和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。

　　CRM的流程必須靈活地實施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會由于組織機構(gòu)的不同而對CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署CRM的關(guān)鍵。

　　接入管理代表著自動化機制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。接入管理既有專項渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計算機電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨特功能�？缜�道接入管理能力是指跨多個渠道進行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配/分發(fā)。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。③

　　惠普公司的CRM之道認為,一個企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當由四個階段所組成。1、信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進一步加工。2、客戶價值衡量的階段。在上一個階段對數(shù)據(jù)進行了加工的基礎(chǔ)上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進行整理，從而生成有用的客戶信息。3、通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進入到下一個階段，即活動管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)所要做的市場推廣活動，比如要促銷某一款打印機或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會成為企業(yè)的促銷對象,做到有的放矢。4、實施管理階段，這是上一個階段活動的具體化。設(shè)計完促銷活動以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進行具體的實施。這四個階段構(gòu)成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。

http://m.yh9t5.com/technology/CRM/2001/04/crm0401.htm

公司名稱 上海流行通訊服務(wù)有限公司

求購內(nèi)容 商業(yè)呼叫中心

　　本公司正籌建一個商業(yè)呼叫中心。需要購買整套設(shè)備。共設(shè)120路語音、30個座席、4路傳真。業(yè)務(wù)應(yīng)用含：

人工和自動聲訊

統(tǒng)一消息

客服系統(tǒng)。

請?zhí)峁┸浖�和硬件具體報價。

聯(lián)系方法

聯(lián) 系 人：林壽

聯(lián)系電話：021-52897813\52897614

電子郵件：89521@163.com

刊登日期 2001年04月05日

有效期 10天

公司名稱 新疆西部在線電子商務(wù)有限責(zé)任公司

求購內(nèi)容 西部在線電子商務(wù)公司ISP項目招標

項目名稱：ISP建設(shè)項目

建設(shè)規(guī)模：建成服務(wù)于全疆的ISP接入商

企業(yè)名稱：新疆西部在線電子商務(wù)有限責(zé)任公司

項目基本情況及基本條件：

　　已建成的一座通信樞紐宏景數(shù)碼港，同中國電信有100M帶寬相連，大廈采用智能化布線結(jié)構(gòu)，機房面積3000平方米；有遍布全疆的分公司，有尋呼用戶30萬，有會員5萬；

　　同中國電信，中國移動合作關(guān)系良好；先期已投入1500萬，在工程中，增加與完善中心局域網(wǎng)系統(tǒng)、用戶撥號接入系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)器系統(tǒng)、信息服務(wù)處理中心。服務(wù)范圍全疆。

項目工作前期情況：投入一些基本的硬件設(shè)備，其它不俱備。

項目總投資：2200萬

合作方式：合作/合資

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：周國華

聯(lián)系電話：0991-3733883

電子信箱：zgh_hp@china.com

網(wǎng)址：www.96960.com

　　 www.westol.com.cn

通訊地址：新疆烏市中亞大道9號宏景數(shù)碼港

郵編：830026

刊登日期 2001年04月06日

有效期 30天

發(fā)布日期：2001年04月06日

有 效 期: 30天

　　兆維網(wǎng)源資訊有限公司招聘用任職需求

（以下人員工作地點均為北京）

項目開發(fā)部：軟件開發(fā)人員 6 人

職位描述：

設(shè)計和開發(fā)應(yīng)用軟件系統(tǒng)；

客戶需求收集、分析和設(shè)計；

負責(zé)應(yīng)用軟件的質(zhì)量控制和文檔編制；

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)；

-- 良好的人際關(guān)系處理能力和交流能力，適應(yīng)團隊工作；

-- 良好的英語水平；

-- 有通訊系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)能力，1年以上的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗；

-- 精通Windows NT軟件開發(fā)，精通VC++編程工具；

-- 高度的工作熱情和工作積極性，適應(yīng)獨立工作；

-- 良好的文檔組織能力，能夠獨立書寫開發(fā)計劃和規(guī)范的開發(fā)設(shè)計文檔；

-- 至少熟悉一種開發(fā)環(huán)境、編程工具、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如：SQLSERVER、SYBASE、);

-- 有CTI、CALL CENTER 、CRM、語音板卡等開發(fā)經(jīng)驗者優(yōu)先；

公關(guān)銷售部：公關(guān)銷售部經(jīng)理 1 人

崗位描述 ：

負責(zé)公司的產(chǎn)品與代理產(chǎn)品的銷售；

負責(zé)公關(guān)銷售部的組建與管理；

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷；

-- 從事相關(guān)銷售管理工作2年以上；

-- 年齡27歲以上；

-- 工作認真、責(zé)任心強、善于表達、積極熱情；

-- 良好的人際關(guān)系處理能力，易于合作；

-- 形象氣質(zhì)佳；

-- MBA優(yōu)先或有CTI相關(guān)市場經(jīng)驗。

公關(guān)銷售部：公關(guān)銷售人員 6 人

崗位描述：

負責(zé)公司的產(chǎn)品與代理產(chǎn)品的銷售；

與客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通；配合技術(shù)人員進行技術(shù)展演、咨詢；

擬訂商務(wù)計劃，進行商務(wù)談判；

完成銷售所涉及的各種表格；

任職資格：

-- 具有計算機或通信專業(yè)本科以上學(xué)歷；

-- 從事相關(guān)銷售工作2年以上； --年齡25歲以上；

-- 工作認真、責(zé)任、善于表達、積極熱情；

-- 良好的溝通技巧和語言表達能力及領(lǐng)悟能力；

-- 有房地產(chǎn)、電信、金融、保險、證券、航空行業(yè)有豐富經(jīng)驗或背景；

-- 形象氣質(zhì)佳；

市場策劃部 市場策劃部經(jīng)理 1 人

崗位描述：

負責(zé)市場推廣活動，產(chǎn)品策劃及公共關(guān)系管理。

任職資格：

-- 本科以上學(xué)歷，市場營銷相關(guān)專業(yè)；

-- 勸市場有一定的敏銳力，文字功底好；

-- 有團體合作精神；

-- 男性，年齡30歲左右；

企業(yè)發(fā)展部 企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理 1 人

職位描述：

負責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；

企業(yè)文化的建設(shè)；

項目管理；

及企業(yè)績效考核。

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷；

-- 有相關(guān)工作2年以上經(jīng)驗；

-- 有良好的團隊合作精神；

-- 男性，30歲左右；

-- MBA優(yōu)先考慮。

請應(yīng)征者將個人簡歷、學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件寄至如下地址 (請注明應(yīng)聘的職位）

Add: 北京朝陽區(qū)建外大街賽特大廈2105室

Fax:010-65224695

Email :job@cwnet.com.cn hrlee0763@sina.com

Postcode:100004

上海太維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司北京分公司 急聘

發(fā)布日期：2001年04月05日

有 效 期: 30天

　　上海太維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是美國太維資訊投資組建的，在中國首家應(yīng)用電子商務(wù)，向企業(yè)提供更高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案的高科技公司。作為咨詢行業(yè)的先導(dǎo)，太維公司向提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 其麾下的九五資訊公司成立于1998年，是中國第一家利用CTI技術(shù)，向企業(yè)提供外包式客戶服務(wù)的專業(yè)Call Center運營商，在全國各大中型城市都開設(shè)了客戶服務(wù)呼叫中心專網(wǎng)，利用全國統(tǒng)一的95000信息平臺，形成統(tǒng)一的骨干網(wǎng)，九五資訊的所有運營管理人員均需接受并通過COPC2000資格的專業(yè)培訓(xùn)認證。

　　成立迄今，九五資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為IT、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　太維網(wǎng)絡(luò)公司的客戶服務(wù)咨詢培訓(xùn)中心，利用出色的人才優(yōu)勢與深入的從業(yè)經(jīng)驗，以全球化服務(wù)和本地化資源的雙重優(yōu)勢，為各行各業(yè)提供CALL CENTER技術(shù)咨詢、客服主管的核心能力考核、客服中心的監(jiān)控與評估，并為從業(yè)人員提供不同層次的培訓(xùn)認證。

　　太維網(wǎng)絡(luò)公司十分注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展，為合格的應(yīng)聘合格者提供全套卓有成效的培訓(xùn)，在公司銳意進取團隊文化下，員工將獲得多元化的工作空間和與眾不同的機遇。目前，隨著公司規(guī)模的擴大，業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，我們迫切希望有識之士加入我們成長的團隊，與公司攜手共進。

　　熱切期待著您的加盟。

招聘需求（以下人員工作地點均為北京）

高級顧問（若干人，長期有效） 職位編號：TE01

要求：本科以上學(xué)歷，計算機科學(xué)或相關(guān)專業(yè)，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經(jīng)驗，有CALLCENTER管理、運作經(jīng)驗者優(yōu)先，，英文熟練，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有獨立工作精神，能夠經(jīng)常出差。

技術(shù)顧問 （若干人，長期有效） 職位編號：TE02

要求：計算機科學(xué)專業(yè)，本科以上學(xué)歷，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經(jīng)驗，有CALLCENTER管理、運作經(jīng)驗者優(yōu)先，英文熟練，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠經(jīng)常出差。

銷售代表 （數(shù)名） 職位編號：SA01

要求：計算機科學(xué)及相關(guān)專業(yè)，本科學(xué)歷，能承受壓力，有IT或呼叫中心銷售經(jīng)驗者優(yōu)先英文熟練，有責(zé)任感和良好的職業(yè)素質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力佳。

銷售助理（1名） 職位編號：SA02

協(xié)助市場部做好信息收集、文檔管理、對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)及各項日常行政工作。

要求： 需�？茖W(xué)歷，英文、檔案、文秘及相關(guān)專業(yè)；熟練使用OFFICE辦公軟件，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；具有良好的文字及語言表達能力。

請應(yīng)征者將個人簡歷、學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件寄至如下地址 (請注明應(yīng)聘的職位編號）

地址：北京市京廣中心30層3007-3009 人力資源部 上海太維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

郵編：100020

傳真：010 65978874

E-mail: personnel@iteleweb.com

公司名稱 保定毅格

求購內(nèi)容 求購DTMF收發(fā)和脈沖撥號收發(fā)的中間轉(zhuǎn)換件

　　我單位因產(chǎn)品開發(fā)需求，需要進行雙音多頻和脈沖撥號的互換，急需兩種撥號方式的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品

聯(lián)系方法

聯(lián) 系 人：周鴻喜

聯(lián)系電話： 13032001805

電子郵件：mail-zhou@263.net

刊登日期 2001年04月02日

有效期 30天

公司名稱 上海網(wǎng)天科技

合作內(nèi)容 提供IP電話解決方案和相關(guān)設(shè)備

為客戶提供IP電話解決方案和相關(guān)設(shè)備

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：胡午男

電話：1300416320

E-mail：info@vocom.com.cn

刊登日期 2001年04月03日

有效期 30天

公司名稱 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司

合作內(nèi)容 美資外包呼叫中心提供全方位技術(shù)支持/客戶服務(wù)

***通過電話，電子郵件和CHAT等，提供產(chǎn)品技術(shù)支持和其它客戶服務(wù)項目；

***根據(jù)客戶要求/產(chǎn)品特性/市場情況，為客戶設(shè)計支持/服務(wù)方案；

***多語種（包括部分常用方言）；

***24x7 全天候服務(wù)

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：張雯

電話：021 5830 0099

E-mail：jessica.zhang@sh.cn.sykes.com

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天

公司名稱 上海華博系統(tǒng)工程公司

合作內(nèi)容 提供呼叫中心與CRM系統(tǒng)

本公司提供呼叫中心系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全套解決方案以及產(chǎn)品。 呼叫中心系統(tǒng)：板卡呼叫中心，傳統(tǒng)交換PBX呼叫中心以及IP呼叫 中心(帶GateKeep).

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng):提供解決方案以及產(chǎn)品.

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：鄧云華、江年軍

電話：13601968147、13916656891

E-mail：webmaster@global-union.net; dengyh@huabo.net

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天