隨著信息技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)代企業(yè)形成了對內(nèi)以ERP為核心,對外以CRM為依托的發(fā)展趨勢,在這種情況下,ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關(guān)鍵。企業(yè)信息化建設(shè)的目的不僅是管理企業(yè)內(nèi)部的資源,還要建立一個統(tǒng)一的平臺,將客戶、供應(yīng)商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中,以獲得整條價值鏈的協(xié)同效應(yīng),實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化,從而創(chuàng)建企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。于是,本文探討協(xié)同管理平臺下ERP與CRM的整合。
1 CRM與RRP整合的必要性
1.1 從企業(yè)信息化應(yīng)用的實現(xiàn)步驟來看
由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異,企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級到高級,由局部到整體可以分為:1)基礎(chǔ)應(yīng)用層(如OA、財務(wù)管理信息化)、2)綜合應(yīng)用層(如財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化,財務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)、3)全面應(yīng)用層(如ERP、ERP+CRM)?梢娬螩RM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段,企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源,實現(xiàn)信息的整體融合,使企業(yè)經(jīng)營全面電子化。
1.2 從管理應(yīng)用的側(cè)重點來看
ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題,而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用,主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷,預(yù)測方面的業(yè)務(wù)管理問題:ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率,是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶和市場,是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng),ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實現(xiàn)全面的集成,才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析,及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門,使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式,迅速滿足客戶個性化的需求。同時,ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中,為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務(wù),提高客戶滿意度。
1.3 從ERP自身的發(fā)晨過程來看
ERP是指企業(yè)資源計劃管理,但同時,企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源,所以ERP也會對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。可是從ERP的發(fā)展過程中可以發(fā)現(xiàn),ERP脫胎于MRPⅡ,其核心優(yōu)勢顯然在內(nèi)部資源的優(yōu)化,雖然向前向后集成了一些客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理的功能,但就其功能來說,無論是營銷管理、客戶關(guān)懷還是客戶資源挖掘和市場預(yù)測都是無法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,是對企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。
2 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合可行性分析
從管理理念上,ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本,通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量,可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別,與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比CRM的更關(guān)注市場與客戶,ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用,CRM是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計角度,大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活,而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng),強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡,無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務(wù)等管理模塊,提高企業(yè)的“自動化”能力,從而極大的降低人力需求及差錯,提高效率,可以說是這個“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo),系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心,為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具,同時強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用,尤其是ERP系統(tǒng)的集成。而協(xié)同管理無疑提供了這樣的可能性。
傳統(tǒng)的ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題,主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用,解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題,主要包括市場營銷、客戶關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過,ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系:首先,ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù);而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù);CRM是從改善客戶關(guān)系的角度,而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次,CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,它們是企業(yè)最重要的資源:ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng),也必須對企業(yè)的客戶進(jìn)行較全面的管理,這點在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以,從這種角度分析,也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。顯然,ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來看,二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
從上面管理理念和設(shè)計角度可以發(fā)現(xiàn),CRM與ERP有區(qū)別,又有很緊密的聯(lián)系,重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化,使投資回報率(ROI)最高。從價值鏈角度,兩者相輔相成,不可或缺。
協(xié)同管理平臺(CMP)是現(xiàn)代企業(yè)的一種靈活管理模式,是增強(qiáng)企業(yè)靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性和快速反應(yīng)能力的管理。強(qiáng)調(diào)柔性管理的管理理念,探索適合不同行業(yè),不同特性的企業(yè)管理需求,強(qiáng)調(diào)以柔性滿足個性,以柔性適應(yīng)變化。注重管理軟件所帶來的信息暢通和便捷性,使企業(yè)根據(jù)市場變化迅速反應(yīng)和調(diào)整管理。建立在同一平臺上實現(xiàn)信息互通、協(xié)同辦公,提高業(yè)務(wù)處理的可操作性和可控制能力,實現(xiàn)工程建設(shè)項目管理系統(tǒng)化、信息化。協(xié)同管理平臺為二者的整合提供了一個捷徑,采用先進(jìn)的管理模型思想和管理應(yīng)用平臺技術(shù)相結(jié)合,實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同處理。