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案例優(yōu)享:D1優(yōu)尚網(wǎng)榜樣電商呼叫中心

2012-08-23 11:13:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


   CTI論壇(ctiforum)8月23日消息(記者 楊毅):天潤融通www.ti-net.com.cn正式服務D1優(yōu)尚網(wǎng)早在2009年4月,那時的優(yōu)尚網(wǎng)敏銳地嗅到電商行業(yè)即將進入高速發(fā)展階段,與此同時優(yōu)尚網(wǎng)也遇到了做為B2C電商在日常運營中的信息管理短板。這兩個契機讓天潤融通呼叫中心系統(tǒng)走進了D1優(yōu)尚,并成為日后優(yōu)尚網(wǎng)提升服務品質的基石之一。

    做為B2C網(wǎng)絡購物商城的較早玩家,D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個行業(yè)的前列。從品牌定位,到產(chǎn)品策劃,到營銷推廣,再到客戶服務,D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專注于深層品質的提升。2003年成立,同年建立客服中心,2005年建立CRM系統(tǒng),2009年引入呼叫中心系統(tǒng)并和自有系統(tǒng)進行整合,2010年旗下第一家實體體驗店正式開業(yè),都是D1優(yōu)尚為提升服務質量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建,天潤融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來一些啟發(fā)。

 電商之殤

   D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。

品牌影響力有待提升

   經(jīng)歷了前期品牌定位與營銷推廣,優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當?shù)娜藲,網(wǎng)上購物流程也基本規(guī)范,需要進一步強化消費者的印象,樹立正規(guī)、專業(yè)、可信賴的電商形象。

客戶服務還需完善

1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網(wǎng)絡訂購時,缺少另一個途徑完成,急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時間和空間的限制完成訂購。2、對優(yōu)質客戶維護不及時,無法把握客戶最新動態(tài);缺失對客戶群體的定期調(diào)查,了解市場動態(tài)缺乏了解。

座席管理不靈活

1、對客服的服務水平不能進行整體評估;2、客服人員的工作量難以真實考量;3、針對淡旺季、業(yè)務受歡迎程度、業(yè)務變更等日常調(diào)整速度緩慢;

信息不準確,數(shù)據(jù)分析難

1、呼入電話的信息不能自動錄入CRM系統(tǒng),客戶再次來電需要回答相同問題,容易產(chǎn)生倦怠感,大幅度降低客戶體驗。2、無法定期對整體數(shù)據(jù)進行分析,戰(zhàn)略調(diào)整提供支撐數(shù)據(jù)匱乏。

急需建立渠道商

在維持客戶同時,與業(yè)務伙伴和供應商也需要建立良好的合作關系,人力物力來常常捉襟見肘。

技術壁壘難以突破

技術人員及數(shù)據(jù)處理平臺缺失,系統(tǒng)平臺經(jīng)常出現(xiàn)故障,數(shù)據(jù)安全存在隱患。

 電商革命

   針對D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求,天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案,以云計算技術為基礎,在最短的時間內(nèi)組建客服呼叫中心,并提供了400全國統(tǒng)一客服熱線號碼及400全國統(tǒng)一渠道熱線號碼,并負責該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監(jiān)控。以下為方案亮點。

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托管型呼叫中心技術實現(xiàn)

1、座席按需分配,成本可控

   由于市場需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務發(fā)展等方面都存在變化,D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)是在不斷變化的,比如在2009年剛剛建立呼叫中心時優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)為6個,但隨著業(yè)務的增長,一年后就增長到十幾個,而隨著網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕,目前又需要削減部分座席。如果用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心,如此頻繁的變動不論從技術角度還是從復雜程度上都是較高的,并且空閑的座席會造成較大的資源浪費,而天潤的托管型座席可以根據(jù)企業(yè)的需要隨時調(diào)整,按需按時付費,助企業(yè)有效控制成本,隨時量體裁衣。

 2、綜合號碼管理,提升品牌形象:

   以400電話為接入號碼,體現(xiàn)企業(yè)實力。天潤將客戶服務熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺,來電將按照提前設置的規(guī)則被指定的客服人員接待,通過切換功能,客服人員可以看到兩個號碼的呼入呼出情況,實現(xiàn)了統(tǒng)一管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)的要求。

 3、建立電話渠道,統(tǒng)一客戶信息

   客戶通過400電話進入呼叫中心,根據(jù)IVR語音導航可以完成:訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務,完善客戶服務渠道。

   天潤融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統(tǒng)與呼叫中心進行了數(shù)據(jù)對接,當客戶撥打電話時,該客戶資料可以自動以信息框的形式彈出,待客服人員將補充或修改過工單填寫完畢,該工單就會自動錄入CRM系統(tǒng),完整每位客戶的訂單情況。

 4、精細人員管理,優(yōu)化客戶服務

   由于托管型呼叫中心座席的靈活性,座席組的人員組成也可以根據(jù)業(yè)務需求進行調(diào)整,保證了熱點業(yè)務的處理速度。

   通過全程錄音及滿意度調(diào)查功能,企業(yè)可以對客服人員的服務“質”“量”進行全面的評估,讓考核有據(jù)可查。

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