多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心專欄
基于Dialogic HMP構(gòu)建純IP技術(shù)方案白皮書

1.視頻呼叫中心概述
　　隨著3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及3G用戶的快速增長，原有純粹基于語音（聽覺）業(yè)務(wù)的呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)已不能滿足3G新用戶、新業(yè)務(wù)的深層次需要。基于3G-324M協(xié)議的視頻呼叫中心支持向客戶提供更直觀的服務(wù)，以提高用戶的滿意度，通過視頻通話技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶面對面的交流，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性。此外，科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。
　　3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗、視頻IVR交互點播、獲取企業(yè)視頻資料、實時獲得或保存用戶3G手機傳過來的視頻、推送網(wǎng)站媒體流到手機終端等等服務(wù)。如果用戶對企業(yè)產(chǎn)品功能或者企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過視頻實時作演示。去年3G手機剛上市時，很多用戶因“無視頻通話對象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應(yīng)運而生，受到廣大用戶的關(guān)注和歡迎。
　　對于客戶而言，當遇到問題撥打視頻客服時，與座席人員會產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負擔，有助于客戶安心的接受服務(wù)，而語音通話就沒有這個效果。舉個例子來說：現(xiàn)在有一部分人不選擇網(wǎng)上購物的原因，是覺得網(wǎng)上購物不像在商場購物時，能面對面與賣家溝通。與不曾謀面的人進行交易，會增加心理不安性。
　　視頻呼叫中心還有一些實際的應(yīng)用：比如為客戶提供視頻演示。當客戶向客服進行產(chǎn)品咨詢時，座席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時，座席人員也可以通過視頻進行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機取錢時，等待階段總會有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶等待接入時插入產(chǎn)品廣告。
　　3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿意度。
　　無論是通過視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個開端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專家指出，未來的手機市場競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費者的滿意度將會成為新的關(guān)注點。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個手機企業(yè)的新課題。以往語音電話客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開拓了一個全新的模式。
2.視頻呼叫中心技術(shù)方案

3.關(guān)于3G視頻呼叫的接入方式

視頻媒體網(wǎng)關(guān)與3G網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)支持兩種接入方式：3G 324M中繼接入或SIP中繼接入

用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入視頻呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用IP視頻終端或者計算機終端發(fā)起支持視頻的SIP網(wǎng)絡(luò)電話，進入視頻媒體網(wǎng)關(guān)

核心控制服務(wù)器作為視頻呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。

　　基于Dialogic HMP（Host Media processing）主機媒體處理技術(shù)的視頻呼叫中心主要通過網(wǎng)絡(luò)接口卡（“瘦卡”，Digital Network Interface卡）與PSTN（3G）相連。這里的PSTN包括電信、聯(lián)通和移動等電信運營商。也可以通過H.323、SIP協(xié)議棧直接接受來自數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫。

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