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TMS/320CE 4S店呼叫中心解決方案

2006-07-24 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

2006/07/24

TMS/320CE商用融合通信引擎

4S店業(yè)務(wù)介紹：

　　4S店有10-30條外線電話不等，供客戶使用。每個項目根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)重對外公布若干個號碼：

如：

新車咨詢電話： XXXXABCD XXXXACBD
維修電話： XXXXABDC XXXXACDB
銷售電話： XXXXADBC XXXXADCB
救援電話： XXXXBACD
傳真號碼： XXXXBADC ………

　　舉例一單位客戶需一次購買3輛某品牌的汽車，該品牌分屬于不同經(jīng)銷商的汽車4S店在該市有3家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報：

車輛性能及咨詢價格。希望比公布的折扣價能更優(yōu)惠。

想比較各保險商的承保策略

擔(dān)心該車的零件和維修費用高，想初步咨詢

新車上牌需要的時間咨詢

與銷售商財務(wù)溝通付款條款(如：車貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內(nèi)容及稅率抵扣等)……

現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是：

客戶致電銷售人員，咨詢該車性能并提出得到更優(yōu)惠的價格

之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接多家保險商的業(yè)務(wù)代表

之后又想咨詢零配件價格，需轉(zhuǎn)接或重新?lián)艽?/li>
這時又想起需要咨詢新車上牌需要的時間，又需重新?lián)艽蜾N售人員電話咨詢

之后要與財務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉(zhuǎn)接。

客戶咨詢完畢向其管理層作了匯報，得到的答復(fù)明天付款購買，但還需要再了解汽車尾氣是否環(huán)保，這時已過了7：00點，4S店的員工已下班。而客戶當(dāng)時沒有記住服務(wù)人員手機(jī)號碼，只記得銷售電話，怎么辦？

業(yè)務(wù)流程的效率和存在的問題：

銷售人員不能自動識別是新客戶的第一次來電。

客戶在與銷售人員的價格討論中，由于價格相對剛性，銷售人員可能的權(quán)限又不夠滿足客戶的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現(xiàn)：

銷售人員直接回絕了客戶，把客戶客觀推給了競爭對手，未能把握銷售的度

需掛斷電話，向上級主管請示價格

銷售人員干脆引導(dǎo)客戶并把客戶“賣給”競爭對手。

如果是電信的“匯線通”號碼轉(zhuǎn)接，則很容易產(chǎn)生掉線，或者當(dāng)分機(jī)忙，轉(zhuǎn)接也會掉線，客戶電話和服務(wù)也嘎然中斷，則讓客戶容易產(chǎn)生對立情緒，用戶可能需要重新或直接需要多次重新?lián)艽颉?/li>
多個任務(wù)無法一起協(xié)同工作，客戶需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話中來回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。

對客戶的購買狀態(tài)和購買信息不能實時輸入數(shù)據(jù)庫，各部門對客戶的數(shù)據(jù)不能做到根據(jù)權(quán)限實時共享，管理效率低。

　　Call-Engine則能夠把所有的各業(yè)務(wù)電話號碼統(tǒng)一為一個客戶服務(wù)號碼，用戶只需要記住這個號碼，Call-Engine會把這些呼叫和所有的業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來，并統(tǒng)一管理。

針對上述業(yè)務(wù)流程弊端的解決方案：

Call-Engine系統(tǒng)建有自身的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)庫，通過來電顯示，系統(tǒng)即時把該呼叫與用戶的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來，并當(dāng)用戶的當(dāng)前狀態(tài)有充分的了解。

Call-Engine對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實時錄音，因此，無論是事前威懾還是事后對錄音文件的重放分析都可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為。a)和c)問題即可解決；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的穩(wěn)固員工團(tuán)隊。針對b)點，系統(tǒng)無需掛機(jī)，即可自動呼出，并可讓外線的上級主管立即加入電話會議與座席一起討論客戶的要求。

電信的‘匯線通’容易掉線的主要因素在于交換機(jī)接收按鍵時不夠靈活，所以有時產(chǎn)生轉(zhuǎn)接掉線；Call-Engine作為領(lǐng)先的融合通信交換機(jī)本身具有靈活的內(nèi)部呼叫設(shè)置：接收按鍵轉(zhuǎn)接的時限靈活，絕不掉線；系統(tǒng)可顯示每部分機(jī)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，當(dāng)轉(zhuǎn)入方分機(jī)忙時，系統(tǒng)還會對轉(zhuǎn)出座席振鈴，提示她轉(zhuǎn)接未成功，需另做處理；所以絕對不會讓客戶掉入茫然中，讓客戶的業(yè)務(wù)受理一路順暢，這樣效率和客戶滿意度自然會上升。

當(dāng)客戶需要多項業(yè)務(wù)受理或多項關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務(wù)座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問；這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進(jìn)入會議后即可發(fā)言，任一方與會代表或者根據(jù)客戶的需要也能隨時與之召開會中會（即大會套小會，小會中的發(fā)言大會中聽不到，而大會中的發(fā)言小會中可聽到）。對于會議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動表現(xiàn)，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。