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TMS/320CE商用融合通信引擎

2006/07/20

• 電話呼入：

用戶呼入業(yè)務(wù)電話系統(tǒng)后，引擎會自動摘機(jī)，并可24小時通過語音導(dǎo)航提示用戶的下一步業(yè)務(wù)流程操作。


• IVR：

　　即交互式語音應(yīng)答（IVR ,Interactive Voice Response），也稱自動語音受理服務(wù)，通常對于新產(chǎn)品介紹、新業(yè)務(wù)推介、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程操作、常規(guī)業(yè)務(wù)答疑，業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等，呼叫引擎會通過與用戶的互動操作，可全天候自動完成上述業(yè)務(wù)。


• 呼叫排隊(duì)等待：

引擎會將客戶呼入的電話號碼顯示在數(shù)據(jù)庫隊(duì)列中，當(dāng)業(yè)務(wù)座席系統(tǒng)處于全忙時，系統(tǒng)會通過語音提示用戶進(jìn)入排隊(duì)等待，并告訴客戶可能等待的時長及播放舒緩的等待背景音樂，同時系統(tǒng)將會自動根據(jù)用戶的身份、業(yè)務(wù)特性和等待時長等確定座席優(yōu)先級別分配。


• 自動對外呼叫：

　　系統(tǒng)可按照用戶事先在后臺管理平臺中提交的客戶數(shù)據(jù)和任務(wù)安排，按照某一計(jì)劃時段和呼出次數(shù)安排自動對外呼出，并在被叫摘機(jī)的情況下播放相應(yīng)的語音文件；外呼功能也可自動將傳真發(fā)到不同的客戶終端；并自動紀(jì)錄呼叫是否成功。


• 人工座席：

　　即引擎在自動語音服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的人工接入服務(wù)，包括專業(yè)座席人員的解答和普通座席的服務(wù),它通過內(nèi)部電話線接入實(shí)現(xiàn)；人工座席系統(tǒng)根據(jù)呼入的來電顯示和客戶身份選擇不同的座席，并允許座席人員之間轉(zhuǎn)接和Hold on,以及管理人員對座席服務(wù)的隨時監(jiān)聽和強(qiáng)插通話，TMS/320CE允許針對整個企業(yè)業(yè)務(wù)代表群進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)， 客戶分類與服務(wù)水平管理，可預(yù)測的等待時間的功能設(shè)置，也允許用戶在下班后設(shè)置IVR流程并呼入遠(yuǎn)程座席和移動座席,允許用戶與多個座席展開即時聯(lián)席業(yè)務(wù)會議。所有的座席與外部的業(yè)務(wù)通話和聯(lián)系業(yè)務(wù)會議都將全程錄音。


• 局域網(wǎng)內(nèi)線電話：

　　通過企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)建立起來的基于IP數(shù)據(jù)通信的電話，它通常由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和IP電話機(jī)構(gòu)成，通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與TMS/320CE的100M網(wǎng)口交換并在TMS/320CE上注冊，局域網(wǎng)電話同樣可以內(nèi)部直撥、呼入和呼出等，它在使用上與普通電話基本相同。它主要解決中等規(guī)模人數(shù)較多的企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用。

　　注：（人工座席（也即內(nèi)線電話）電話與局域網(wǎng)內(nèi)線電話的最大區(qū)別是：人工座席可加入多方電話會議，局域網(wǎng)內(nèi)線電話則不能加入電話會議。）


• 監(jiān)聽和通話錄音：

　　管理者可不定時地查詢錄音文件，通過對錄音文件的不定時查詢，除可發(fā)現(xiàn)問題外，還能了解員工的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力以及處理問題的方式方法，及時加以修正和引導(dǎo)，形成一個員工培養(yǎng)和企業(yè)成長有序相互支撐的管理發(fā)展平臺。


• 自動傳真服務(wù)：

　　TMS/320CE可自動接收傳真并保存，也可通過TMS/320CE把多種文檔的文件作為傳真自動發(fā)送到用戶終端，也可讓系統(tǒng)在收到傳真時自動撥打用戶設(shè)定的傳真號碼轉(zhuǎn)發(fā)傳真。傳真文件數(shù)據(jù)可以通過遠(yuǎn)端網(wǎng)絡(luò)訪問瀏覽。

• IP遠(yuǎn)程座席：

　　引擎通過網(wǎng)絡(luò)接口可同時搭建和支持4個IP遠(yuǎn)程座席，可連接遠(yuǎn)端的家庭電話和異地城市電話，當(dāng)員工下班后，系統(tǒng)將按照事先預(yù)置的語音提示用戶，或在異地辦公的管理人員等可通過遠(yuǎn)程座席辦公， 遠(yuǎn)端座席也可呼入引擎，與引擎的外線（客戶端）和座席通話，也可參與聯(lián)席多方電話會議。


• 電話會議：

　　當(dāng)用戶呼入系統(tǒng)并接入到某一座席通話后，系統(tǒng)可允許多個不同業(yè)務(wù)的人員和客戶一起通話，組建成一個多方業(yè)務(wù)電話會議，并允許播放會議背景音樂，同時可對會議內(nèi)容進(jìn)行全程錄音。


• 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理：

　　根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)的等級、狀態(tài)、時間、需求、應(yīng)用、聯(lián)系方式等多種業(yè)務(wù)屬性與客戶的來電呼叫、通話管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)效分析、業(yè)務(wù)更新等緊密聯(lián)系起來，以建立實(shí)時處理和高效管理的服務(wù)體制，更可應(yīng)對客戶對管理機(jī)密和原有的管理漏洞的挑戰(zhàn)和對應(yīng)急性事件的規(guī)范處理，提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力。（文件查詢、數(shù)據(jù)編輯和管理）允許客戶在整個企業(yè)內(nèi)的各個關(guān)鍵地點(diǎn)設(shè)備份服務(wù)器。備份服務(wù)器能夠在發(fā)生某些故障時，根據(jù)需要接管整個企業(yè)或企業(yè)的某一部分。


• 本地彩鈴和彩話：

　　當(dāng)用戶呼入系統(tǒng)轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)時，分機(jī)的回鈴聲可設(shè)置為企業(yè)特制的個性化鈴聲、音樂等；當(dāng)客戶與業(yè)務(wù)人員通話時，系統(tǒng)能插播經(jīng)企業(yè)選定好聽的背景音，以舒緩和提高溝通效果。語音信箱，用戶對不急需的業(yè)務(wù)或者座席全滿時，用戶也可通過系統(tǒng)的語音信箱來留言，當(dāng)用戶留言后，系統(tǒng)會即時提醒，并可在企業(yè)內(nèi)或企業(yè)外都可聽取留言，不會錯過重要的信息和機(jī)遇。

• 一體化交換機(jī)核心技術(shù)：

　　TMS/320CE具有領(lǐng)先的交換機(jī)內(nèi)核技術(shù)和CTI通信服務(wù)資源，完全基于嵌入式運(yùn)行操作。適用從企業(yè)應(yīng)用者到獨(dú)立流程開發(fā)商的流程定制和應(yīng)用管理，根據(jù)應(yīng)用的不同，提供了業(yè)務(wù)流程編制范例和專用腳本語言等流程定制工具。


• 觸發(fā)式呼叫：

　　用戶一經(jīng)呼入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可通過語音業(yè)務(wù)導(dǎo)航、IVR（Interactive Voice Response）交互應(yīng)答、業(yè)務(wù)座席、專業(yè)座席、和多方業(yè)務(wù)交換會議或IP遠(yuǎn)程會議，以及自動傳真收發(fā)等手段，客戶一經(jīng)呼入系統(tǒng)，即可一站式高效完成業(yè)務(wù)的查詢和業(yè)務(wù)的受理。


• 領(lǐng)先的全天候處理：

員工下班后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航提示客戶業(yè)務(wù)處理流程，同時系統(tǒng)也允許用戶選擇業(yè)務(wù)座席代表服務(wù)，系統(tǒng)可根據(jù)需要，轉(zhuǎn)入員工預(yù)先設(shè)定的IP座席或者讓用戶錄音留言，還可讓系統(tǒng)自動撥打相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的預(yù)先設(shè)置的移動電話（手機(jī)或小靈通）。這樣就很好的解決了座席服務(wù)的效率與成本問題。


• 管理和操作：

　　引擎提供了鼠標(biāo)和鍵盤以及顯示器的接口，利于管理者現(xiàn)場就地訪問引擎的數(shù)據(jù)，同時也提供了網(wǎng)絡(luò)接口，可通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)對引擎的數(shù)據(jù)庫文件進(jìn)行查詢和管理。另外，還可通過引擎提供的USB-DEV把引擎當(dāng)成一個從屬數(shù)據(jù)存儲器，用個人電腦（如桌面PC和筆記本電腦）來編輯和管理引擎的相應(yīng)程序和數(shù)據(jù)。


• 流程和業(yè)務(wù)更新：

　　TMS/320CE平臺提供腳本式描述性語言，用戶可在WORD、TXT文檔中用近乎日常生活化的語言自身預(yù)制業(yè)務(wù)流程，并隨時通過引擎后臺管理數(shù)據(jù)庫窗口向引擎提交新流程和安排新任務(wù)，如：對于最近新增客戶的自動電話回訪、利用引擎向客戶自動發(fā)送傳真或呼叫會議通知、通過語音導(dǎo)航向用戶推介最新業(yè)務(wù)等。TMS/320CE將被用戶廣泛接受的應(yīng)用編程接口整合到高度可擴(kuò)展的平臺之中，這一領(lǐng)先技術(shù)平臺專為中小企業(yè)呼叫中心商用融合通信設(shè)計(jì)。


• 可靠性和安全性：

　　引擎采用領(lǐng)先的嵌入式程序操作和通信數(shù)據(jù)管理，與WINDOWS開放式平臺相比，任何來自第三方的非法代碼（包括：病毒和黑客對系統(tǒng)的攻擊）對引擎平臺的底層程序不能構(gòu)成任何侵害，包括：另外，引擎的通信資源則全部采用了高端的DSP處理，因而使得引擎平臺十分穩(wěn)定可靠，以及對用戶數(shù)據(jù)的安全保障。


• 多業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)：

　　TMS/320CE為不同的商業(yè)、工業(yè)及公共事業(yè)提供了多種應(yīng)用途徑，定制不同流程，并可不斷更新和升級。


• 運(yùn)維管理：

　　應(yīng)用流程維護(hù)用戶自身即可承擔(dān)，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)直接由原廠技術(shù)整體提供，保障了設(shè)備運(yùn)維的安全性，并降低了總體的運(yùn)維成本。

本型號主要應(yīng)用

1.中小企業(yè)的呼叫中心：

1. 汽車4S銷售店：


2. 大型超市賣場（如沃爾瑪?shù)?家電賣場等）


3. 物流業(yè)


4. 電信分支機(jī)構(gòu)客戶中心


5. 中小銀行或銀行分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)部和保險支公司


6. 各航空公司、分公司\旅行社


7. 電視購物、網(wǎng)上電話訂購\傳媒業(yè)


8. 房地產(chǎn)銷售、物業(yè)管理和管理費(fèi)催繳


9. 公共產(chǎn)品服務(wù)（如出租車行業(yè)的調(diào)度、公交、水、電、煤氣、有線電視）


10. 大型制造業(yè)和日用配售企業(yè)（空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、油煙機(jī)等制造業(yè)和個人電腦的制造銷售、食品和藥品的訂購配送等）。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯