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客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性

2014-08-19 19:39:35   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  全球最大的連鎖零售商沃爾瑪連鎖集團創(chuàng)始人山姆?沃爾頓提出“顧客就是上帝”,這一理念被后來的企業(yè)經(jīng)營者奉為圭臬,一百多年來影響了無數(shù)企業(yè)家,衍生出了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。這些經(jīng)營理念本質(zhì)上認為,客戶是企業(yè)的衣食父母,公司所有的管理都是為了服務(wù)好客戶,與客戶的關(guān)系決定著企業(yè)發(fā)展的命運。隨著對客戶與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系的深入探討,現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家又提出“客戶關(guān)系管理”這一概念。

  事實證明,良好的客戶關(guān)系可以促使客戶多次購買,影響到客戶的“忠實度”,為企業(yè)源源不斷的帶來效益;而較差的客戶關(guān)系則會使老客戶轉(zhuǎn)而投向競爭對手的懷抱,甚至向潛在客戶傳達企業(yè)的負面口碑,令企業(yè)喪失大量潛在客戶。

  客戶關(guān)系管理可以給企業(yè)帶來諸多好處:

 。1)能提高業(yè)務(wù)運作效率,降低成本,提高企業(yè)經(jīng)營水平。

  一方面,通過對客戶信息資源的整合,在公司內(nèi)部不同部門之間達到資源共享,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  另一方面,客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶,已是眾所周知的實踐真理?蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估,能夠幫助企業(yè)找 到價值客戶,將更多的關(guān)注投向價值客戶,提高企業(yè)的經(jīng)營水平。

  (2)有利于挖掘客戶的潛在價值,提高客戶忠誠度,進而拓展銷售市場。

  很多客戶流失是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說,供應(yīng)商提供的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的,但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價值,提高客戶忠誠度,掌握更多的業(yè)務(wù)機會。

  為了更好地管理客戶關(guān)系,在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)找到了服務(wù)于企業(yè)的方法 - 各種客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)運而生。智云通客戶關(guān)系管理軟件提供了一套管理客戶關(guān)系的工具,將客戶體驗記錄到每一次互動當(dāng)中,從售前、售中到售后有一套完整的服務(wù)流程,幫助銷售人員達成業(yè)績的同時,也能讓客戶得到完美地服務(wù)體驗。

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