80/20法則是大家耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則，它是由十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。不論是企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營還是市場營銷，這一法則都被奉為現(xiàn)代企業(yè)管理的圭臬。那么從營銷的角度來看，80/20法則又能帶給我們哪些啟示呢？

　　80/20法則營銷法則認(rèn)為多數(shù)企業(yè)80%的營業(yè)額來自百分之二十的客戶。因此要實現(xiàn)企業(yè)快速穩(wěn)步的發(fā)展，最根本的就是要穩(wěn)定發(fā)展手頭上的大客戶，把新客戶變成老客戶，老客戶變成忠誠客戶。失去幾個新客戶我們還可以再繼續(xù)挖掘，對我們的銷售額影響或許也不大，失去給我們帶來80%穩(wěn)定收入的老客戶，意味著當(dāng)年的銷售額會大受影響。老客戶的離去還表示我們的產(chǎn)品或者服務(wù)在遇到問題的時候未能得到妥善處理，老客戶不斷下滑的忠誠度，意味著公司內(nèi)部管理存在bug，如果不能改善公司在客戶心目中的印象，老客戶流失率會越來越大，新客戶越來越難發(fā)展，最終威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。

　　長期以來，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營銷人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業(yè)帶來更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時，會想方設(shè)法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關(guān)系作為目標(biāo)。老顧客對企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　l、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。首先，老顧客的長期重復(fù)購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對于一家銀行，利潤會增加85％；對于一位保險經(jīng)紀(jì)人，利潤會增加50%；對于汽車維修店，利潤會增加30％。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調(diào)查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來。第三，對產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復(fù)購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對該產(chǎn)品的價格敏感度會降低。

　　2.老顧客可以給企業(yè)帶來間接的經(jīng)濟效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。個人的行為必然會受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個重要的參考群體，這個群體會產(chǎn)生壓力使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產(chǎn)品和品牌的選擇。通過對200名消費者購買行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車和彩電類在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計，60％的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計中卻沒有顯示出這一點，銷售人員往往將銷售量都歸于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用。

　　同時，隨著對各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對我國消費者獲得藥品購買信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3％下降到1997年30.7％，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7％上升到了1997年的18.2％。可見，老顧客為企業(yè)帶來的間接經(jīng)濟效益呈上升趨勢。

　　3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對于新顧客來說，忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強了企業(yè)在市場競爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場中，市場份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見，老顧客給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。

　　越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了老顧客對企業(yè)的價值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長期關(guān)系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式。那么有什么渠道可以把這些客戶聚集起來，在這個平臺上通過暢通無阻的溝通渠道提供客戶服務(wù)和無微不至的客戶關(guān)懷呢？

　　目前市面上有很多客戶關(guān)系管理軟件（crm軟件），crm軟件是一類以客戶關(guān)系維護為核心，集售前、售中、售后服務(wù)為一體的在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。軟件包括銷售全過程的記錄、客戶檔案的維護，在合同執(zhí)行過程中還有交付計劃、交付提醒、匯款計劃等等功能，保證了銷售過程順暢，并根據(jù)客戶跟蹤模塊記錄客戶的基本信息、性格特點、興趣和習(xí)慣等信息，為后期的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷奠定了基礎(chǔ)。

　　客戶服務(wù)方面，以智云通crm為例，軟件有專門的客服板塊，里面包括客戶服務(wù)、客戶投訴、客戶關(guān)懷以及QA庫等信息，完整的記錄每一次與客戶交流的過程，解答客戶的咨詢、疑問，解決客戶提出的問題、投訴意見，并主動搜集客戶對產(chǎn)品的意見，站在顧客的角度設(shè)計產(chǎn)品和改進服務(wù)，不斷地提高顧客對企業(yè)的認(rèn)同度 。每一次客戶關(guān)懷也都事先制定計劃，并記錄在案，保證不遺漏對任何一個重要客戶的關(guān)懷。

　　智云通crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)提供了一個很好地維護客戶關(guān)系的平臺，是企業(yè)把握客戶關(guān)系，開展客戶服務(wù)的得力助手。然而再好的工具，也只是起一個輔助和引導(dǎo)的作用。作為企業(yè)，我們要做的還有很多，最重要的還是把“以客戶為中心的"服務(wù)理念，根植在每一個員工心中，讓我們的員工做最好的關(guān)系維護員，讓客戶感受到公司每一位員工傳遞出來的熱情，把我們的老客戶變成企業(yè)的忠實粉絲。

　　企業(yè)在與一批老顧客保持長久、穩(wěn)定關(guān)系的同時，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。