服務(wù)質(zhì)量一直是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱點話題。金倫憑著20年呼叫中心運營管理經(jīng)驗認(rèn)為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的的三大要素是：通話記錄、服務(wù)監(jiān)控和績效考核。

　　通話記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。 隨著時間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音就會越來越多，管理就會變得越來越復(fù)雜。呼叫中心電話錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效的解決客戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，不同標(biāo)準(zhǔn)的錄音能力、非常態(tài)通話識別能力、大客戶錄音特殊標(biāo)識能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量。從管理層面來講，呼叫中心主管可以通過這些技術(shù)手段隨時查看坐席員的工作情況，并根據(jù)實際情況調(diào)整工作。也可以給培訓(xùn)帶來更多的便利。

　　服務(wù)監(jiān)控：實時的監(jiān)控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。如：通話數(shù)、每個坐席員在隊列中調(diào)用次數(shù)、最長隊列中等待的客戶數(shù)等等。管理者還可以隨時根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實時信息及時指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團隊提供的服務(wù)。

　　績效考核：呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。通過績效考核可以使管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個細(xì)節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量。

　　深圳市金倫通信有限公司成立于1993年，是專業(yè)的通信與信息服務(wù)商，具有國家工信部頒發(fā)的全國呼叫中心經(jīng)營牌照，營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國，為企業(yè)低成本搭建使用呼叫中心，是國內(nèi)呼叫中心行業(yè)最大運營商。