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企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救

--用戶體驗(yàn),TCOMCC專注于此

   作者:廈門縱網(wǎng)科技彭娟   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


當(dāng)你出差到達(dá)事先在網(wǎng)上預(yù)定好的的酒店,卻發(fā)現(xiàn)原先預(yù)定好的房間已被其他客人入住時(shí);當(dāng)你節(jié)日旅游在機(jī)場卻聽到“我們很抱歉地通知您,由于航空流量管制,原定11點(diǎn)起飛的飛機(jī)將有所延遲,具體時(shí)間請(qǐng)留意進(jìn)一步通知”時(shí);當(dāng)你拿著剛買的手機(jī),興致勃勃地玩起憤怒的小鳥卻發(fā)現(xiàn)不時(shí)死機(jī)時(shí),你是否覺得很不爽、想立刻拿起電話投訴呢?對(duì)企業(yè)而言,如何在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶的“體驗(yàn)落差”,可以通過哪些高效的渠道開展快速有效的針對(duì)性服務(wù)補(bǔ)救,這將是注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)提升核心競爭力的重要一環(huán)。
一、什么是服務(wù)補(bǔ)救?
百度百科對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義是:所謂服務(wù)補(bǔ)救,是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng),其目的是通過這種反應(yīng)重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng),是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。
TCOMCC認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是針對(duì)客戶使用產(chǎn)品或者體驗(yàn)服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿而采取的及時(shí)的、有針對(duì)性的挽救措施,最大限度消除客戶感知落差、維護(hù)客戶正面體驗(yàn)感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開展服務(wù)補(bǔ)救最高效、最及時(shí)、最有效的工具。
二、如何通過呼叫中心開展服務(wù)補(bǔ)救?
(一) 補(bǔ)救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的:有效的服務(wù)補(bǔ)救首先必須是積極主動(dòng)的,需要通過補(bǔ)救執(zhí)行者的熱情主動(dòng)來感染客戶,態(tài)度上的誠懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。通過TCOM呼叫中心的應(yīng)用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì),提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。
2、補(bǔ)救程序是有計(jì)劃性的:需要針對(duì)經(jīng)常發(fā)生又不能設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外的服務(wù)失誤擬定應(yīng)急預(yù)案,方便一線“流程化啟動(dòng)執(zhí)行”。企業(yè)可應(yīng)用TCOM呼叫中心定期開展客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等活動(dòng),第一時(shí)間了解客戶對(duì)企業(yè)的感知,而不是“后知后覺”。
3、補(bǔ)救是及時(shí)的:越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點(diǎn)、越早開展服務(wù)補(bǔ)救,客戶感知會(huì)越好,最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決潛在問題。TCOM呼叫中心憑借先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力,為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等,第一時(shí)間匯總用戶訴求,并可以憑借各種媒體渠道及時(shí)給客戶反饋。
4、補(bǔ)救是有針對(duì)性的:補(bǔ)救必須有足夠的針對(duì)性,要能有效契合客戶感知不滿點(diǎn)、有針對(duì)性提供補(bǔ)救措施,如針對(duì)客戶不滿新購汽車質(zhì)量問題,在保換期內(nèi)補(bǔ)救措施是換車,過了保換期可以提供延長的免費(fèi)維修服務(wù),讓客戶不滿的問題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)救時(shí),管控流程,實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán),為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗(yàn)。
5、補(bǔ)救需要足夠的技巧和授權(quán):流程可以接近完美,但執(zhí)行起來客戶最終感知差異卻很大,關(guān)鍵在于執(zhí)行者,因此開展有效的培訓(xùn)可以在一線員工中樹立自信、增強(qiáng)補(bǔ)救能力。此外為保障服務(wù)補(bǔ)救的成效,在應(yīng)急方案中應(yīng)明確補(bǔ)償資源的授權(quán)范圍,比較常見的是分層分級(jí)授權(quán)。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司,授權(quán)一線的補(bǔ)救權(quán)利就越大,既體現(xiàn)了充分信任,也使得服務(wù)補(bǔ)救開展起來最有效。授權(quán)一線對(duì)企業(yè)來說從補(bǔ)救的角度是利大于弊,但對(duì)企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn),TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
(二)用戶體驗(yàn),縱網(wǎng)TCOMCC專注于此。
廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務(wù)商,總部位于美麗的鷺島城市廈門,是國家高新技術(shù)與國家雙軟認(rèn)證企業(yè),連續(xù)多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴?v網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建,為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù),成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險(xiǎn)、物流快遞、汽車4S店、政府機(jī)構(gòu)、電話營銷等多個(gè)行業(yè)?v網(wǎng)科技結(jié)合多家運(yùn)營商,并與多家廠家合作,為企業(yè)提供最具性價(jià)比的呼叫中心解決方案,根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì),豐富的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
 
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