呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-翡翠(遵時率)
2014-01-06 16:14:17 評論:0 點擊:
翡翠;素有 "玉中之王" 、"東方綠寶石"之美譽,紅翡綠翠;系因翠綠色稱之翠、紅色稱之翡之故。自古以來;人們喜歡的翡翠,大都是純粹的亮綠色,稱之為滿綠。中國玉文化源遠流長,古人云:"君子比德于玉",在呼叫中心,遵時乃客服員之德,遵時率越高如同玉之翠綠成色越純。
遵時率的重要性
布拉德·克里福蘭-美國呼叫中心管理學(xué)院(ICMI)總裁曾說:‘如果你可以設(shè)計精致化管理的流程,讓客服人員在適當?shù)臅r間做適當?shù)氖,那遵時率和品質(zhì)管理就變成最有用的一對管理指標。’
布拉德先生顯然認為呼叫中心的源頭指標就是這兩個─遵時率和質(zhì)量管理,只要客服代表遵照排班師排出的班表,準時上班,準時休息,然后有一套合理的質(zhì)檢作業(yè),有效的輔導(dǎo)辦法,呼叫中心的管理就一定會上軌道。在他的知名著作─呼叫中心管理速成,詳細闡述了為何布拉德選了這兩個指標,當作呼叫中心最核心的指標。
在呼叫中心的實際營運中,即使預(yù)測人員擁有一顆神奇的水晶球,據(jù)有奇高的預(yù)測準確率,而排班人員神乎其技,排出與預(yù)測話務(wù)完全擬合的班表,一旦回到執(zhí)行面,管理的重點就必須聚焦在客服人員的遵時率上。不論班排得再怎么漂亮,客服人員若不按排定時間上下線甚至缺勤,對于服務(wù)水平都是傷害,特別是當客服人員人力數(shù)量降至關(guān)鍵少數(shù)時,則過長的等待會造成通話放棄率升高,引發(fā)話務(wù)的蝴蝶效應(yīng),會造成影響更長久的服務(wù)水平數(shù)值。也因此;小休管理亦為呼叫中心重要的管理項目,單一時間點的人力短少容易造成服務(wù)水平Service Level數(shù)值的大幅下降,中控臺或小組長不得不親上火線,可以說這類以客服為主的呼叫中心的現(xiàn)場管理,都是在控制服務(wù)人數(shù)與服務(wù)量的拔河,時時刻刻都是要維持一個恐怖的平衡。
遵時率的定義
既然在呼叫中心的精致化管理中,遵時率是如此的重要,那要如何定義遵時率呢?首先;客服人員在任何時刻皆有計畫的活動安排,無論是值機、休息、用餐、會議、面談、訓(xùn)練、下班等活動。有了計畫的活動,接下來便是審視客服人員是否按照計畫活動執(zhí)行其工作。通常ACD中有客服人員的所有值機狀態(tài),如果是非ACD所能提供的活動狀態(tài)必須藉由其它的集成方式獲得,然后比對客服人員的計畫活動與實際活動之差異,通常異常狀況有應(yīng)上未上及應(yīng)下未下兩種。各呼叫中心可設(shè)定緩沖值來濾除時間較短的異常,例如允許應(yīng)上未上60秒內(nèi)的異常。另外;因為發(fā)生時間的不同,可再被解讀為遲到、早退、缺席等狀態(tài)。通常應(yīng)下未下的狀態(tài)可以被忽略,但各呼叫中心可以自行決定是否考慮應(yīng)下未下是否記入。以臺灣某知名電信公司之呼叫中心為例,其所定義的遵時率為:
遵時率 = 被認列的異常(該上未上秒數(shù)+應(yīng)下未下秒數(shù)) / 排定的班表秒數(shù)
影響遵時率的因素
依照這家公司的見解,應(yīng)下未下也會降低遵時率,只要是未按班表操課,就是違反遵時原則,并不是說客服人員上線時間越久越好,而是要他們準時上班,準時休息就是最好的。但有時客服人員請假或現(xiàn)場臨時狀況造成計畫活動與實際活動不符而產(chǎn)生遵時異常的狀況,這時處理的方式有以下兩種:
第一種是透過班務(wù)調(diào)度,變更客服人員的計畫活動使其契合現(xiàn)場狀況。
第二種為異常撫平。異常撫平的運作方式,通常是透過系統(tǒng)自動點名,結(jié)算出客服人員的異常狀態(tài),再由主管或是負責人員,將匯整出來的異常進行處理。因臨時調(diào)度而衍生的異常將被標注撫平,而屬于客服人員自身的出勤異常,將再由客服人員確認后,才列入遵時率的計算。因此可以說異常撫平是遵時率計算最后也是最重要的一道關(guān)卡。
影響遵席率的因素有哪些呢?客服人員的紀律是影響遵席率最為重大,如果大家都自覺的按班表上下線,遵席率自然就高。但有些因素會影響客服人員按時上下的情況,例如作息連貫性較差的班表、休假日的安排不當、交通問題、天氣因素、客服人員自身的健康因素等。另外因應(yīng)臨時的班務(wù)調(diào)度,除了要確實通知被調(diào)度的人員也應(yīng)考慮到其個人意愿并妥為安排休息時間。
如何獲得-翡翠(遵時率)
遵時率是呼叫中心人資優(yōu)化議題中值得獲取的第一個寶藏,但必須借重部份的軟件開發(fā)來達成。以下幾點提示如何得到遵時率:
客服人員計畫活動數(shù)據(jù)之電子化(可由Excel轉(zhuǎn)匯)
客服人員實際活動數(shù)據(jù)之獲得(上下線狀態(tài)即可)
班務(wù)活動調(diào)度系統(tǒng)
自動點名功能(異常結(jié)算功能)
異常撫平,加注功能
遵時率報表及分析(以組織、人員、班別為群組計算遵時率)
以Grandsys公司之WFM8200產(chǎn)品為例,其所提供的班務(wù)管理模組,允許呼叫中心匯入Excel班表并提供客服人員以瀏覽器做代換班及主管以圖形拖拉調(diào)度班務(wù),并具有點名功能及異常結(jié)算撫平能夠有效的產(chǎn)出遵時率報表,以利管理者做解讀。有了這些重要的組成元件,便可以享受遵時率帶給呼叫中心的管理價值。
Grandsys成功秘笈:
呼叫中心精致化管理的流程,讓客服人員在適當?shù)臅r間做適當?shù)氖,那遵時率和品質(zhì)管理就變成最有用的一對管理指標。
遵時率 = 被認列的異常(該上未上秒數(shù)+應(yīng)下未下秒數(shù))/排定的班表秒數(shù)
古人云:"君子比德于玉",在呼叫中心,遵時乃客服員之德,遵時率越高如同玉之翠綠成色越純。
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