千百年來，琥珀以其獨(dú)特的內(nèi)涵、幻化萬千的面貌，普遍贏得人類的垂青 。陶弘景曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經(jīng)歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅(jiān)，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價(jià)值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對(duì)客服人員并無貶意）

如何才能提升席位利用率呢？我們可實(shí)行下列的方式：

彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)：

　　為了紓解話務(wù)尖峰，許多呼叫中心不得不安排痛苦班（或稱為兩段班、天地班），兩個(gè)高峰的間距又不足以再安排一個(gè)正常８小時(shí)的班。在大陸；似乎短班的搭配或采用兼職人員、工讀生的狀況比較少。因此；班務(wù)的設(shè)計(jì)容易導(dǎo)致座位空檔過長(zhǎng)，無形中對(duì)提升席位利用率也造成了瓶頸。短班的搭配對(duì)服務(wù)水平與席位的使用都有顯著的效果，但也相對(duì)的造成排班與管理上的困難。但若思考調(diào)整休息時(shí)間，進(jìn)而改變班的占席段落數(shù)，則席位利用率可顯著提升。下圖以一正常班為例，在維持班的工時(shí)與總休息時(shí)間不變之下，做休息時(shí)間長(zhǎng)度的調(diào)整，可看出占席段落數(shù)的增加。


支持班表切割的排座系統(tǒng)：

　　若采用 Free Seating方式讓專員自由入座，Agent不論離開座位時(shí)間長(zhǎng)短，都必須將自己隨身物品全部帶走，即使只是去上個(gè)廁所。對(duì)于資深人員來說，若是習(xí)慣特定座位則會(huì)故意留下私人物品，而資淺人員便不敢造次，小組長(zhǎng)或中控臺(tái)強(qiáng)制要求資深人員必須帶走私人物品難免產(chǎn)生管理上的不便及雙方情感上的沖突，浪費(fèi)時(shí)間解決問題。因此若能事先利用排座將座位分配好，就可以避免浪費(fèi)時(shí)間在這些紛爭(zhēng)上，人員因?yàn)橛信哦ǖ南�位，減少找尋座位的時(shí)間，除了提高席位利用率，人員利用率也有小幅增加。以Grandsys WFM8200之席位配置模塊為例，由于支持不保留席位事件做班表切割，可將同一班務(wù)之不同占席段落分配到不同的席位，有效避免休息時(shí)間所造成的席位資源浪費(fèi)，可大大提升席位利用率，藉由休息時(shí)間的改變?cè)斐烧枷�段落的�?shù)量增加，同時(shí)也會(huì)增加席位的利用率。請(qǐng)見圖二；在完整切割下，四個(gè)重迭性極高的班，幾乎可以空出一個(gè)席位。

人員遵時(shí)遵席的要求：

　　當(dāng)導(dǎo)入席位配置系統(tǒng)后，需嚴(yán)格要求座席員依規(guī)定時(shí)間就席，并依照計(jì)劃就席入座以避免席位資源沖突。為養(yǎng)成座席員遵時(shí)遵席的習(xí)慣，現(xiàn)場(chǎng)管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監(jiān)控模塊來管理座席員的遵時(shí)與遵席，此外也可以檢視座席員的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

席位利用率公式：

席位利用率的公式其實(shí)很容易理解，通常是一個(gè)介于０～１的值：

單位時(shí)段內(nèi)客服員占用席位的時(shí)間長(zhǎng)／單位時(shí)段總時(shí)間長(zhǎng)

增加席位的決策

　　當(dāng)席位利用率已達(dá)極致或新客服員即將上線，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個(gè)簡(jiǎn)單的作法：

　　收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席員之工時(shí)總占席時(shí)間，例如：若不考慮新進(jìn)人員班表時(shí)段的分布，假設(shè)有新進(jìn)人員100名，預(yù)計(jì)每日占席8小時(shí)，若席位利用率為0.7，則：

應(yīng)新增席位數(shù) =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6

　　可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著進(jìn)行排座，當(dāng)達(dá)到滿意的排座結(jié)果時(shí)，以此數(shù)據(jù)作為實(shí)際建制的席位數(shù)參考。

　　提高席位利用率也意味著節(jié)省更多的硬件成本，透過席位配置系統(tǒng)的協(xié)助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說，除了支持事件切割占席班段以外，同時(shí)也能滿足組織集中及時(shí)段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調(diào)度。

Grandsys成功秘籍：

1. 要達(dá)到高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成。



2. 班務(wù)的設(shè)計(jì)容易導(dǎo)致座位空檔過長(zhǎng)，無形中對(duì)提升席位利用率也造成了瓶頸。



3.  重新思考班別的休息時(shí)間設(shè)計(jì)，改變班的占席段落數(shù)，并搭配排座系統(tǒng)，則席位利用率可顯著提升。