皇冠-服務(wù)水平%離散率
客戶滿意程度難以量化是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心普遍存在的問題,通常會(huì)以服務(wù)水平的高低來衡量,擁有達(dá)標(biāo)的服務(wù)水平%及最低的服務(wù)水平%離散率是精致化管理的完美境界。如何達(dá)到服務(wù)水平%的平穩(wěn),以最少的人力成本創(chuàng)造出最高的客戶滿意度是永不言和的博奕,亦可說是需要不斷斟酌取舍的中庸之道。人員儲(chǔ)備不足,即使有極低的服務(wù)水平%離散率,但服務(wù)水平不高也同時(shí)意味著客戶不甚滿意,而人海戰(zhàn)術(shù)即便救得了一時(shí)的火,維持了短期極高的服務(wù)水平,如果人員因班務(wù)調(diào)動(dòng)頻繁而埋下離意,不可控的結(jié)果將伺機(jī)而發(fā)。因此;如何兼顧服務(wù)效益、人性、成本與管理各面向的平衡,進(jìn)而達(dá)到最終服務(wù)水平%的平穩(wěn),是呼叫中心營運(yùn)的最大挑戰(zhàn)。如同至高無上的皇冠由各種金銀珠寶所組成,有權(quán)力與能力掌管一切的王者才夠資格擁有。
水晶球-預(yù)測準(zhǔn)確率
預(yù)測為人資優(yōu)化之母;巫師或許可以藉由水晶球預(yù)測未來,但預(yù)測人員要提升預(yù)測準(zhǔn)確率不能靠占卜,因?yàn);越是不具體不確定的事物,人們更渴求科學(xué)的左證!该魈、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量?」預(yù)測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過程來說服自己與老板。今年的八八水災(zāi),民眾與官員責(zé)難氣象局的預(yù)測不準(zhǔn),我們應(yīng)該反省的是氣象局的預(yù)測人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)測作業(yè)方式做出預(yù)測結(jié)果并盡到告知的責(zé)任,而針對預(yù)測不準(zhǔn)的事實(shí),則必須由專家學(xué)者檢討與修正既有的預(yù)測作業(yè)方式,過去的預(yù)測模型可能無法估算出現(xiàn)在的事實(shí),大環(huán)境的影響常常推翻了既定的模式,若因一時(shí)偏差的準(zhǔn)度而導(dǎo)致預(yù)測人員背負(fù)罪名離開,則是一大損失。呼叫中心的預(yù)測,其精神亦同。
黃金-求得好班表
在呼叫中心,班表是一切活動(dòng)的基礎(chǔ),但無論是人工排班或機(jī)器排班,要排出好的班表如同在礦坑里挖金,有時(shí)是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過程,就像在水中濾除大量沒有價(jià)值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底;何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義,主要可以從以下四個(gè)面向來思考:1.班表之于預(yù)測話務(wù)及服務(wù)水平目標(biāo)的效益 2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。
琥珀-席位利用率
陶弘景曰:松脂千年化為茯苓,又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰:經(jīng)歷千載,化為琥珀,受雨露以彌堅(jiān),與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目,但琥珀的特別之處,在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價(jià)值,席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要,要有高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計(jì)、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席的習(xí)慣等等。(席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便,對客服人員并無貶意