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北京宏盛公司

呼叫中心座席員3A管理

2010-02-04 13:48:00   來源:陳怡如    評論:0 點擊:


  客服中心建立之初,追求的僅僅是服務流程的標準化、服務效率與服務質量的提升,整個客服中心追求的是服務"技能"的提升。隨著標準服務的上軌道,有些客服中心更引進客服專員高度自主的服務模式 -「3A客戶服務」;從座席員新人訓練起,即導引服務不是應付、個人不是工具的觀念,讓座席員了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值,而對于服務"技能"已經純熟的座席員,下一步的成長,追求的是座席員在工作"態(tài)度"上的基本改變,座席員會不會因為累積的"自以為經驗",而覺得所有模式都已經有固定答案,而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦座席員能以「3A客戶服務」的態(tài)度來工作,不但整個工作模式將徹底改變,甚至對每個座席員的生活態(tài)度都可能產生莫大的改變。

3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )

  當客戶來電咨詢產品業(yè)務問題時,除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax...

  當客戶遇到障礙咨詢時,除了給予問題排除外,若是再提供預防方式...

  乍看這些的處理方式,似乎是增加了座席員電話平均處理時間(AHT),但其實客戶因為得到"意外"的服務,除了提高滿意度之外,相對的同問題的回撥數降低,一次解決率(First Call Solution)提高,所以反而降低了話務量,座席員也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價值。

3A-2 Action 行動力 ( 你有做了什么? )

  座席員往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復同樣的話n次"這種情境中,很快就會失去自信與動力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關單位嗎?除了專員個人行動力之外,客服單位也需具備行動力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產品的需求來源。

3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )

  座席員一天可能接了近百通電話,也可能允諾數十位客戶需再后續(xù)待完成的事項,例如:郵寄、待回電、待測試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項,換來的結果不僅增加客戶回撥抱怨,但客戶不會抱怨是座席員"個人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數十倍的時間甚至多倍的人力,要來處理這筆客戶投訴,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時間讓座席員處理后續(xù)事項,以及思考在線主管如何管理、輔導座席員交辦事項達標率。

  座席員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時,往往以聽似專業(yè)、但內容其實是在應付客戶的話術,來回答的那種無奈心態(tài),常態(tài)若是如此,不免覺得會失去工作價值性,而會造成客服部門離職率增高,3 A客服可引導個人處理每通話務的思維,脫離"生產在線的機器人"宿命,提升座席員的自主性,進而提高工作動力、了解工作價值,將一步也將對客服中心的管理,產生根本的影響。

Grandsys成功秘籍:
  1. 座席員3A自我管理:Active積極性、Action 行動力、Available 有效性。

  2.  座席員3A自我管理:提升客服專員的自主性,進而提高工作動力、創(chuàng)造工作價值。
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