好的班表如黃金般珍貴
黃金;延展性最高的金屬,工業(yè)價(jià)值、保值性及裝飾價(jià)值毋需多言,在呼叫中心,班表是一切活動(dòng)的基礎(chǔ),但無(wú)論是人工排班或機(jī)器排班,要排出好的班表如同在礦坑里挖金,有時(shí)是可遇不可求的。
要排出好的班表,最基本的,需要有合理的話務(wù)量預(yù)測(cè),如同金礦開(kāi)采之前必要的藏金量探勘。而多樣且具有時(shí)間彈性的班別設(shè)計(jì)則是能否排出好班表的關(guān)鍵。除了基于預(yù)測(cè)的服務(wù)水平目標(biāo)所估算的人力需求,必須盡量滿足之外,好的班表有許多的面向值得探討,例如不得違反勞動(dòng)法規(guī)、人力成本最小化及指派班別及休假的公平性等復(fù)雜的限制條件與特殊因素。市場(chǎng)上國(guó)外的排班軟件大都是以周為單位,然而月排班系統(tǒng)才是符合中國(guó)國(guó)情的排班系統(tǒng)。
月排無(wú)疑對(duì)機(jī)器是個(gè)極大的挑戰(zhàn),特別是以最佳化演算法求解更佳班表的過(guò)程,就像在水中濾除大量沒(méi)有價(jià)值的砂礫試圖淘取黃金一樣,解空間中只存在少數(shù)的合理解,而合理解中可以被辨識(shí)為好的解更是稀少,因此目前市場(chǎng)上能夠真正做到月排的排班引擎并不多見(jiàn)。此外;人腦當(dāng)然無(wú)法進(jìn)行大量的數(shù)學(xué)運(yùn)算,人工排班的方式無(wú)法有效估算多技能狀態(tài)下的人力與服務(wù)水平估算,但人腦比機(jī)器有更好的圖形辨識(shí)與空間組合能力,因此即使是搭配機(jī)器排班,通常仍需要人工調(diào)整出更符合多個(gè)面向的班表。因此;呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng),其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。
衡量班表好壞的面向
回到主題;何謂好的班表?可以從多重的面向來(lái)衡量,各個(gè)面向相互牽動(dòng)。筆者將影響班表好壞的因素依照效益、人性、成本、管理四個(gè)屬性來(lái)探討,簡(jiǎn)單地整理出下表:
班表好壞的衡量面向
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效益
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人性 | 成本 | 管理 |
預(yù)測(cè)所需人力與排定人力之?dāng)M合度(亦即Service Level的離散) | ▲ | ▲▼ | ▲ | |
服務(wù)隊(duì)列的最小值機(jī)人力是否被滿足 | ▲▼ | ▲▼ | ||
員對(duì)被安排的各類班別長(zhǎng)度與次數(shù)的滿意度 | ▼ | ▲ | ▲ | |
人員對(duì)班表作息連貫性的滿意度 | ▼ | ▲ | ▲ | |
人員對(duì)排定休假日期的滿意程度(當(dāng)期跟累計(jì)) | ▼ | ▲ | ||
預(yù)選休假年假的開(kāi)放程度 | ▼ | ▲ | ▼ | |
人員對(duì)上班時(shí)段的滿意度 | ▲ | ▲ | ▲ | |
人員對(duì)排定休假日分布的滿意度 | ▼ | ▲ | ||
小休(離線) 之合理間隔 | ▼ | ▲ | ||
班務(wù)結(jié)束后的保障休息時(shí)間是否足夠 | ▼ | ▲ | ||
人員最大最小工時(shí)限制 是否滿足 | ▲▼ | ▲ | ▲▼ | ▲ |
連續(xù)工作日數(shù)與連續(xù)休假日數(shù)的限制是否滿足 | ▼ | ▲ | ||
同組同期上班天數(shù)相同 | ▲ | ▲ | ||
同組同休假日 | ▼ | ▲ | ▲ | |
同組班表時(shí)間重疊百分比 | ▼ | ▲ | ▲ | |
預(yù)先安排會(huì)議面談或教育訓(xùn)練事件 | ▲ | ▲ | ▲ | |
資深人員的班表滿意度優(yōu)于資淺人員 | ▼ | ▲ | ▼ | |
人員技能熟練度的細(xì)化程度 | ▲ | ▲ | ▲ | |
分時(shí)人力限制(席位總限制數(shù)) | ▲ |
圖例:▲:表示提高 ▼:表示降低 ▲▼:表示可能高也可能低
上述面向是筆者初步的分析所得,什么是好班各呼叫中心可依照營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn),來(lái)衡量各個(gè)面向的滿足程度,各面相所其關(guān)注的重點(diǎn)但也皆非毫無(wú)關(guān)聯(lián)。隨著呼叫中心的迅速發(fā)展,人力成本與員工意識(shí)抬頭,人性化的議題也逐漸受到重視,沿用傳統(tǒng)的人工排班,顯然已無(wú)法同時(shí)滿足多項(xiàng)的需求,若借助排班系統(tǒng),可按照公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)定制多面相的計(jì)分權(quán)重,排出實(shí)用的好班,提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
Grandsys成功秘笈:
- 月排班系統(tǒng)才是符合中國(guó)國(guó)情的排班系統(tǒng)。
- 呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng),其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。