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IVR提高服務(wù)質(zhì)量,提升競爭力

2012-08-02 09:04:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


   Kevin大學(xué)畢業(yè)后順利的進(jìn)入了外企工作,工作了兩年后小有積蓄的他想購買一輛車方便上下班,在買好車后最先考慮的就是保險(xiǎn)問題?墒乾F(xiàn)在市面上的保險(xiǎn)公司太多,質(zhì)量和服務(wù)都參差不齊,Kevin在仔細(xì)對比斟酌后鎖定了飛速保險(xiǎn)和捷運(yùn)保險(xiǎn)。

   他先撥打了飛速保險(xiǎn)公司呼叫中心的電話,由于咨詢的客戶太多,電話非常忙碌打了幾通總是打不進(jìn)去。于是他又撥打了捷運(yùn)保險(xiǎn)的電話,進(jìn)入語音系統(tǒng)后,IVR語音自動(dòng)播放了“您好,您的電話對我們很重要,目前坐席處于忙線中,您可以按1繼續(xù)等待或者按2留下您的聯(lián)系方式,我們的客服會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)和您取得聯(lián)系......”

   一般男士都比較缺乏耐心,再加上之前飛速公司的電話已經(jīng)讓Kevin等待很久了。他毫不猶豫的按了2,留下了自己的電話號(hào)碼。大概過了5分鐘左右,捷運(yùn)保險(xiǎn)的客服結(jié)束其他咨詢通話后第一時(shí)間就在呼叫中心系統(tǒng)界面上看到了Kevin的電話記錄,通過呼叫中心系統(tǒng)特定的來電顯示地點(diǎn)功能,客服飛速地在與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合的ERP數(shù)據(jù)庫里面查找到Kevin所在地捷運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目,撥打了他的電話,順利地給他推薦了合適的保險(xiǎn)。

   目前市場上,各類商品琳瑯滿目,同等的產(chǎn)品在產(chǎn)品本身大同小異,每個(gè)產(chǎn)品都有它的優(yōu)缺點(diǎn),都有自己的主推賣點(diǎn),那么我們在哪個(gè)環(huán)節(jié)可以更突出我們的產(chǎn)品?服務(wù)!當(dāng)企業(yè)重視服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,給予客戶適時(shí)關(guān)懷,就會(huì)將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶,這樣就在同類商品競爭中更勝一籌。特別是保險(xiǎn)公司,售后服務(wù)非常重要,當(dāng)客戶遇到特殊情況需要保險(xiǎn)公司時(shí)往往是突發(fā)急于解決的情況,如果讓客戶處于一直等待的狀態(tài),也許客戶就會(huì)選擇更換保險(xiǎn)公司。這樣對于公司來說就造成了客戶資源的流失;但是如果要實(shí)現(xiàn)客戶電話一打入馬上就有客服響應(yīng),那樣公司又需要多增加很多人力成本。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng),大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化,可以節(jié)省原來60%的費(fèi)用,同時(shí)還能減輕人工座席的負(fù)擔(dān),使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。IVR自動(dòng)回?fù)芄δ茼樌亟鉀Q這個(gè)問題.使用IVR可以使客戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,以及協(xié)調(diào)客戶操作過程。

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