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我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的四大問題

2012/02/08

  摘要:與國外形成客戶關(guān)系管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進的產(chǎn)品,而不是管理思想,因此,好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)僅僅看作是信息技術(shù),而非管理理念,不能引起企業(yè)的高度重視。

  客戶關(guān)系管理(CRM)是指以客戶為中心,將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,以先進的管理理念為指導(dǎo),通過基于Internet的信息技術(shù),使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地、準確地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動,實現(xiàn)客戶資源的有效利用,提高客戶滿意度,從而提高企業(yè)的競爭能力的一種新型管理機制。

  我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題:

  1.觀念落后

  與國外形成客戶關(guān)系管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進的產(chǎn)品,而不是管理思想,因此,好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)僅僅看作是信息技術(shù),而非管理理念,不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負責(zé),缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,高級管理人員未能親自關(guān)心負責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。

  2.信息技術(shù)不成熟

  CRM的運行離不開信息技術(shù)的支撐,目前比較常用的技術(shù)包括:數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等,而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當(dāng)CRM系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題,不能及時有效的進行處理,完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之,CRM系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè),不能發(fā)揮它的使用價值。

  3.數(shù)據(jù)采集認識不夠

  目前,我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認識,從而使企業(yè)在實施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?蛻魯(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中,企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù),這樣就造成了不同部門對客戶發(fā)出的產(chǎn)品信息不同,讓客戶產(chǎn)生誤解。

  4.CRM未能融入企業(yè)文化

  企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的,是企業(yè)的靈魂,指引著企業(yè)的發(fā)展方向,成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。CRM的核心思想是以客戶為中心,那么實施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程,文化變革更非易事,因此,在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾,CRM未能融入企業(yè)文化。

CIO時代網(wǎng)



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