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客戶服務(wù)為什么需要知識(shí)管理

2011/10/13

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶關(guān)系管理（CRM）來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關(guān)系，并不是只用技術(shù)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。企業(yè)還需要改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)流程，在客戶需要相關(guān)信息的時(shí)候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。

　　一.客戶服務(wù)為什么需要KM

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶關(guān)系管理(CRM)來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關(guān)系，并不是只用技術(shù)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。企業(yè)還需要改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)流程，在客戶需要相關(guān)信息的時(shí)候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交互中用知識(shí)管理(KM)來實(shí)現(xiàn)。

　　知識(shí)管理一詞現(xiàn)在似乎成了一個(gè)模糊不清的概念，在某此場合下甚至是一個(gè)讓人生畏的詞，因?yàn)橹R(shí)管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識(shí)管理項(xiàng)目的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負(fù)責(zé)人)說，這個(gè)比例更接近于70%。所以一直存在著這樣一種說法：“既然很多知識(shí)是存在于人的頭腦中的東西，那就根本沒辦法去管理�！边@種說法是可以理解的。造成知識(shí)管理現(xiàn)在這種令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企業(yè)應(yīng)用中，知識(shí)管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)甚至自己都不知道要從知識(shí)管理中得到什么，能從知識(shí)管理中得到什么。不過現(xiàn)在這些局面也正在得到改善。

　　市場上現(xiàn)在有很多種知識(shí)管理軟件，其中之一就是輔助客戶服務(wù)的知識(shí)管理。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)通常需要精確、一致的信息來答復(fù)客戶的問題。知識(shí)管理提供了這樣一種獲取相關(guān)信息的途徑，通過知識(shí)，企業(yè)代理和客戶都可以通過自助服務(wù)輕松獲得這些信息。

　　已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)專家建議在客戶服務(wù)中集成知識(shí)管理，將知識(shí)管理作為CRM的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。Meta集團(tuán)高級(jí)分析師Tim Hickernell認(rèn)為，在服務(wù)策略中應(yīng)該包括知識(shí)庫，企業(yè)代理和客戶可以通過所有的交互點(diǎn)進(jìn)入這一知識(shí)庫，這一知識(shí)庫要能夠提供更為一致的客戶體驗(yàn)，從而優(yōu)化服務(wù)成本，提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來實(shí)現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化�！� 根據(jù)Gartner預(yù)測，2005年，將會(huì)有2/3以上的成功CRM項(xiàng)目在CRM流程中整合知識(shí)管理(KM)。

　　二.為客服定制KM

　　其實(shí)，為企業(yè)的信息設(shè)立知識(shí)倉庫中心的想法并不是新出現(xiàn)的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現(xiàn)在企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經(jīng)濟(jì)的因素，在經(jīng)濟(jì)窘迫的年代企業(yè)往往會(huì)產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩不安，企業(yè)的預(yù)算也比以前緊張的多，因此更關(guān)注對(duì)財(cái)務(wù)的控制，實(shí)施任何一個(gè)項(xiàng)目都講究回報(bào)，投資回報(bào)率(ROI)成了這個(gè)時(shí)代最令人關(guān)注的名詞之一。

　　由于要求能夠知道客戶服務(wù)解決方案能提供什么樣的投資回報(bào)率，企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果他們能夠充分利用客戶服務(wù)代表的智慧，讓客戶服務(wù)代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識(shí)庫，將知識(shí)庫中的知識(shí)按照所有可能的用戶進(jìn)行細(xì)分，使之個(gè)性化，并授權(quán)企業(yè)的客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)接口獲得這些知識(shí)，從而進(jìn)行自助服務(wù)，那么企業(yè)就能夠極大的降低運(yùn)營成本，同時(shí)提高服務(wù)的效率和客戶的滿意度。

　　實(shí)施知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，要想在客戶服務(wù)中成功地集成知識(shí)管理，有很多需要關(guān)注的因素。分析客戶接觸中心需要實(shí)現(xiàn)哪些具體的目標(biāo)，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，從組織中獲得支持，設(shè)定預(yù)期目標(biāo)，理解文化變革的重要性，建立監(jiān)控機(jī)制和衡量成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，這樣你成功的可能性就要大得多。

　　根據(jù)Hickernell所說，“客戶交互中心中知識(shí)管理的成功實(shí)施并不能通過在中心實(shí)施現(xiàn)有的知識(shí)管理系統(tǒng)或讓客戶服務(wù)代理使用現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。例如，你讓客戶服務(wù)代理使用企業(yè)信息檢索系統(tǒng)，那么他們就會(huì)得到海量的與客戶提出的問題毫不相關(guān)的信息，這只會(huì)加重他們的負(fù)擔(dān)。”Meta認(rèn)為在機(jī)構(gòu)中實(shí)施正式的KM項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)服務(wù)流程，采用相應(yīng)的KM原則和工具。

http://www.kmcenter.org


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