炒掉最差的客戶
Rohit Bhargava 2011/09/13
大家都在討論如何開展業(yè)務(wù)、促銷、爭(zhēng)取客戶，但是很少有企業(yè)注意到，要讓企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，還必須重視一個(gè)問(wèn)題：炒掉最差的客戶。如何與最差的客戶巧妙周旋？有什么方法可以擺脫最差的客戶？
揭示真正的問(wèn)題所在�！安缓玫目蛻簟蓖ǔＪ且�?yàn)楦鞣N情況、經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間演變而來(lái)的。在一開始接觸客戶時(shí)，客戶的“好”與“壞”一般很難判別。在判斷哪些是最差的客戶時(shí)，必須深入審視客戶關(guān)系，這樣才能發(fā)現(xiàn)真正導(dǎo)致雙方關(guān)系惡劣的原因。是否是因?yàn)槟愕闹饕蛻羧褐饾u離開了，而現(xiàn)和你打交道的是一群商品鑒別能力不高或是相關(guān)知識(shí)不夠的次級(jí)客戶？又或者是因?yàn)槟愕墓蛦T和客戶之間有了摩擦最終影響了客戶關(guān)系？深入審視客戶關(guān)系，這是必要的第一步，可以幫助你更好地處理問(wèn)題，而最重要的是幫助你做出判斷：這是否是你必須擺脫的客戶。
對(duì)能夠修復(fù)的關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。一旦找到了問(wèn)題的核心，弄明白了導(dǎo)致這段負(fù)面關(guān)系的原因，你必須先嘗試進(jìn)行一番自我改變。如果是由于團(tuán)隊(duì)成員和客戶之間的個(gè)性差異導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面關(guān)系，先試著改變團(tuán)隊(duì)的做法；如果是因?yàn)楹霞s性問(wèn)題，嘗試向相關(guān)的專員求助，目的只有一個(gè)：解決問(wèn)題。表達(dá)自己良好的意愿、修復(fù)能夠修復(fù)的關(guān)系很重要，這不只是挽救客戶關(guān)系，同時(shí)能向客戶證明：我很有誠(chéng)意修復(fù)雙方的關(guān)系。
將問(wèn)題擺出來(lái)。一旦嘗試了各種可能的解決方案還不能解決問(wèn)題，那么就應(yīng)該面對(duì)客戶將敏感問(wèn)題提出來(lái)。是否到采取行動(dòng)的時(shí)候了？這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待。但這樣做可能帶來(lái)最好的效果，即你的客戶知道某個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致雙方之間的負(fù)面關(guān)系，最終改變了自己以便維護(hù)雙方的關(guān)系。而即使最后客戶沒(méi)有配合改進(jìn)，這樣做仍然很重要，它能夠幫助你判斷一個(gè)客戶是否是最終必須炒掉的客戶。
制定一個(gè)“三振出局”策略。假設(shè)你竭盡所能仍然毫無(wú)效果，你必須確立一個(gè)清晰的前進(jìn)路線圖。在這個(gè)階段，你不需要和客戶交流所有的進(jìn)展情況，但是內(nèi)部員工必須清楚地知道：某個(gè)客戶正處于最終審查階段，如果不過(guò)關(guān)該客戶就會(huì)被炒掉。在這個(gè)審查客戶的過(guò)程中，客戶以往的各種購(gòu)買行為細(xì)節(jié)都會(huì)成為影響決策的因素，像是多次消極的購(gòu)物行為、只能為企業(yè)帶來(lái)低利潤(rùn)等。
終止關(guān)系和尋找替補(bǔ)。一旦你決定了如何處理這種關(guān)系，你應(yīng)該對(duì)客戶開誠(chéng)布公，同時(shí)表明要終止雙方關(guān)系的意圖。注意，這是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，如果你沒(méi)有采取實(shí)際行動(dòng)，那么你將失去員工對(duì)你的尊敬和信任，因此執(zhí)行決定是關(guān)鍵。你應(yīng)該有一個(gè)“安置策略”，用以幫助客戶以后更好地處理這種關(guān)系。因?yàn)樵摽蛻艉妥约旱钠髽I(yè)關(guān)系不好，并不意味著這個(gè)客戶和其他企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)同樣的情況，因此，最好能向客戶推薦其他產(chǎn)品、供應(yīng)商，順便建立一種新的聯(lián)系。
繼續(xù)前進(jìn)。在接下來(lái)的幾個(gè)月里你可能會(huì)一直盯著因?yàn)槌吹裟硞�(gè)客戶帶來(lái)的利潤(rùn)損失，即使數(shù)目很小。然而，炒掉該客戶可能是你最好的決策，這樣你能更好地調(diào)整和客戶之間的關(guān)系，專注維護(hù)好現(xiàn)有的核心客戶群—更重要的是，依靠先前的各個(gè)步驟能夠優(yōu)化客戶群，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)為之振奮。
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