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飯統(tǒng)網全國客服總監(jiān)張震:預訂改變生活

劉玉 2011/07/19

  中國人講吃,商務宴請、朋友小聚都要在餐廳完成,餐廳的獨特風格和美味佳肴傳統(tǒng)上依靠口口相傳, 21 世紀是e 時代,網絡不再僅僅是傳遞信息的工具,而是回歸到生活,互聯(lián)網已經從一種技術變成了一種生活方式。

  飯統(tǒng)網是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專業(yè)餐飲網站,飯統(tǒng)網為消費者提供了更為廣泛的餐飲選擇空間:消費者可以隨時上網查找或電話咨詢,依照個人偏好的口味、適合的地點、希望的消費檔次、偏愛的環(huán)境等個性化喜好進行檢索、挑選并預訂餐廳就餐。

  飯統(tǒng)網橫跨兩餐飲和互聯(lián)網兩個行業(yè),飯統(tǒng)網如何依托網絡強大優(yōu)勢,深入挖掘網絡的力量,如何在管理上以消費者為導向,為消費者提供個性化的服務?帶著這些問題CTI論壇的記者專程走訪了飯統(tǒng)網客服總監(jiān)張震先生,雙方就大家感興趣的問題進行了深入的探討和交流。

飯統(tǒng)網全國客服總監(jiān) 張震

圖:飯統(tǒng)網全國客服總監(jiān) 張震

  CTI論壇記者:飯統(tǒng)網已運作了七年,擴張到了全國60個城市,從10多個人的小團隊發(fā)展到幾百人的大公司。那么從管理創(chuàng)新,服務創(chuàng)新方面來講,飯統(tǒng)網和其他公司最大的區(qū)別是什么?

  張震:飯統(tǒng)網和其他公司發(fā)展沒有太多的區(qū)別,七年多來,飯統(tǒng)網踏踏實實地發(fā)展自己的業(yè)務,在客戶服務方面不斷的增加投入,公司客戶服務人員從最初的3人到現(xiàn)在的110人,在管理模式上以消費者需求為導向,不斷提高客戶體驗,只有消費者滿意,公司才能得以生存和發(fā)展!帮埥y(tǒng)網”已經成為名副其實的“餐廳網絡消售部”,形成了獨特的餐飲信息效應,吸引了眾多消費者的目光。

  CTI論壇記者:飯統(tǒng)網橫跨兩個行業(yè):餐飲和互聯(lián)網,在營銷上有截然不同的理念,餐飲業(yè)在營銷方面一向謹慎;而互聯(lián)網向來在營銷上大把燒錢,飯統(tǒng)網如何平衡兩者的關系?那怎么才能更快更省錢地做營銷呢?

  張震:飯統(tǒng)網把營銷錢反饋給消費者,我們目前消費3次送既有百元話費反饋。飯統(tǒng)網是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專業(yè)餐飲網站 , 以其獨樹一幟的服務內容,全方位服務于餐飲業(yè)與消費者,致力于中國餐飲業(yè)的發(fā)展,目前在北京地區(qū)已經有三千多家餐飲企業(yè)成為我們 “飯統(tǒng)網” 的合作伙伴。

  CTI論壇記者:飯統(tǒng)網本著“以客戶為中心” 的原則,飯統(tǒng)網投訴處理機制和客戶互動的機制有哪些?

  張震:飯統(tǒng)網提供一對一,專人負責的投訴管理機制,提供客服人員專職處理客人的投訴和建議。

  CTI論壇記者:飯統(tǒng)網如何進行客服中心成本管理?在提供卓越服務和改善客戶體驗方面有哪些新的舉措?

  張震:我在今年CTI論壇組織的大會上分享了《客服中心成本管理》,我們把省下來的錢來提高客戶體驗,同時回報給我們的消費者,比如我們新開的VIP服務,每一個飯統(tǒng)網VIP客人可以在生日當月免費得到飯統(tǒng)網贈送的蛋糕等服務。

  CTI論壇記者:飯統(tǒng)網目前客戶服務中心的市場定位是什么?有什么樣的市場預期?

  張震:目前飯統(tǒng)網客服中心市場定位為全國餐飲消費預訂服務平臺。致力于為中國億萬消費者提供優(yōu)質餐飲預訂服務,打造中國餐飲行業(yè)的時尚風向標。飯統(tǒng)網覆蓋中國60個主流城市,每日為數(shù)萬消費者提供免費訂餐服務,包括在線餐飲預訂服務、電話預訂服務、手機短信和WAP平臺的餐飲, 搜索與預訂服務和多種主流即時通訊工具的餐飲預訂服務,響應時間為:8:30到23:00,滿足消費者訂餐需求,同時是國內唯一一家可以提供中英文雙語餐飲預訂服務的網站。

  CTI論壇記者:在內部人員管理和培訓方面,飯統(tǒng)網有哪些值得推薦的做法?如何為客戶提供更好的服務?

  張震:飯統(tǒng)網在對客服人員培訓上選擇內部培訓和外部培訓同時做的方法,全年培訓課次達到300次以上。我們每周都有“走店”培訓,增加客服對商戶的了解,尋找消費者的需求,來完善消費者的多方面的需求。

  被訪人:張震先生 飯統(tǒng)網全國客服總監(jiān)

  張震,2002年加入呼叫中心行業(yè),目前擔任飯統(tǒng)網全國客服總監(jiān),同時也是呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會特邀專家評委,曾經擔任過全國海關客服項目客服經理,宅急送全國呼叫中心經理,獲得過DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號,曾參與編寫并出版了《物流客戶服務》教科書。

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CTI論壇編輯



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