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美國(guó)銀行呼叫中心的溝通激勵(lì) “挖掘”人類行為

Andy Greenberg 2011/05/25

  如果在全美的不同角落里放飛10 個(gè)氣球,然后要你把它們?nèi)颊页鰜?lái),那最好的辦法是什么?毫無(wú)疑問(wèn),當(dāng)然是發(fā)動(dòng)群眾了。不過(guò),怎樣才能以最低的成本招募到盡可能多的人來(lái)為你跑腿呢?讓麻省理工學(xué)院的彭特蘭(Alexander Pentland)給我們做個(gè)示范吧。

  隸屬美國(guó)國(guó)防部的高級(jí)研究計(jì)劃局(DARPA)是一家古怪科學(xué)家成堆的科研機(jī)構(gòu),去年年底,該機(jī)構(gòu)就宣布了這樣一項(xiàng)奇特的挑戰(zhàn)賽:他們將于某日在全國(guó)的多個(gè)秘密地點(diǎn)釋放10 個(gè)紅色氣象氣球,率先發(fā)現(xiàn)并報(bào)告所有氣球位置的團(tuán)隊(duì)將獲得4 萬(wàn)美元獎(jiǎng)金。消息公布后,數(shù)以千計(jì)的團(tuán)隊(duì)報(bào)名參賽。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)很快都意識(shí)到,要把這些直徑2.4 米的氣球全部找到,最快捷的方法便是眾包(crowdsourcing,即將任務(wù)外包給數(shù)量眾多的志愿者來(lái)完成)。當(dāng)然,他們肯定會(huì)為那些氣球獵手提供獎(jiǎng)勵(lì)的。

  彭特蘭的團(tuán)隊(duì)是麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室(MIT Media Lab)下屬的人類動(dòng)力學(xué)實(shí)驗(yàn)室(Human Dynamics Lab),他們將眾包機(jī)制發(fā)展到了一個(gè)更高的層次。如果實(shí)驗(yàn)室最終獲勝,他們打算如此論功行賞:向?qū)嶒?yàn)室報(bào)告一個(gè)氣球位置的發(fā)現(xiàn)者將得到2,000 美元的獎(jiǎng)勵(lì);發(fā)現(xiàn)者的招募人得到1,000 美元;招募人的招募人得到500美元;以此類推。這樣一來(lái),實(shí)驗(yàn)室為每個(gè)氣球可能付出的最高獎(jiǎng)勵(lì)也僅為4,000美元,累計(jì)金額剛好與競(jìng)賽總獎(jiǎng)金持平。該實(shí)驗(yàn)室的簡(jiǎn)單獎(jiǎng)勵(lì)體系使得參與者不但自己愿意參加搜索,同時(shí)也希望自己的朋友加入。在比賽開(kāi)始的前2 天,他們已經(jīng)招募到了10 萬(wàn)名志愿者。

  氣球放飛6 小時(shí)之后,搜索群體就把它們?nèi)空业搅。又過(guò)了3 小時(shí),該實(shí)驗(yàn)室將數(shù)千份搜索者提交的數(shù)據(jù)整理完畢,最終贏得了比賽。

  現(xiàn)年58 歲的彭特蘭表示:“對(duì)我們而言,這樣的競(jìng)賽是小事一樁!痹蚴瞧渌麍F(tuán)隊(duì)的策略都是基于猜測(cè),而他們?cè)诙嗄甑臄?shù)據(jù)挖掘(data-mining)研究之后已總結(jié)出了一套有跡可循的體系。他說(shuō):“我們之所以能贏得了競(jìng)賽,是因?yàn)槲覀兞私饧?lì)人們合作的科學(xué)原理。”

  自1998 年以來(lái),彭特蘭一直致力于“現(xiàn)實(shí)挖掘”(reality mining),這一理論融合了社會(huì)學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘兩大研究領(lǐng)域。研究人員將“社會(huì)傳感器”(sociometer)安裝在研究對(duì)象的脖子上,把跟蹤軟件裝載到他們的手機(jī)上,以此來(lái)捕捉每個(gè)測(cè)試對(duì)象的行動(dòng):比如他(她)和誰(shuí)有過(guò)互動(dòng),使用了怎樣的身體語(yǔ)言或語(yǔ)調(diào)等等。然后,研究人員對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,分析出潛藏的事實(shí),例如:誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)中最有效率的人,誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)中真正管事的,誰(shuí)又最喜歡主導(dǎo)談話等等。

  彭特蘭擁有麻省理工學(xué)院人工智能和心理學(xué)兩個(gè)博士學(xué)位,他表示:“數(shù)據(jù)挖掘就是在數(shù)據(jù)中尋找出特定的模式。我對(duì)尋找與人類有關(guān)的模式非常感興趣。我將數(shù)據(jù)挖掘擴(kuò)展到了與我們息息相關(guān)的現(xiàn)實(shí)世界!

  這種“標(biāo)記-跟蹤法”意味著彭特蘭無(wú)需依賴從社交網(wǎng)站采集的不完善數(shù)據(jù),或是由測(cè)試對(duì)象自己填寫提交的調(diào)查表。紐約大學(xué)(New York University)斯特恩商學(xué)院(Stern School of Business)的教授安若(Sinan Arral)表示:“計(jì)算機(jī)科學(xué)家了解數(shù)據(jù),但不了解社會(huì)動(dòng)力學(xué);社會(huì)學(xué)家了解社會(huì)動(dòng)力學(xué),但缺少儀器和分析手段。彭特蘭是個(gè)很有見(jiàn)識(shí)的人,這兩大領(lǐng)域他都精通。”

  去年,彭特蘭的實(shí)驗(yàn)室與美國(guó)銀行(Bank of America)設(shè)在羅得島(Rhode Island)的呼叫中心合作,在80 名中心員工身上安裝了社會(huì)傳感器。這種傳感器看起來(lái)像一枚不顯眼的徽章,使用藍(lán)牙和紅外信號(hào)監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)對(duì)象每分鐘與哪些同事交談。測(cè)試活動(dòng)先開(kāi)展了一個(gè)月,后來(lái)又進(jìn)行了6周。第一個(gè)月后,實(shí)驗(yàn)室的研究人員發(fā)現(xiàn),與更多同事進(jìn)行過(guò)交談的員工能夠更快地接通電話,他們自我感覺(jué)的壓力也相對(duì)較小,而客戶滿意度卻與其他人一樣高。與刻板地遵循員工手冊(cè)或服從經(jīng)理的電子郵件指示相比,通過(guò)非正式的閑聊來(lái)交流問(wèn)題和解決方案似乎能取得更好的結(jié)果。有了這種結(jié)論之后,該呼叫中心嘗試盡量將員工的休息時(shí)間安排在一起,而非像過(guò)去那樣錯(cuò)開(kāi)。這樣員工就有了更多的時(shí)間參與閑聊。幾個(gè)月后,美國(guó)銀行向?qū)嶒?yàn)室報(bào)告了結(jié)果:該呼叫中心獲得了相當(dāng)于每年1,500 萬(wàn)美元的生產(chǎn)力提升。

  美國(guó)銀行呼叫中心的做法,與彭特蘭團(tuán)隊(duì)激勵(lì)成千上萬(wàn)人在周六進(jìn)行地毯式搜索時(shí)所采用的方法類似,即創(chuàng)造出可潤(rùn)滑信息共享和協(xié)同工作的誘因。彭特蘭說(shuō):“社會(huì)傳感器搜集的數(shù)據(jù)告訴了我們真正的事實(shí)是什么,這些東西與社會(huì)學(xué)和混沌的文化無(wú)關(guān)。有些事實(shí)真讓人吃驚,比如閑聊八卦居然能提高生產(chǎn)力!睔馇蚋(jìng)賽的獲勝以及呼叫中心的實(shí)驗(yàn)還表明,彭特蘭的傳感器研究可以在更廣泛的領(lǐng)域大有作為,F(xiàn)實(shí)挖掘能夠指引我們?nèi)绾胃淖儸F(xiàn)實(shí)世界。彭特蘭的團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)行一個(gè)旨在改善能源利用及個(gè)人健康習(xí)慣的項(xiàng)目。他表示:“如何讓人們戒煙?如何尋找迷路的小孩?現(xiàn)在我們可以利用整個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的力量。我們已經(jīng)對(duì)人類行為進(jìn)行了大量研究,如今我們正在學(xué)習(xí)如何去改變它、塑造它!
  


  

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