2011呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)借鑒情景劇
王新 2011/04/06
最近去了幾家大型的呼叫中心，就新員工培訓(xùn)和分管培訓(xùn)的主管交流了一些想法。培訓(xùn)主管向我報怨說現(xiàn)在公司人員流失率過高，培訓(xùn)力度已經(jīng)非常大，但始終跟不上人員需求，造成現(xiàn)在服務(wù)水平急劇下降，這樣培訓(xùn)部門感覺到了嚴(yán)重壓力。據(jù)我們調(diào)查到的數(shù)據(jù)：最恐怖的流失率在70%以上，在2010年招聘的300名新員工，在年底留在中心不到60人，大部分呼叫中心的新員工流失率在40%以上。這樣的流失率只會讓我們的培訓(xùn)部門感覺到力不從心，培訓(xùn)力度即使再強(qiáng)也跟不上業(yè)務(wù)部門的人員需求。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是上級領(lǐng)導(dǎo)說培訓(xùn)不給力，業(yè)務(wù)部門說培訓(xùn)效果不明顯。
在2000年的時候，那時候中移動的呼叫中心1860（現(xiàn)在升級為10086）的人數(shù)規(guī)模也不是特別大，而且是分散型的座席，通常各地市人員規(guī)模50人左右，有的甚至更少，那時候人員相當(dāng)穩(wěn)定，年前招聘的50人，年底留在公司有時候會有45人左右。那時候招聘的大部分新員工是70年代或者是80年初的人群。那時候這代人群因為環(huán)境沒有現(xiàn)在這么物質(zhì)，誘惑沒有現(xiàn)在這么多，所以人員相對穩(wěn)定，流失率很低。所以新員工培訓(xùn)工作開展很順利。
可現(xiàn)在的環(huán)境與過去的那個時代有太多不同。在2011年，整個通信行業(yè)的呼叫中心都在進(jìn)行著集中化運(yùn)營，銀行保險行業(yè)也在進(jìn)行著集中運(yùn)營，呼叫中心大多分布在省會城市，各地市的規(guī)模已經(jīng)大規(guī)�？s減，各地市的呼叫中心基本上都是負(fù)責(zé)投訴或者是外呼的座席�，F(xiàn)在我們呼叫中心招聘的新員工開始逐漸是面向90年代的新生代人群，90年代的員工她們特立獨(dú)行，追求自我價值的實現(xiàn)，同時豐厚的家庭背景讓她們沒有太多的生存壓力，而且大城市肯定還有更多的工作機(jī)會。而我們呼叫中心的各項考核讓她們也感覺到郁悶，約束了她們追求自由的想法，流失也就形成了一種現(xiàn)象，因為籠子肯定是束縛不了想追求自由的鳥。那這既然是一種社會現(xiàn)象，很難改變。那就要求我們新員工崗位培訓(xùn)盡量縮短招聘時長、縮短培訓(xùn)時長，將更多的培訓(xùn)機(jī)會讓給我們喜歡做客服崗位的員工，因為還是有很多80,90后的員工需要也喜歡做客服工作。
招聘前的話題我們不會談?wù)撎�。比如人員特質(zhì)模型分析，人員的性格分析都會對我們的前期人員篩選有幫助。選對人是我們崗前培訓(xùn)第一關(guān)，有了正確的人選，人員流失肯定會減少。90后的員工招聘進(jìn)了呼叫中心，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，就需要我們針對90后員工作出相應(yīng)的崗位培訓(xùn)調(diào)整。因為90后員工培訓(xùn)更追求簡單、實用，并能夠和她們產(chǎn)生培訓(xùn)中的互動。從小她們就接受過大量的網(wǎng)絡(luò)知識，需要通過新的培訓(xùn)方法來讓她們接受崗位培訓(xùn)的知識，而不是苦洞的理論教育或者是課堂上的教學(xué)。
先探討我看過一個標(biāo)準(zhǔn)化的30天新員工崗前培訓(xùn)方案：
10天業(yè)務(wù)培訓(xùn)+7天的技巧培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、投訴方面培訓(xùn)）+3天個性化知識培訓(xùn)+5天的系統(tǒng)操作培訓(xùn)+上機(jī)實習(xí)5天。
就這30天的崗前培訓(xùn)方案，我和幾位培訓(xùn)主管交流過，最快的新員工崗前培訓(xùn)時間應(yīng)該可以壓縮到15天-18天。
從知識庫支撐來講，對公司的呼叫中心知識庫系統(tǒng)有更大的挑戰(zhàn)，要求知識庫系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)知識更加細(xì)分，能夠讓新員操作簡便而且更加精準(zhǔn)地進(jìn)行系統(tǒng)操作。通過知識庫系統(tǒng)的支撐，崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以壓縮到6天左右的時間段。情博景劇與銳我們的管呼叫中理心新員在工培訓(xùn)線崗前培訓(xùn)。
從7天的技巧培訓(xùn)來講，如果我們采用新的情景劇培訓(xùn)方案，可以縮短到3-4天的時間。枯燥的內(nèi)訓(xùn)師講解培訓(xùn)效果遠(yuǎn)不如情景劇演繹得更貼切，呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)情景劇點(diǎn)評和總結(jié)，幫助新員工做好分析工作。
別的崗前培訓(xùn)也可以盡量縮短，關(guān)鍵是服務(wù)技巧的培訓(xùn)和知識庫系統(tǒng)一定要支撐到位，應(yīng)該可以極大化地縮短新員工崗前培訓(xùn)時間。
當(dāng)然我們也要追求效果最大化，保證新員工上崗不影響整體服務(wù)水平。關(guān)于如何壓縮崗前培訓(xùn)時間，這次我們探討的更多的是7天的服務(wù)技巧培訓(xùn)時長壓縮。如何采用更有效的辦法來進(jìn)行壓縮呢？所以我們提出了呼叫中心情景劇。
情景劇的出現(xiàn)，多數(shù)是VIP客戶經(jīng)理、營業(yè)廳店面銷售和人員管理方面的。情景劇因為可以設(shè)計場景，針對關(guān)注的業(yè)務(wù)或者問題，進(jìn)行場景設(shè)計，并進(jìn)行拍攝，同時在情景劇中提供解決方案。有了情景劇的指導(dǎo)，可以讓我們的一線客戶服務(wù)人員更簡捷明了的知道問題解決辦法。可我們發(fā)現(xiàn)我們的呼叫中心在這一塊的情景劇資源是奇缺的，只是有一次聽說了廣州移動呼叫中心的新員工培訓(xùn)的FLASH短片。通過情景劇短片的呈現(xiàn)，會更加直觀，而且通過演繹，再結(jié)合專業(yè)點(diǎn)評，更能觸動新員工的神經(jīng)，讓她們自己在接受培訓(xùn)的時候主動去思考，引發(fā)90后員工的思考，是我們培訓(xùn)所需要重點(diǎn)關(guān)注的。因為只有她們思考了，才會去關(guān)注，當(dāng)她們被動學(xué)習(xí)的時候，效果是非常低，是不會有非常強(qiáng)的工作欲望。只有思考，才能促進(jìn)她們進(jìn)步，有深入客服中心工作的想法。
當(dāng)然拍攝情景劇，需要腳本支撐。可我們的腳本從哪入手呢？培訓(xùn)主管告訴我，她們培訓(xùn)師寫的腳本不錯。我給她們建議，腳本需要一線客服代表寫，因為只有服務(wù)水平高的員工寫的腳本才更專業(yè)，我們的內(nèi)部講師并不是成天和客戶打交道，她們寫的腳本沒有經(jīng)過客戶的檢驗。服務(wù)水平高的員工寫的腳本更專業(yè)、更有實際解決經(jīng)驗。她們寫的腳本用來拍攝情景劇，會更加有效。
情景劇的拍攝，可以做為電子化教材，可以至少一年內(nèi)持續(xù)有用。當(dāng)然我們說拍攝呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)的情景短片，不需要大而且全的場景。不需要每個業(yè)務(wù)進(jìn)行拍攝，我們建議拍攝的情景劇是2011年呼叫中心最關(guān)鍵的幾大業(yè)務(wù)。情景短片的設(shè)計可以分幾個模塊：
企業(yè)文化
電話禮儀
電話溝通技巧
投訴處理
當(dāng)然每一個呼叫中心都有個性化的業(yè)務(wù)，所以并不是一定要按照這些模塊去做情景短片。情景短片每一個專題不能過長，一個場景3-5分鐘以內(nèi)效果應(yīng)該會好很多，因為大部分的呼叫中心服務(wù)是有通話時長考核的，需要我們的話術(shù)腳本更簡單、有效的解決客戶問題。而且這樣的腳本可以讓新員工能夠更快的產(chǎn)生共鳴。
情景劇的拍攝也可以設(shè)計反面的場景，讓學(xué)員去挑刺，通過挑刺找毛病，讓新員工在參加培訓(xùn)的時候能夠感覺到被尊重。通過正反二方面的教學(xué)，學(xué)員的感觸會更深刻。這樣對于新手上路會更快。
其實情景劇的場景教學(xué)，就如同我們剛學(xué)車，交警會給我們看很多車禍場景，通過這樣的場景讓我們深知喝酒會容易產(chǎn)生車禍，搶車道容易撞車，這些場景會讓我們觸目驚心，從內(nèi)心進(jìn)入思考，會時刻提醒自己，自己真上路了，一定不要喝酒，一定要注意道路安全。
很可惜，呼叫中心情景劇沒有太多可以借鑒的劇情。但請相信，只要我們的腳本設(shè)計科學(xué)，我們的拍攝足夠?qū)I(yè)，我們就可以拍攝出非常棒的情景劇。全新的教學(xué)模式肯定會迅速提升我們的新員工的電話溝通能力并迅速融入到呼叫中心，幫助我們新員工快速成長。只有不斷模索才能更加專業(yè)。路很長，但路很光明，相信這種全新的教學(xué)模式會讓我們的呼叫中心新員工培訓(xùn)效率倍增。其實情景劇拍攝也可以適合老員工。比如心態(tài)方面的情景劇，比如重大疑難投訴等。我們先從新員工開始做起，做好基礎(chǔ)，再搭建好的視頻教學(xué)平臺。
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