呼叫中心員工健康不僅在生理 更重在心理

司晨 2011/03/14　　

　　呼叫中心是一個勞動密集型行業(yè)，員工群體以女性居多，年齡結(jié)構(gòu)傾向年輕化，受教育程度偏低。日常的工作條件通常為久坐于一臺電腦前，頭戴耳麥不斷地重復(fù)傾聽、回復(fù)、問詢，同時，需進行必要的記錄。長期在這樣的工作環(huán)境中工作，對于呼叫中心而言，最突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結(jié)膜炎、頸椎病等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。

　　不良情緒引起生理疾病

　　從心理學(xué)研究角度發(fā)現(xiàn)，人群許多的生理疾病表征主要是有心理情緒原因所引起的。中國有古語：病由心生。人體五臟六腑都是在互相調(diào)和與平衡中生發(fā)的，五臟有了病變會累及六腑，然而情緒的變化也會引起五臟的不適，比如氣急攻心。也有國外研究表明，長期的消極情緒和壓力狀態(tài)，會導(dǎo)致個人身體不同程度的亞健康狀態(tài)，人體會有不同程度的睡眠障礙、焦慮狀況、肌肉關(guān)節(jié)疼痛等表現(xiàn)。長期的焦慮和驚恐狀態(tài)會引起胃潰瘍。

　　面對呼叫行業(yè)的從業(yè)人群，長期的單一音波刺激影響下，很容易引起員工的焦慮狀態(tài)。勞動密集型行業(yè)的性質(zhì)會引起員工自身的不安全感。并且員工長時間處于封閉式工作狀況，每天雖然面對數(shù)百個不同客戶所帶來的問題、責(zé)難和不解，但特殊的工作性質(zhì)要求他們不能在上班時間發(fā)泄自己的情緒。這種長期的情緒壓抑狀況，會造成員工不同程度的焦慮與緊張狀況，從而引起軀體表征：如食欲下降、暴飲暴食、失眠、多夢等。

　　呼叫行業(yè)人群存在心理誤區(qū)

　　呼叫行業(yè)人員存在年輕化和學(xué)歷程度普遍偏低的特點。年輕的團隊成員面對不良的情緒體驗時，往往找不到很有效的調(diào)試方法，或者選擇較為偏激的處理方式。同時，員工對自身情緒狀態(tài)的自我察覺并不敏感，對心理學(xué)的認(rèn)識力也存在誤區(qū)，總認(rèn)為“有病的人才會找心理醫(yī)生”，這也是社會普遍存在的狀況。然而，不良的情緒體驗和心理癥結(jié)就如同感冒發(fā)燒一樣，它僅僅是日常常見疾病中的一種，而非像別人想象的如此恐怖。

　　有時候，員工藏在心里的事情不愿向父母、朋友傾訴，更不能對同事、領(lǐng)導(dǎo)吐露，將秘密努力壓制于潛意識以下，其實是讓自己不能輕易想起，長時間以后，往往以為對那件事情已經(jīng)消化了，可好景不長，又會遇到另外難以處理的事情。在一件又一件的未完成、被壓制、未完成的惡性循環(huán)中，員工就會產(chǎn)生消極、無望、茫然的情緒體驗，對工作的新鮮感消失，工作創(chuàng)造性與主動性也會下降。

　　心理關(guān)注非常重要

　　作為企業(yè)的管理者，我們不可能全面的關(guān)注到每一級下屬員工，更不可能對員工的工作生活了解的非常透徹。我們只能對當(dāng)前的業(yè)績、數(shù)據(jù)有察覺力。然而，當(dāng)業(yè)績完成量已經(jīng)下滑的時候，往往員工的問題已經(jīng)提早出現(xiàn)了。

　　因此，及時的心理關(guān)注是非常重要的。管理者并不是意指解決員工問題，而是教會員工解決自身問題的方法，并且鼓勵員工去解決和提升。

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