首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

呼叫中心行業(yè)員工流失率過高的五大影響

 2011/03/09

　　呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識(shí)，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪，而對離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時(shí)間為12個(gè)月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。

　　居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利的影響。主要影響如下：

　　1、影響員工士氣。一個(gè)員工的離職會(huì)影響到多名員工的士氣，因?yàn)殡x職員工很容易散發(fā)對公司不利的言論。同時(shí)，多名員工的離職，則會(huì)影響到整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的士氣。

　　2、影響運(yùn)營成本。員工的離職必須需要補(bǔ)充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓(xùn)成本，同時(shí)新人的工作效率低、工作績效低，造成了運(yùn)營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元以上，因此如果呼叫中心無法留住人才，將造成極大的損失。

　　3、影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會(huì)造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會(huì)影響員工整體能力的提升，會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而降低了客戶滿意度。

　　4、影響運(yùn)營績效。員工離職所引起的人力資源短缺會(huì)直接影響到呼叫中心整體運(yùn)營績效的達(dá)成。同時(shí)，大量新員工的加入，必須會(huì)造成平均績效的下降，降低了員工的平均績效。

　　5、影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。員工流失率過高必須導(dǎo)致企業(yè)人才整體水平的下降，而人才整體水平的下降必須導(dǎo)致企業(yè)競爭力的下降，企業(yè)競爭力的下降必須影響到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

北大縱橫


相關(guān)閱讀:
呼叫中心運(yùn)營管理中的數(shù)學(xué)魔方—續(xù)篇 2011-02-09
小議呼叫中心職能管理職位的KPI設(shè)定 2011-02-09
把握世博機(jī)遇 展現(xiàn)全新風(fēng)采——記上海供水熱線 2011-01-18
降低呼叫中心員工流失率七策略 2011-01-04
呼叫中心運(yùn)營管理中的數(shù)學(xué)魔方 2010-12-27

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_企業(yè)