主動營銷對于呼叫中心來說非常重要

2011/03/11

　　到底什么是主動營銷，目前在市場上存在很多誤區(qū)，尤其是擁有呼叫中心的企業(yè)，經(jīng)營者們總是在考慮如何將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，到最后他們終于找到了救命稻草“主動營銷”。那么他們的這種思路到底正確不正確呢？是不是適應市場的需求呢？呼叫中心到底應不應該完成上述的那種轉(zhuǎn)變呢？

　　其實討論呼叫中心到底是成本中心還是利潤中心這是一個很無聊的話題，比如說我是做市場工作的，但是我并不直接產(chǎn)生銷售，那你說我是成本角色還是利潤角色?再比如說企業(yè)的財務部門，它是成本部門還是利潤部門？

　　企業(yè)是贏利機構(gòu)，如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把這個部門解散呢？當然，沒有企業(yè)那么做，難道目前企業(yè)的呼叫中心都是利潤中心嗎？回答也當然是否定的。

　　那呼叫中心到底是什么呢？他既不是成本中心也不是利潤中心嗎？我們來看看呼叫中心都在做什么�？峙麓蠖鄶�(shù)都是咨詢受理，當然也有做電話營銷的。咨詢受理處理好了就會提高顧客的滿意度和忠誠度，最終當然會給公司帶來利益，還可以搜集到很多的市場信息，為決策提供依據(jù)。電話營銷的呼叫中心就更不用說了。所以眾多企業(yè)都在樂此不疲的建立呼叫中心。

　　主動營銷對于呼叫中心來說的確非常重要。

　　那到底什么是主動營銷呢？很多人認為把呼入改成呼出就是主動營銷了？盡量多的打一些電話就是主動營銷了？

　　其實遠遠不只如此，我理解的主動營銷應該是一種意識上的主動，有了這種主動營銷的意識，不管你是做呼入業(yè)務還是呼出業(yè)務你都可以進行主動營銷了。

　　曾經(jīng)有過這樣一個案例，我的一個朋友辦了一張信用卡，因為使用中一些不愉快的經(jīng)歷，打電話到該行呼叫中心要求退卡，那個人很爽快的就辦理了。而另外一個朋友也是有同樣的經(jīng)歷（當然是另外一家），打過去之后那名客服代表問清了原因而且積極的幫助他解決了問題，最終不但沒有退卡而且定制了另外一張信用卡。

　　這樣大家就清楚了主動營銷意識的重要性了，其實不管你是做什么樣的服務，是呼入業(yè)務還是呼出業(yè)務，只要你樹立了這種主動營銷的意識，那就會有給公司直接創(chuàng)造利潤的機會了，所以主動營銷不在于呼入呼出，只要你有了這種主動營銷的意識，哪怕在和朋友聊天的時候都會有創(chuàng)造利潤的機會。

　　所以主動營銷是一種意識，還要公司相應激勵、培訓制度等相匹配的系統(tǒng)，而不應僅僅是外在形式上的轉(zhuǎn)變。

中國營銷傳播網(wǎng)


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