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移動銀行改變生活

2011/02/10

　　導(dǎo)讀：MarketWatch專欄作家沃特斯(Jennifer Waters)指出，移動銀行業(yè)務(wù)在近幾年迅速興起，正在推動儲蓄者的理財習(xí)慣發(fā)生巨大變化，而銀行業(yè)的經(jīng)營策略也必須因應(yīng)這一變革。

　　以下即沃特斯的評論文章全文：

　　移動銀行將改變我們的生活，這一宏觀層面的描述已經(jīng)是眾所周知了，但是我們的生活將因此發(fā)生哪些具體的改變，則真正能夠預(yù)見到的人恐怕就少之又少了。

　　是的，移動銀行不會替我們烤生日蛋糕，不會替我們送衣服去干洗店，或者送孩子去玩足球。不過，歸根結(jié)底，它確實(shí)可以讓我們的理財生活獲得一種更加容易管理的方式，其便捷即便是線上銀行也不可能相提并論。

　　當(dāng)賬單將要到期時，它會提醒你，當(dāng)你的支票賬戶賬面情況改變時，它會提醒你——而且事實(shí)上，如果你自己愿意的話，你甚至一輩子都不必再走進(jìn)銀行的大門。

　　“自從移動銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)建以來，我們看到，消費(fèi)者的行為已經(jīng)發(fā)生了徹底的革命性變化�！备粐y行(WFC)移動銀行業(yè)務(wù)副總裁埃里克森(Arah Erickson)介紹道，“客戶完全可以隨時隨地，隨心所欲地在移動設(shè)備上做到自己想要做的事情。”

　　三年之前，甚至沒有幾個消費(fèi)者知道什么是移動銀行，更不必說使用移動銀行。2007年，iPhone只不過是剛剛問世，F(xiàn)orrester Research提供的數(shù)據(jù)更高速我們，只有5%的成人敢于使用自己的手機(jī)去查詢賬戶情況和接受通知。

　　這一切在2010年的第二季度發(fā)生了翻天復(fù)地的變化，根據(jù)Forrester的估計，大約12%的上網(wǎng)成年人當(dāng)中都選擇了移動銀行業(yè)務(wù)。他們還估計，到2015年，每五個成年人當(dāng)中就將有一個是移動銀行的客戶。

　　移動銀行何以會有這么大的魅力呢？因?yàn)樗葌�人電腦更加便于使用，因?yàn)闊o論你身在何地，現(xiàn)在何時都可以輕松接入，即時處理事務(wù)。我們還應(yīng)該看到手機(jī)的普及。現(xiàn)在，世界上有很多人都像富國銀行的那些客戶一樣，他們每天二十四小時都保持手機(jī)在自己身邊十八英寸之內(nèi)——這就使得通過手機(jī)使用銀行變成一件再自然不過的事情，就像你離開家時要鎖門一樣。

　　花旗(C)北美線上和移動銀行業(yè)務(wù)主管韋伯(Tracey Weber)評論道：“所謂移動銀行，簡直就是把銀行直接放到了你的口袋里，你可以隨時隨地控制自己的財產(chǎn)，而且你能夠做到的事情還在變得愈來愈多�！�

　　目前在北美，幾乎所有主流銀行，以及若干較小的銀行和信用卡機(jī)構(gòu)都至少提供三種最基本的移動渠道：一是手機(jī)短信；一是為移動設(shè)備設(shè)計的網(wǎng)站；一是為某些特定平臺開發(fā)的應(yīng)用程序，iPhone、安卓和黑莓(RIMM)的用戶都可以各取所需。

　　最常見的用途目前主要是賬戶和交易查詢，以及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬等。大通(JPM)和USAA Bank還推出了一項(xiàng)非常吸引眼球的遠(yuǎn)程支票存款服務(wù)——客戶只要發(fā)送支票的圖像，就可以將錢存入賬戶。富國則和大通一樣，讓客戶可以更方便地進(jìn)行交易。

　　花旗推出了二十四小時Twitter客服@AskCiti，而且還計劃在今年第二季度為客戶提供iPhone和安卓遠(yuǎn)程支票存款服務(wù)。

　　市場研究及咨詢公司Corporate Insight仔細(xì)評估了所有的各種服務(wù)，選出了他們心目中的移動銀行三強(qiáng)：富國、美銀(BAC)和大通。

　　不過，其他的大銀行也絕對沒有在坐視。比如，花旗現(xiàn)在允許手機(jī)用戶使用和線上銀行一樣的ID和密碼登入，這對于那些常常記不住密碼的用戶來說無疑是個巨大的便利。

　　富國銀行的埃里克森強(qiáng)調(diào)，其實(shí)移動銀行還只是移動世界發(fā)展壯大的一個方面，我們現(xiàn)在正在將自己的生活愈來愈多地集成到手機(jī)當(dāng)中�！拔覀兊哪繕�(biāo)就是讓客戶的理財生活簡單化，讓他們不再因?yàn)槔碡攩栴}而煩惱�！彼硎�，“我們用心傾聽，想要了解他們還希望得到怎樣的服務(wù)，還希望自己的生活變得如何方便和簡單�！�

　　這樣說起來，也許有一天手機(jī)真的能夠扮演烤蛋糕的角色呢。

　　以下就是一些移動銀行希望為我們的生活便利提供的幫助：

　　提醒。我們平時常常會因?yàn)楣ぷ骰蛘呱蠲Φ媒诡^爛額，而在這樣的時候，如果你能夠確定自己不會因?yàn)槊β刀⒄`了付賬之類的重要事情，你一定會安心許多。銀行或放款機(jī)構(gòu)在必要時可以通過短信或者電子郵件提醒你，讓你不要忘記。

　　付賬。說起來，線上支付現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)在算不得什么了，可是手機(jī)支付還只是在起步階段，后者可以為你提供巨大的便利，讓你不必滿心煩惱地想起，現(xiàn)在就快要到15日了，可是你的抵押還款還沒有辦。

　　遠(yuǎn)程支票存款。我們常常會遇到有人想要通過支票償還私人借款的情況，很多時候，這些支票都讓接收者頭疼�，F(xiàn)在，一切都已經(jīng)變得再簡單不過：你用自己的手機(jī)攝像頭拍下支票的正反兩面，然后將其發(fā)給銀行，后者就可以立即將資金轉(zhuǎn)入你的戶頭，和你在真實(shí)的門店轉(zhuǎn)賬并無不同。主要為軍人提供服務(wù)的保險及銀行機(jī)構(gòu)USAA是這種服務(wù)的第一個吃螃蟹者�；ㄆ靹t在去年推出了這種服務(wù)，他們表示，客戶的反響令他們大吃一驚�；ㄆ煲苿�、電子商務(wù)和支付部門主管史蒂芬森(Jack Stephenson)介紹道：“這是個令人吃驚的巨大成功。”

　　Forrester相信，其他銀行大多數(shù)都會在一年之內(nèi)跟進(jìn)。

　　其實(shí)，掃描支票兩面的技術(shù)已經(jīng)存在了多年，但是直到不久之前，將這種技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)才成為可能。之前大銀行對此興趣寥寥，但是愈來愈強(qiáng)大的競爭壓力，以及削減成本的迫切需求最終迫使他們開始考慮引入這種服務(wù)。金融行業(yè)研究及顧問公司Celent提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年當(dāng)中，計劃提供遠(yuǎn)程支票存款服務(wù)的美國金融機(jī)構(gòu)數(shù)量較之一年前增加了整整一倍。

　　盡管各種相關(guān)技術(shù)大體都早已到位，但是真正將其轉(zhuǎn)化為可以廣泛推廣到消費(fèi)者面前的業(yè)務(wù)，對于許多銀行而言還是一樁讓他們多少感到糾結(jié)的任務(wù)。毋庸贅言，他們當(dāng)然有理由希望消費(fèi)者使用各種自助渠道，因?yàn)檫@可以幫助他們大大降低開設(shè)分支機(jī)構(gòu)和雇傭服務(wù)人員的成本。

　　可是與此同時，諸如推銷新產(chǎn)品等目標(biāo)，在真實(shí)門店面對面交流的成功率要高得多。

　　“事實(shí)上，自助存款服務(wù)與銀行業(yè)中廣泛存在的交叉銷售文化是有本質(zhì)沖突的�！盋elent資深分析師米亞拉(Bob Meara)指出，“削減分支機(jī)構(gòu)很可能意味著銷售面遭遇巨大挑戰(zhàn)，但是大量存款業(yè)務(wù)客戶涌入確實(shí)又意味著巨大的成本，而且是很多美國銀行現(xiàn)在已經(jīng)很難再消化的成本�！�

　　“門店經(jīng)營形式的轉(zhuǎn)型，業(yè)內(nèi)都知道已經(jīng)是一種必然，而現(xiàn)在看來，移動遠(yuǎn)程存款或許已經(jīng)是轉(zhuǎn)型的最好理念了�！�

　　價值所在。大約37%的線上銀行客戶都對Forrester的研究人員表示，他們并不覺得移動銀行業(yè)務(wù)與實(shí)體銀行相比多出了多少價值。伴隨銀行推出愈來愈多便利的應(yīng)用程序，愈來愈多的客戶遲早會發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)離不開移動銀行了，到那時，這樣的觀點(diǎn)就將發(fā)生變化。由于衛(wèi)星定位技術(shù)的迅速發(fā)展，銀行完全可以根據(jù)客戶居住在怎樣的地區(qū)，平時去怎樣的地方消費(fèi)等因素，有針對性地向他們推廣自己的專門產(chǎn)品。目前，銀行還在嘗試其他的做法，比如花旗的QuickPay，允許你利用貝寶(EBAY)，以電子郵件向親友寄錢。

　　還有24%的線上銀行使用者表示，他們現(xiàn)在還可以耐心等待接入互聯(lián)網(wǎng)，或者使用ATM機(jī)。事實(shí)上，這樣的看法也遲早要改變。曾幾何時，我們還都可以耐心等到上班再打開自己的電子郵箱，還可以用手指輕輕敲擊著桌面，等待電話撥號接入互聯(lián)網(wǎng)�！耙苿鱼y行也可以讓你的信用卡管理變得更加容易�！笔返俜疑硎�，“你可以支付賬單，了解交易情況，向服務(wù)代理提出問題�！�

　　他強(qiáng)調(diào)：“通過一部手機(jī)，你就可以完全管理你自己的理財生活，而手機(jī)是大家都有的。”

　　無須智能手機(jī)。相信那些現(xiàn)在覺得如果沒有iPhone、安卓(GOOG)設(shè)備或者黑莓，自己的生活根本無法想象的人們對移動銀行的意義能夠有更加清楚的了解，但必須指出的是，他們在手機(jī)用戶當(dāng)中還只是一小部分。Forrester提供的數(shù)據(jù)顯示，雖然目前美國已經(jīng)有82%的人口在使用手機(jī)，但是所謂智能手機(jī)，在當(dāng)前的手機(jī)人群當(dāng)中只占據(jù)大約三分之一的比例。銀行業(yè)也愈來愈明白，他們必須拿出適合所有消費(fèi)者的移動銀行服務(wù)來，哪怕是那些從來不使用電腦的消費(fèi)者。

　　不然的話，他們就是搬起石頭砸自己的腳了。Forrester的研究報告指出：“如果銀行業(yè)只為iPhone或者安卓用戶提供便利的遠(yuǎn)程存款服務(wù)，那就無異于冒疏遠(yuǎn)更多客戶的風(fēng)險。”

　　當(dāng)然，并不是所有人都相信移動銀行業(yè)務(wù)就是一切的終點(diǎn)�！耙苿鱼y行并不會取代標(biāo)準(zhǔn)的線上銀行業(yè)務(wù)。”Corporate Insight資深銀行及信用卡分析師米勒(Doug Miller)表示，“事實(shí)上，將以前全部網(wǎng)站上的功能都搬到手機(jī)上，是否真的必要，以及是否真的值得，到現(xiàn)在都還是個大大的問號。”

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