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呼叫中心服務(wù)指標(biāo)KPI淺析

2010/12/06

　　每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的項(xiàng)目繁多，有的多到100多個(gè)，有的少到只有3~5個(gè)。KPI應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平。所謂“服務(wù)指標(biāo)”，是指呼叫中心衡量對(duì)外或?qū)蛻舻姆⻊?wù)表現(xiàn)，而訂定評(píng)量客戶感受的服務(wù)標(biāo)竿。常用服務(wù)指標(biāo)可分為三大類(lèi)：

　　一、是否容易撥通的感受指標(biāo)：

　　代表號(hào)接通率：（代表號(hào)撥通數(shù)／代表號(hào)總來(lái)電數(shù)）X 100%。

　　等候接聽(tīng)掛斷率：（等候接聽(tīng)掛斷數(shù)／指定專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)）X 100%。

　　專(zhuān)人接聽(tīng)率：專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)／指定專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)）X 100%。

　�。孛雰�(nèi)專(zhuān)人接聽(tīng)率(Service Level) ：（Ｘ秒內(nèi)專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)／指定專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)）X 100%。

　　平均等待接聽(tīng)時(shí)間 ：（已由專(zhuān)人接聽(tīng)之來(lái)電總等待時(shí)間／專(zhuān)人接聽(tīng)數(shù)）。

　　二、客服人員問(wèn)題處理能力及效率的效率指標(biāo)：

　　一通電話處理完成率 ：（線上立即結(jié)案數(shù)／總接聽(tīng)數(shù)）X 100%。

　　后送案件N天內(nèi)結(jié)案率 ：（后送案件N天內(nèi)結(jié)案數(shù)／N天內(nèi)的后送案件總數(shù)）X 100%。

　　三、來(lái)電客戶感受的品質(zhì)指標(biāo)：

　　客戶服務(wù)滿意度：凡點(diǎn)選“非常滿意”、“滿意”所占的百分比總和

　　客戶來(lái)電抱怨率：所有來(lái)電內(nèi)容中，涉及抱怨、申訴之來(lái)電數(shù)的百分比

　　訂定服務(wù)指標(biāo)是一項(xiàng)學(xué)問(wèn)，因?yàn)樗喍ǖ闹笜?biāo)是要作為管理依據(jù)的，所以應(yīng)特別注意下列幾點(diǎn)原則：

　　吻合管理目的

　　不同管理目的應(yīng)訂定不同指標(biāo)。例如，要了解排班人力是否充足，就要訂定‘專(zhuān)人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答率高于90%’；要掌握客戶的等待時(shí)間是否處于合理狀況，便可訂定‘Ｘ秒內(nèi)應(yīng)答率須高于85%’等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　要能量化呈現(xiàn)

　　訂定的指標(biāo)一定要能量化呈現(xiàn)，因有確切的數(shù)字才能比較差異才容易觀察趨勢(shì)，對(duì)于績(jī)效管理也能建立共通的管理語(yǔ)言，由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)出的數(shù)字可避免人為主觀判斷的誤差及造假。

　　要有達(dá)成機(jī)會(huì)

　　指標(biāo)數(shù)字要有達(dá)成機(jī)會(huì)，否則將淪為理想，因有些呼叫中心所訂的服務(wù)指標(biāo)，想要達(dá)成幾乎是不可能的任務(wù)。例如：‘專(zhuān)人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答率需達(dá)99%’，這個(gè)指標(biāo)必須同時(shí)合乎兩項(xiàng)條件才可能達(dá)成，一是不管尖離峰，呼叫中心所配置的人力皆需比照尖峰時(shí)段，這樣會(huì)造成人力配置嚴(yán)重浪費(fèi)；一是此服務(wù)專(zhuān)線的服務(wù)業(yè)務(wù)必須很明顥是屬客戶有求于呼叫中心，就像春節(jié)航空公司訂位專(zhuān)線一樣，客戶深怕掛斷重?fù)軐⑹ビ喌狡钡臋C(jī)會(huì)，所以愿意耐心等候，但這樣同時(shí)表示該代表號(hào)撥通率極低，相對(duì)客戶滿意度必然不會(huì)太高。

程曦資訊


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