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企業(yè)呼叫中心項目的實施管理

2010/08/26

　　經(jīng)濟全球化的二十一世紀(jì)將是項目林立的時代，項目的成敗將對企業(yè)的發(fā)展具有重大的影響。項目實施管理水平的高低，直接關(guān)系到項目實施的成敗。我們在這里力圖使讀者在盡可能短的時間里，明晰呼叫中心項目實施管理的關(guān)鍵。

1.項目前期調(diào)研及分析----項目可行性分析報告

　　導(dǎo)致項目失敗的因素眾多，但隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和知識經(jīng)濟的到來，項目概念與選擇階段的諸因素將會對項目的成敗產(chǎn)生越來越大的作用，“萬事開頭難”，“良好的開始是成功的一半”等諺語，在很大程度上體現(xiàn)了項目概念與選擇階段的重要性�！�
　
　　項目可行性論證創(chuàng)造的知識與信息量在整個項目運作中占有相當(dāng)大的比重。而能夠決定項目是否立項的關(guān)鍵性文件就是“項目可行性分析報告”。

　　企業(yè)呼叫中心項目的可行性論證階段大致包括兩個方面的工作，既業(yè)務(wù)需求調(diào)研及技術(shù)可行性論證。由于項目建設(shè)涉及的業(yè)務(wù)、技術(shù)范圍廣泛，企業(yè)內(nèi)部人員一般缺乏相關(guān)經(jīng)驗，并且技術(shù)和業(yè)務(wù)調(diào)研往往是相互關(guān)聯(lián)，需要一同進行。因此，為了保證調(diào)研質(zhì)量，縮短調(diào)研周期，建議企業(yè)應(yīng)先行選擇咨詢顧問公司，協(xié)助企業(yè)方面開展調(diào)研工作。項目前期調(diào)研工作大致可分為以下三個階段：

　　通過以上三個階段，在掌握了大量材料的基礎(chǔ)上開始著手起草企業(yè)呼叫中心項目可行性分析報告。

　　項目可行性分析報告是項目立項階段最重要的核心文件，是項目決策的主要依據(jù)。具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

2.項目中、長期規(guī)劃

　　企業(yè)呼叫中心項目的規(guī)劃階段是整個呼叫中心生命周期中的關(guān)鍵時期。因此，在企業(yè)呼叫中心項目啟動之前，必須對項目建設(shè)進行中、長期的規(guī)劃。在建立和完善企業(yè)呼叫中心的過程中，編制和實施好中、長期規(guī)劃，是企業(yè)對呼叫中心項目重要的宏觀調(diào)控手段，在指導(dǎo)項目的建設(shè)、全面協(xié)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、培育和提高企業(yè)綜合競爭力等方面具有不可替代的重要作用。

　　企業(yè)呼叫中心項目的中、長期規(guī)劃主要應(yīng)該包括項目的指導(dǎo)思想、基本原則、總體規(guī)劃、專項規(guī)劃等。其中某些部分是參考性的，另外部分是強制性及實施性的。
　　
3.項目的招標(biāo)過程----項目招標(biāo)文件

　　企業(yè)呼叫中心項目立項通過后，就可以進入招標(biāo)流程，招標(biāo)的過程一般包括標(biāo)書撰寫、招標(biāo)、開標(biāo)、聽標(biāo)和評標(biāo)、商務(wù)談判等五個階段。下面我們給出標(biāo)書撰寫（在招標(biāo)部分中）、招標(biāo)、開標(biāo)、聽標(biāo)和評標(biāo)的具體流程和注意事項，僅供參考。

　　招標(biāo)：

　　企業(yè)開展招標(biāo)工作，應(yīng)具備下列條件：

　　（一）需要招標(biāo)的呼叫中心建設(shè)項目已確定；
　　（二）呼叫中心建設(shè)項目的投資資金已落實；
　�。ㄈ┱袠�(biāo)所需要的其他條件已達到。

　　企業(yè)呼叫中心建設(shè)項目招標(biāo)分為公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)。

　　公開招標(biāo)，是指企業(yè)以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其它組織投標(biāo)。
　　邀請招標(biāo)，是指企業(yè)以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。

　　在目前國內(nèi)的企業(yè)呼叫中心建設(shè)項目中大多數(shù)是采取邀請招標(biāo)。

　　根據(jù)呼叫中心建設(shè)項目招標(biāo)的實際需要，企業(yè)可以采用分段招標(biāo)的方式，第一段招標(biāo)主要是取得各投標(biāo)人對招標(biāo)項目的技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)、技術(shù)方案和標(biāo)底的建議，以便完善招標(biāo)文件；第二段招標(biāo)最終確定中標(biāo)人。

　　根據(jù)國家相關(guān)文件規(guī)定，企業(yè)采用公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)發(fā)布招標(biāo)公告。采用邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向三個以上（含三個）具備承擔(dān)招標(biāo)項目能力、資信良好的特定的法人或者其它組織發(fā)出投標(biāo)邀請書。

　　招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請書至少包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┱袠�(biāo)人（企業(yè)）的名稱和地址；
　�。ǘ┱袠�(biāo)項目的主要目標(biāo)；
　　（三）獲取招標(biāo)文件的辦法、地點和時間；
　�。ㄋ模⿲φ袠�(biāo)文件收取的費用。

　　企業(yè)可以根據(jù)項目本身的特點，在招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請書中，要求潛在投標(biāo)人提供有關(guān)證明文件和業(yè)績情況，并對潛在投標(biāo)人進行初步資格審查。這些證明文件包括：

　�。ㄒ唬┘韧鶚I(yè)績；
　�。ǘ┩稑�(biāo)人團隊研究人員素質(zhì)和技術(shù)能力；
　�。ㄈ┵Y信證明；
　�。ㄋ模┙鼉赡甑呢攧�(wù)狀況資料；
　�。ㄎ澹┫嚓P(guān)的行業(yè)資質(zhì)證明；
　　（六）國家規(guī)定的其它資格證明。

　　如果通過資格審查的投標(biāo)人數(shù)量不足三個，企業(yè)應(yīng)修改并再次發(fā)布招標(biāo)公告或再次發(fā)出投標(biāo)邀請書，并對新的投標(biāo)人進行資格審查，直至三個或三個以上的投標(biāo)人通過為止。已通過資格審查的投標(biāo)人不得再聯(lián)合投標(biāo)。
　　企業(yè)呼叫中心項目招標(biāo)文件至少包括下列內(nèi)容：

　　（一）投標(biāo)須知；
　　（二）呼叫中心項目各稱；
　�。ㄈ╉椖恐饕獌�(nèi)容要求；
　�。ㄋ模┠繕�(biāo)、考核指標(biāo)構(gòu)成
　�。ㄎ澹┻M度、時間要求；
　　（六）投標(biāo)報價的構(gòu)成細目及制訂原則；
　�。ㄆ撸┩稑�(biāo)文件的編制要求；
　�。ò耍┩稑�(biāo)人應(yīng)當(dāng)提供的有關(guān)資格和資信證明文件；
　�。ň牛┨峤煌稑�(biāo)文件的方式、地點和截止日期；
　　（十）開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)的日程安排；
　�。ㄊ唬┚C合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法。

　　具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

　　企業(yè)制定綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮技術(shù)路線的可行性、先進性和承擔(dān)單位的開發(fā)條件、人員素質(zhì)、資信等級、管理能力等因素，考慮經(jīng)費使用的合理性，并著重考慮項目目標(biāo)的可實現(xiàn)性。

　　企業(yè)的呼叫中心招標(biāo)文件不應(yīng)該有針對或排斥某一潛在投標(biāo)人的內(nèi)容。

　　企業(yè)按招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書規(guī)定的時間、地點出售招標(biāo)文件。招標(biāo)文件售出后，不予退還。

　　在招標(biāo)文件售出后，企業(yè)如對招標(biāo)文件進行修改、補充或澄清，應(yīng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止日期至少15天前以書面形式通知所有購買者，并作為招標(biāo)文件的組成部分；對招標(biāo)文件有重大修改的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長投標(biāo)文件截止日期。修改、補充或澄清招標(biāo)文件不應(yīng)再次收取費用。

　　企業(yè)應(yīng)該對獲取招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競爭的其它情況進行保密。

　　從招標(biāo)公告發(fā)布或投標(biāo)邀請書發(fā)出之日到提交投標(biāo)文件截止之日，不應(yīng)該少于30天。

　　除下列情形外，企業(yè)在發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書后不能終止招標(biāo)：

　�。ㄒ唬┌l(fā)生不可抗力；
　�。ǘ┌l(fā)生廢標(biāo)。

　　開標(biāo)：

　　開標(biāo)應(yīng)按招標(biāo)文件規(guī)定的時間、地點和方式公開進行。開標(biāo)由招標(biāo)企業(yè)主持，邀請有關(guān)單位代表和投標(biāo)人參加。

　　開標(biāo)時，投標(biāo)人或者其推選的代表檢查投標(biāo)文件的密封情況，也可以由招標(biāo)企業(yè)委托的公證機構(gòu)檢查并公證；確診無誤后，由工作人員當(dāng)眾開啟并宣讀投標(biāo)人名稱、投標(biāo)報價、技術(shù)目標(biāo)及其它主要內(nèi)容。

　　開標(biāo)過程應(yīng)記錄在案，招標(biāo)企業(yè)和投標(biāo)人的代表在開標(biāo)記錄上簽字或蓋章。

　　聽標(biāo)和評標(biāo)：

　　招標(biāo)企業(yè)負(fù)責(zé)組建評標(biāo)委員會。

　　評標(biāo)委員會由招標(biāo)企業(yè)和受聘的技術(shù)、經(jīng)濟、管理等方面的專家組成，總?cè)藬?shù)為7人以上的單數(shù)，其中受聘的專家不應(yīng)該少于三分之二。

　　投標(biāo)人或與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員不能進入評標(biāo)委員會，評標(biāo)委員會成員名單在中標(biāo)結(jié)果確定前必須保密。
　
　　招標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，保證評標(biāo)在嚴(yán)格保密的情況下進行。任何單位和個人不得非法干預(yù)、影響評標(biāo)過程和結(jié)果。

　　評標(biāo)委員會負(fù)責(zé)評標(biāo)，對所有投標(biāo)文件進行審查。有下列情況之一的，其投標(biāo)無效：

　�。ㄒ唬┩稑�(biāo)文件未加蓋投標(biāo)人公章或法定代表人未簽字或蓋章；
　�。ǘ┩稑�(biāo)文件印刷不清、字跡模糊；
　�。ㄈ┩稑�(biāo)文件與招標(biāo)文件規(guī)定的實質(zhì)性要求不符；
　�。ㄋ模┰O(shè)有標(biāo)底的，投標(biāo)報價遠低于完成項目必需的實際成本；
　�。ㄎ澹┩稑�(biāo)文件沒有滿足招標(biāo)文件規(guī)定的招標(biāo)人認(rèn)為重要的其它條件。

　　評標(biāo)委員會可以要求投標(biāo)人對投標(biāo)文件中不明確的地方進行必要的澄清、說明或答辯，但投標(biāo)人在進行澄清、說明或答辯時，不得超過投標(biāo)文件的范圍；不得改變投標(biāo)文件的實質(zhì)性內(nèi)容；不得闡述與問題無關(guān)的內(nèi)容；未經(jīng)允許不得向評標(biāo)委員會提供新的材料。澄清、說明或答辯的內(nèi)容必須用書面形式記錄。

　　評標(biāo)委員會按照評標(biāo)文件中規(guī)定的綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對投標(biāo)人進行綜合性評價比較；設(shè)有標(biāo)底的，應(yīng)參考標(biāo)底。
投標(biāo)人的最低報價不能作為中標(biāo)的唯一理由。

　　評標(biāo)委員會依據(jù)評標(biāo)結(jié)果，提出書面評標(biāo)報告，向招標(biāo)人推薦中標(biāo)候選人。

　　評標(biāo)報告為定標(biāo)提供依據(jù)，包括以下主要內(nèi)容：

　�。ㄒ唬⿲ν稑�(biāo)人的技術(shù)方案評價，技術(shù)、經(jīng)濟風(fēng)險分析；
　　（二）對投標(biāo)人承擔(dān)能力與工作基礎(chǔ)評價；
　�。ㄈ┩扑]滿足綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的中標(biāo)候選人；
　�。ㄋ模┬柽M一步協(xié)商的問題及協(xié)商應(yīng)達到的指標(biāo)和要求；
　�。ㄎ澹⿲ν稑�(biāo)人進行綜合排名。

　　招標(biāo)企業(yè)根據(jù)書面評標(biāo)報告和推薦的中標(biāo)候選人確定中標(biāo)人。招標(biāo)企業(yè)也可以授權(quán)評標(biāo)委員會直接確定中標(biāo)人。

　　呼叫中心項目一般確定一個中標(biāo)人，特殊情況下也可根據(jù)需要確定一個以上的中標(biāo)人。

　　評標(biāo)委員會經(jīng)評審，認(rèn)為所有投標(biāo)都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。所有投標(biāo)被否決的，招標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照流程重新招標(biāo)。

　　招標(biāo)企業(yè)應(yīng)在開標(biāo)之日后10天內(nèi)完成定標(biāo)工作，特殊情況可延長至15天。

　　定標(biāo)后，招標(biāo)企業(yè)向中標(biāo)人發(fā)出《中標(biāo)通知書》，并據(jù)此與中標(biāo)人簽訂書面合同，并同時將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人。

　　中標(biāo)通知書對招標(biāo)企業(yè)和中標(biāo)人具有法律效力。

4.項目實施管理

　　項目組織結(jié)構(gòu)

　　任何組織結(jié)構(gòu)都是其活動的載體。項目組織結(jié)構(gòu)是整個項目成敗的一塊基石，項目一旦啟動，相應(yīng)的項目組織結(jié)構(gòu)就必須跟上，這樣整個項目才能得到人員和組織保證，計劃才能變成現(xiàn)實。組織結(jié)構(gòu)中的不同角色分擔(dān)不同的職責(zé)，并由不同的項目干系人擔(dān)任。

　　項目領(lǐng)導(dǎo)小組：主要負(fù)責(zé)審批項目計劃、對重大事情進行決策（如項目范圍、項目風(fēng)險等）、組建驗收小組并主持驗收工作；
　　項目驗收小組：屬于項目竣工后臨時成立的組織，一般由項目領(lǐng)導(dǎo)小組主持，各相關(guān)部門人員參與，主要職　　責(zé)是確定驗收內(nèi)容，并組織項目驗收；
　　質(zhì)量監(jiān)督小組：主要負(fù)責(zé)在系統(tǒng)實施過程中對工程質(zhì)量進行監(jiān)督，一般吸收技術(shù)上較為資深的第三方參加；
　　項目執(zhí)行小組：主要職責(zé)是制定和控制項目計劃、合理安排資源、確定業(yè)務(wù)需求等；
　　項目實施小組：主要負(fù)責(zé)主機、數(shù)據(jù)庫、各平臺軟件的安裝與調(diào)試等；
　　項目文檔小組：制定項目文檔管理計劃及文檔的輸出、歸檔等；
　　項目支持組：主要針對技術(shù)難題的支持和問題的遠程處理，在項目實施過程中支持組無須全程駐扎在現(xiàn)場。

　　項目組織結(jié)構(gòu)中的各組織成員應(yīng)該由企業(yè)及相關(guān)廠商人員組成，必要時引入第三方。

　　項目溝通

　　項目溝通管理的目的是使項目組內(nèi)部成員和項目干系人能及時、準(zhǔn)確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。

　　良好的溝通機制是項目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項目溝通管理，使全體項目組成員的思想高度統(tǒng)一、步伐協(xié)調(diào)一致。因此，項目溝通是項目管理的一個重要組成部分，也是項目管理成功與否及執(zhí)行好壞程度的一個關(guān)鍵問題。

　　一個項目涉及到的各種未知和風(fēng)險因素很多，需要協(xié)調(diào)的事情也多。項目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流。項目的溝通包括項目組內(nèi)的溝通及項目組與外部之間的溝通。

　　項目組內(nèi)的溝通主要指項目組成員內(nèi)部的交流溝通。為了讓項目組每個成員都能很好地領(lǐng)會項目的目標(biāo)和下一步計劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，項目經(jīng)理必須保持與項目組成員的日常溝通，聽取每位成員的工作心得及其工作進展情況，激勵項目組成員的工作積極性。

　　項目計劃

　　是由管理者對資源、成本和進度進行合理的估算。項目計劃的目標(biāo)是在管理者與項目之間、項目組內(nèi)部達成共識。

　　1、計劃編制

　　作為一個項目實施計劃，必須經(jīng)過項目經(jīng)理的深思熟慮：考慮要周密，資源利用要合理，分解要細致、可控。

　　項目計劃在實施前還必須由項目經(jīng)理提出由項目執(zhí)行部組織進行評審，計劃評審合格方可進入現(xiàn)場施工，并在現(xiàn)場與用戶進行確認(rèn)。評審合格后的項目計劃統(tǒng)一納入配置管理。

　　具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

　　2、計劃實施與監(jiān)控

　　對于項目計劃的監(jiān)控，即要求項目經(jīng)理每三天就要比較項目執(zhí)行的實際情況與原項目計劃，檢查是否偏離了計劃，如有偏差，則要及時采取措施。每周要求對上周的計劃執(zhí)行情況進行分析總結(jié)，并修正下一步的計劃，相對大的項目除總結(jié)分析本周計劃進度，還必須編制雙周滾動計劃，并知會全體項目實施成員和項目干系人。

　　3、計劃變更

　　對于項目計劃的變更必須有變更流程。比如：對于三天以內(nèi)的計劃變更，直接由項目經(jīng)理確定，但必須在項目計劃中標(biāo)明并通報項目各干系人；如果是一周以內(nèi)的計劃變更，則必須由項目執(zhí)行小組審批；超過一個星期以上的計劃變更必須報項目領(lǐng)導(dǎo)小組審核或會議討論，同時采取緊急處理措施。

　　項目計劃是項目執(zhí)行的一條準(zhǔn)繩，只有合理的計劃和定期的監(jiān)控，才能保證計劃的持續(xù)有效性。

　　項目評審

　　項目評審一是確認(rèn)準(zhǔn)備工作是否充分，讓項目組成員對項目實施內(nèi)容做到心中有數(shù)、有據(jù)可依，并確定項目績效系數(shù)；二是確定項目實施結(jié)果，進行總結(jié)交流以持續(xù)改善項目管理方法，并評定項目績效；三是引入第三方，加強對項目的監(jiān)控。

　　項目評審的目的是：在事前做到對項目實施成本和風(fēng)險的充分估計；對項目進度計劃合理論證；積累經(jīng)驗、逐步提高、逐步完善項目管理。

　　項目風(fēng)險管理

　　項目一旦啟動，風(fēng)險就與之并存。項目經(jīng)理必須具備識別風(fēng)險的能力，并力求將風(fēng)險消滅在發(fā)生之前，對于無法安全回避的風(fēng)險，必須事先制定風(fēng)險補救措施，將風(fēng)險的危害程度減少到最小化。

　　風(fēng)險的管理一般包括：風(fēng)險的識別、風(fēng)險的分析、風(fēng)險的預(yù)防措施、風(fēng)險的補救措施、風(fēng)險的啟動條件等。識別出風(fēng)險后，分析風(fēng)險存在的原因，造成的危害，并分析風(fēng)險存在的可能性及危害程度。

　　項目質(zhì)量管理

　　1、項目質(zhì)量定義:項目質(zhì)量是指項目實施過程、項目管理和項目交付物（項目成果、項目產(chǎn)品）以及服務(wù)之全部特點及特性，具有滿足明確或隱含需求的能力。
　　2、項目質(zhì)量目標(biāo):軟件產(chǎn)品各項功能、性能，經(jīng)測試驗收，滿足客戶需求，確認(rèn)為合格；系統(tǒng)集成產(chǎn)品各項功能、性能，經(jīng)測試驗收，滿足客戶需求，確認(rèn)為合格。
　　3、質(zhì)量控制與保證措施:設(shè)備檢測；預(yù)安裝測試；計劃和結(jié)果評審；系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試；系統(tǒng)培訓(xùn)；工程質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查等。
　　4、質(zhì)量提高與改進措施:預(yù)防；糾正；返工；更換設(shè)備；客戶抱怨處理；人員培訓(xùn)或更換。
　　5、質(zhì)量控制組織:為使項目質(zhì)量在實施過程得到組織保障，根據(jù)項目組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量體系要求，設(shè)立項目監(jiān)督小組，并明確職責(zé)和權(quán)限。

　　文檔的管理

　　文檔管理歷來是我國項目管理工作中比較薄弱的一環(huán)，資料不齊給后期維護帶來較大困難，另一個存在的問題是：雖然建立了文檔，但在之后的維護中沒有即時更新，造成數(shù)據(jù)陳舊、不可用，也容易給用戶留下不規(guī)范的印象。

　　文檔要實施規(guī)范管理，必須使項目文檔模板化。也就是先制定一個實用的模板文檔，在項目實施的過程中就可以按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來填寫，這樣既可提高文檔編制效率，也可以使文檔輸出更標(biāo)準(zhǔn)化。

　　項目管理文檔包括四種：質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件、項目管理文件以及外來文件。質(zhì)量體系文件是公司的受控文件，對工程質(zhì)量有一定指導(dǎo)作用；技術(shù)文件主要指系統(tǒng)的安裝、使用文檔和工程實施中生成的文檔；項目管理文件是項目管理中產(chǎn)生的文件，如項目計劃、項目會議紀(jì)要、風(fēng)險管理、問題管理、項目工作總結(jié)等；外來文件則指設(shè)備廠家提供的資料。

　　文檔的輸出必須有計劃分階段輸出。每個文檔必須在計劃中落實到“5W1H”，這樣才具備可控性和可操作性。文檔的輸出必須具備下列幾個條件：及時性、準(zhǔn)確性、完整性。要求項目組文檔管理員定期對項目組的文檔進行檢查，并將項目文檔移交及檢查審核的結(jié)果作為項目績效評估的一個重要內(nèi)容。

　　文檔輸出須統(tǒng)一納入配置管理，并在日后的維護和擴容工作中進行相應(yīng)更新。

　　項目的績效評估

　　項目績效評估作為保障項目管理實施的有效手段，我們以《項目實施計劃》、《項目費用預(yù)算》和《項目實施管理規(guī)范》為基礎(chǔ)，客觀、公正地評價項目實施的過程與結(jié)果。

　　首先，項目績效評估的目的主要是：1.為項目實施提供導(dǎo)向性管理工具，或稱之為指揮棒；2.通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進完善項目管理；3.為項目激勵分配和決策提供書面依據(jù)。

　　其次，就是明確評估實施的內(nèi)容和方法。項目績效評估一般是從項目立項開始跟進，在項目結(jié)束后進行。評估的內(nèi)容主要是：項目實施的時間進度、成本費用控制、質(zhì)量控制、客戶滿意度、附加項創(chuàng)新能力的“4+1”體系。

　　總之，項目績效評估雖是一種管理手段，但是，只有不斷的優(yōu)化項目的管理流程，吸取更好的項目管理經(jīng)驗和方法，才能保證項目管理得以優(yōu)化并持續(xù)發(fā)展的良性過程。

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